隨著我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行及國(guó)有股份制銀行在產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營(yíng)銷策略 是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的，而一旦被復(fù)制，這種差異也就消失了。當(dāng)差異化的產(chǎn)品和策略消失時(shí)，如何做好服務(wù)就成為所有銀行亟待解決的問(wèn)題。
本書重點(diǎn)從個(gè)人禮儀規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德以及客戶的角度，來(lái)衡量銀行服務(wù)的水平等。重點(diǎn)講解如何樹(shù)立銀行全員服務(wù)意識(shí)、規(guī)范窗口服務(wù)技巧并提升銀行服務(wù)品質(zhì)。

作者簡(jiǎn)介
徐敬澤：時(shí)代光華管理培訓(xùn)學(xué)院特聘高級(jí)講師、中國(guó)客戶服務(wù)協(xié)會(huì)特約研究員、中國(guó)銀行業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)特約講師、中國(guó)培訓(xùn)師大聯(lián)盟注冊(cè)講師、中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師、深圳黑瑪思特企業(yè)管理顧問(wèn)公司特聘講師、博銳培訓(xùn)師同盟注冊(cè)培訓(xùn)師。
從事培訓(xùn)事業(yè)近5年，已經(jīng)為政府機(jī)關(guān)及醫(yī)療、金融，通信等數(shù)百家企事業(yè)，單位提供了“對(duì)象化”、“個(gè)性化”的專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)，二次客戶率及客戶推薦率高達(dá)85％。

第一章 銀行職員必備禮儀
儀容
先天條件
個(gè)人的修飾和維護(hù)
銀行職員儀容儀表要求
干凈整潔
化妝適度
銀行職員職業(yè)裝穿著要求
男性銀行職員職業(yè)裝穿著基本要求
男性銀行職員職業(yè)西裝的著裝規(guī)范
男性銀行職員職業(yè)穿著的其他注意事項(xiàng)
女性銀行職員職業(yè)裝穿著基本要求
銀行職員職業(yè)裝穿著禁忌
銀行職員穿著職業(yè)裝建議
儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練
銀行職員站立服務(wù)時(shí)不雅的站姿
銀行職員規(guī)范站姿訓(xùn)練
儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練
不受歡迎的服務(wù)坐姿
規(guī)范的服務(wù)坐姿
儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練
目光
上身動(dòng)作
注意步位
步幅適當(dāng)
注意步態(tài)
注意步韻
儀態(tài)修煉——手勢(shì)
銀行職員服務(wù)中的常見(jiàn)手勢(shì)
規(guī)范化服務(wù)手勢(shì)
手勢(shì)的禁忌
銀行職員的表情訓(xùn)練
凝視區(qū)間
“重視”你的顧客
傳“情”達(dá)“意”三法
打造親和力
微笑服務(wù)
見(jiàn)面問(wèn)候禮儀
問(wèn)候顧客時(shí)的注意事項(xiàng)
應(yīng)避免使用的問(wèn)候語(yǔ)
握手禮儀
握手的時(shí)機(jī)
標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)
握手的時(shí)間長(zhǎng)短
握手的先后次序
應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合
握手的禁忌
遞接名片禮儀
名片的用途
發(fā)送名片的時(shí)機(jī)
遞送名片的禮儀
接受名片的禮儀
交換名片的禮儀
電話禮儀
電話語(yǔ)言要求
接電話的禮儀
打電話的禮儀
使用手機(jī)的禮儀
第二章 禮儀中的服務(wù)
銀行職員踐行3A規(guī)則
踐行3A規(guī)則的細(xì)節(jié)
服務(wù)中的接受顧客
服務(wù)中的重視、欣賞顧客
服務(wù)中的贊美顧客
銀行職員的服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
禮貌服務(wù)五語(yǔ)
尊稱、敬語(yǔ)看服務(wù)
及時(shí)說(shuō)句“對(duì)不起”
第三章 銀行服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
銀行服務(wù)禮儀的核心要求
銀行服務(wù)水平的現(xiàn)狀
銀行提供以客為尊的服務(wù)是大勢(shì)所趨
從馬斯洛自我實(shí)現(xiàn)理論看以客為尊
銀行業(yè)針對(duì)以客為尊所做的服務(wù)設(shè)計(jì)
銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據(jù)帶來(lái)的尷尬
應(yīng)對(duì)銀行“長(zhǎng)龍”之我見(jiàn)
讓排隊(duì)成為愉悅的體驗(yàn)
緩解排隊(duì)引發(fā)的顧客不滿
充分發(fā)揮叫號(hào)機(jī)的作用
通過(guò)ATM機(jī)看銀行服務(wù)
第四章 職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)
職業(yè)道德——窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石
服務(wù)人員的追求——和諧服務(wù)
服務(wù)人員必須具備的職業(yè)道德
熱愛(ài)本職工作，精通工作內(nèi)容
文明待客，周到服務(wù)
遵守規(guī)章制度，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)
發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造最大效益
彌補(bǔ)窗口服務(wù)中缺失的職業(yè)道德
窗口服務(wù)人員需要具備的服務(wù)意識(shí)
要有自知之明
要善解人意
要無(wú)微不至
缺乏服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)
服務(wù)意識(shí)的本質(zhì)
第五章 顧客衡量銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
顧客眼中的最好服務(wù)
適時(shí)
適度
影響銀行服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)因素
銀行的服務(wù)態(tài)度及感情投入
銀行提供服務(wù)時(shí)的工作效率
銀行提供服務(wù)的程序
銀行提供的服務(wù)環(huán)境
銀行的文明服務(wù)
規(guī)范服務(wù)
科學(xué)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)
禮貌服務(wù)
熱情服務(wù)
后記

相似教材