全面客戶滿意—樹立卓越的全員服務(wù)意識
全面客戶滿意—樹立卓越的全員服務(wù)意識詳細(xì)內(nèi)容
【課程費(fèi)用】2,800元/人 (含授課費(fèi)、資料費(fèi)、午餐等)
【培訓(xùn)對象】適合客戶服務(wù)人員及管理人員等相關(guān)人士參加
【課程目標(biāo)】
* 了解全面客戶滿意的真正涵義和重要性,認(rèn)清達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵點(diǎn),提升客戶服務(wù)意識
* 分析客戶需求,掌握客戶滿意的達(dá)成策略,實(shí)現(xiàn)客戶滿意經(jīng)營全員化目標(biāo)
* 認(rèn)知的不同類型,提供有針對性的服務(wù)內(nèi)容
* 關(guān)注內(nèi)部客戶,掌握達(dá)成內(nèi)部客戶滿意的方法
* 認(rèn)知客戶投訴,掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧
* 認(rèn)識客戶拒絕的原因,了解心態(tài)對服務(wù)結(jié)果的影響,分享調(diào)整心態(tài)與舒解壓力的方法
【課程大綱】
一、對全面客戶滿意(TCS)的認(rèn)知
– 我們的基本目標(biāo)---全面客戶滿意
– 我們的客戶需要什么?
– 超越客戶期望---客戶需求滿足狀態(tài)評核
– 客戶服務(wù)的構(gòu)成要素
– 客戶服務(wù)“道”“法”“術(shù)”的應(yīng)用
二、如何達(dá)成客戶滿意?
– 打造客戶滿意的“金字塔”
– TCS之魂——真心實(shí)意以客戶為第一
– 演練與分享:常見的四種服務(wù)方式的結(jié)果
– 掌控“真實(shí)的瞬間”(Moment of Truth)
– 客戶接觸點(diǎn)綜合坐標(biāo)分析
– 如何應(yīng)用客戶滿意度測評結(jié)果
– “拋球活動”的啟發(fā)---客戶滿意經(jīng)營全員化
– 卡諾客戶服務(wù)感知模型在實(shí)際工作中的應(yīng)用
– 練習(xí)與分享
三、通過有效溝通,達(dá)成客戶滿意
– “兩個70%”的啟示
– 與客戶溝通中的問題分析
– 與客戶有效溝通的十項(xiàng)方法
– 人際風(fēng)格測試:你了解自己和客戶嗎?
– 不同人際風(fēng)格客戶的特點(diǎn)
– 怎樣應(yīng)對不同類型的客戶?
– 錄像分享
四、如何達(dá)成內(nèi)部客戶滿意?
– 誰是你的內(nèi)部客戶?
– 您了解內(nèi)部客戶的期望與要求嗎?
– 達(dá)成內(nèi)部客戶滿意的十項(xiàng)方法
五、有效處理客戶投訴
– 對客戶投訴的認(rèn)知
– 客戶投訴產(chǎn)生的原因分析
– 減少客戶投訴的方法
– 客戶投訴時的十點(diǎn)期望
– 有效處理客戶投訴的技巧
– 案例分享
六、心態(tài)調(diào)整與壓力疏解
– 壓力從何而來?
– 工作中壓力過重的表現(xiàn)
– 疏解壓力,保持良好心態(tài)在服務(wù)中的重要性
– 心態(tài)調(diào)整與壓力疏解的方法
七、客服隊伍的管理
– 如何提升客服隊伍的執(zhí)行力?
– 客服人員的職業(yè)化塑造
– 如何有效激勵客服人員?
– 問題員工的培導(dǎo)
【授課形式】專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動、游戲演練
【講師介紹】
于虹:職業(yè)培訓(xùn)師,清華大學(xué)信息工程學(xué)院總裁班特聘講師、人民大學(xué)工商管理研修中心特聘講師、國家注冊人力資源管理師課程特聘講師、十二年的培訓(xùn)經(jīng)歷(八年專職),曾赴新加坡深造,歷任香港、新加坡著名公司銷售主任、培訓(xùn)經(jīng)理等職,具有豐富的營銷及管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和精湛的培訓(xùn)技巧,曾為500多家中外企業(yè)主持過銷售、服務(wù)及管理內(nèi)訓(xùn)課程。培訓(xùn)的主要客戶有:IT行業(yè):* 摩托羅拉公司、西門子公司、諾基亞公司、首信集團(tuán)、蜂星電訊、三星手機(jī)研究院、太陽通信、萬國通訊* 聯(lián)想集團(tuán)、清華同方、方正集團(tuán)、方正科技、TCL電腦、浪潮集團(tuán)、服裝及零售行業(yè):* 雅戈爾服飾、杉杉西服、皮爾卡丹服裝、報喜鳥集團(tuán)、順美服裝、步森服飾、藍(lán)豹西服、威可多西服、其它行業(yè):* 南方證券、中關(guān)村證券、中國工商銀行北京分行、中國建設(shè)銀行北京分行、華融資產(chǎn)管理公司、新華人壽保險、中國人民財產(chǎn)保險公司河北省分公司
* 中石化長城潤滑油集團(tuán)、中國海洋石油總公司、渤海石油、中海油南海西部石油公司、中國石油工程建設(shè)公司、中國石油東方地球物理勘探公司、中航油華北公司、* 中國國際貿(mào)易集團(tuán)、北京國際飯店、莊勝集團(tuán)、北京遠(yuǎn)洋大廈、北京凱旋大廈、萬科房地產(chǎn)公司、順馳房地產(chǎn)、鴻德林房地產(chǎn)集團(tuán)、北京朝林房地產(chǎn)集團(tuán)、天津津?yàn)I創(chuàng)輝房地產(chǎn)公司、首旅物業(yè)、* 中國遠(yuǎn)洋集團(tuán)、中外運(yùn)集團(tuán)、北京首都機(jī)場、環(huán)球音像出版社、廣州購書中心、英國ABN集團(tuán)遼河英鵬飼料公司、湛江粵海飼料公司、偉嘉集團(tuán)、大北農(nóng)集團(tuán)、四川通威飼料公司、江蘇通威公司、新希望集團(tuán)、大北農(nóng)山東公司、*寧夏加寧鋁業(yè)公司、* 杜邦公司、山東聯(lián)盟化工公司、北京東方化工集團(tuán)、杜邦大源非紡布織造公司、黃山永新股份公司、北京東升紗布實(shí)業(yè)公司、依棉集團(tuán)、麥格昆磁(美國)公司、安徽金菱里克塑料制品公司、華盾塑料制品公司、* 雙鶴藥業(yè)、萬維藥業(yè)、天津國藥、* 北京中潤發(fā)汽車銷售公司、青島林德叉車、宇通汽車、北京吉普有限公司、北汽福田汽車公司、長城汽車股份有限公司、愛義行汽車裝飾公司、* 中電國華北京熱電分公司、北京電力公司、北京電力設(shè)計院、河北興泰熱電公司、中南電力設(shè)計院、天津大港發(fā)電廠、天津陳塘熱電公司、意大利刮拉瓶蓋北京公司、河北旭日升集團(tuán)、伊美婷保健品、浙江歐詩漫化妝品公司、沈陽佳點(diǎn)美容集團(tuán)、* 北京麻辣誘惑餐飲公司、* 華鶴家具集團(tuán)、圣象地板、山東華民鍛造公司、立思辰商業(yè)集團(tuán)、* 國家郵政總局、
推薦課程
戰(zhàn)略落地—業(yè)績突破訓(xùn)戰(zhàn)工作坊 2025-02-13
課程費(fèi)用:4980元/人 (含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、場地費(fèi)、午餐、茶歇費(fèi)及稅金)參訓(xùn)對象:企業(yè)中高層管理者、職能部門和業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、關(guān)鍵和儲備人才等。課程地點(diǎn):上海課程時間:2天第一期第二期第三期2月13-14日6月12-13日10月31-11月1日課程背景:在當(dāng)今快速變化的商業(yè)環(huán)境中,企業(yè)戰(zhàn)略的制定與執(zhí)行成為決定其成敗的關(guān)鍵因素。然而,許多企業(yè)面臨...
講師:吳智才詳情
《Power BI數(shù)據(jù)分析與呈現(xiàn)》線上訓(xùn)練營 2025-02-13
《Power BI數(shù)據(jù)分析與呈現(xiàn)》線上訓(xùn)練營?課程背景本訓(xùn)練營主要培訓(xùn)數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的Power BI實(shí)戰(zhàn)技能,培養(yǎng)滿足企業(yè)工作需要的數(shù)據(jù)分析與可視化技能要求,使學(xué)員具備良好的數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)建模分析、特別是數(shù)據(jù)可視化報表呈現(xiàn)能力。?您的工作是否面臨以下難題:l有大量重復(fù)性的手工整理數(shù)據(jù)工作定期從系統(tǒng)抓取數(shù)據(jù),需要對格式做重復(fù)性修改(改日期格式、分列、去重...
講師:王中明詳情
PMP項(xiàng)目管理國際認(rèn)證 2025-02-13
PMP項(xiàng)目管理國際認(rèn)證培訓(xùn)方式標(biāo)準(zhǔn)錄播課+直播沖刺課培訓(xùn)時長52課時(隨報隨學(xué))發(fā)證單位:美國項(xiàng)目管理協(xié)會(PMI)課程信息培訓(xùn)形式標(biāo)準(zhǔn)錄播課+ 直播沖刺課課程時長52課時(錄播28課時,直播2H12晚)直播時間1月14日--17日(4晚)2月13日--14日、18--20日、25日--27日(8晚)增值服務(wù)提供視頻回放免費(fèi)學(xué)習(xí)一年學(xué)習(xí)平臺PC端:https...
詳情
企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù) 2025-02-14
課程背景:1、本課程在較為系統(tǒng)的框架基礎(chǔ)上,理清了培訓(xùn)管理工作這一管理領(lǐng)域的眾多模糊問題,真正站在了培訓(xùn)管理者而不光是操作者、培訓(xùn)者的角度,向培訓(xùn)管理者提供了一系列具有實(shí)務(wù)操作性的工具、思考方式、培訓(xùn)理念、工作風(fēng)格;2、課程對于有機(jī)會接觸企業(yè)培訓(xùn)各個領(lǐng)域的培訓(xùn)管理者尤為重要,對于從事過一階段的培訓(xùn)管理工作,已經(jīng)感受到培訓(xùn)管理中一些難點(diǎn)與重點(diǎn)的朋友尤其適合;3...
講師:田勝波詳情
ISO45001:2018職業(yè)健康安全管理體系理解、實(shí)施及內(nèi)審技巧培訓(xùn)【1天版】課程時間2025年2月14日 1天(9:00-16:00;6H/天)培訓(xùn)費(fèi)用1200元/人(含教材和證書);線上線下同步。開課地點(diǎn):蘇州課程背景 l對于職業(yè)健康安全管理人員來說:如何建立起系統(tǒng)的安全管理體系,盡可能的降低風(fēng)險,將事故拒之門外?如何做好現(xiàn)場崗位安全管理?如何拓展員工...
講師:曹老師詳情
企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù) 2025-02-14
企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)主講:田勝波 老師培訓(xùn)費(fèi)用:5200元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)、結(jié)業(yè)證書費(fèi)等)食宿自理。課程背景:1、本課程在較為系統(tǒng)的框架基礎(chǔ)上,理清了培訓(xùn)管理工作這一企業(yè)管理領(lǐng)域的眾多模糊問題,真正站在了培訓(xùn)管理者而不光是操作者、培訓(xùn)者的角度,向培訓(xùn)管理者提供了一系列具有實(shí)務(wù)操作性的工具、思考方式、工作風(fēng)格;2、課程對于有機(jī)會接...
講師:田勝波詳情
企業(yè)出海視角下的全球貿(mào)易合規(guī) 2025-02-16
企業(yè)出海視角下的全球貿(mào)易合規(guī) 【開課時間】2025年1月16日 2月26日3月27日【課程形式】 直播課 (使用騰訊會議軟件)(每天13:30開始,45分鐘一課時,每期共計3課時)【課程費(fèi)用】¥1299元/1期/1賬號(包含:培訓(xùn)費(fèi)、紙質(zhì)版教材、發(fā)票)備注:本次培訓(xùn)不含電子教材,線上每個賬號只包含一本紙質(zhì)版教材,如需額外增加:30元/本【參加對象...
講師:孫怡詳情
新客戶開發(fā)與銷售業(yè)績提升 2025-02-18
2024年02月27上海 2024年04月17上海2024年07月09上海 2024年09月11上海2024年11月12上海課程目標(biāo)掌握新客戶開發(fā)的精髓和技巧學(xué)會運(yùn)用新客戶開發(fā)提升產(chǎn)品的銷售業(yè)績課程大綱需要明白的一件事課前調(diào)查與模擬拜訪新客戶開發(fā)的全流程1、劃定潛在客戶范圍劃定依據(jù)挖掘客戶的一般方法2、收集資料建立客戶數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫的一般內(nèi)容數(shù)據(jù)庫的珍貴內(nèi)容資...
講師:嚴(yán)家明詳情
PMP項(xiàng)目管理國際認(rèn)證 2025-02-18
PMP項(xiàng)目管理國際認(rèn)證培訓(xùn)方式標(biāo)準(zhǔn)錄播課+直播沖刺課培訓(xùn)時長52課時(隨報隨學(xué))發(fā)證單位:美國項(xiàng)目管理協(xié)會(PMI)課程信息培訓(xùn)形式標(biāo)準(zhǔn)錄播課+ 直播沖刺課課程時長52課時(錄播28課時,直播2H12晚)直播時間1月14日--17日(4晚)2月13日--14日、18--20日、25日--27日(8晚)增值服務(wù)提供視頻回放免費(fèi)學(xué)習(xí)一年學(xué)習(xí)平臺PC端:https...
詳情
FMEA失效模式與影響分析 (DFMEA/PFMEA) 2025-02-18
培訓(xùn)時間/地點(diǎn):2025年2月1820日(星期二 星期四)/上 海2025年5月78日(星期三 星期四)/嘉 興2025年7月1517日(星期二 星期四)/蘇州2025年10月2830日(星期二 星期四)/上 海收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):¥4500/人?含授課費(fèi)、證書費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、會務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)?不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場地的交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、早餐及晚餐課程特點(diǎn):緊...
講師:劉老師詳情
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