—向青島標(biāo)桿企業(yè)學(xué)服務(wù)、學(xué)管理、學(xué)創(chuàng)客

青島是帆船之都，名牌之城，這里孕育著一大批像海爾一樣在全國知名的企業(yè)，本次考察我們以走入海爾為由，帶您領(lǐng)略互聯(lián)網(wǎng)下海爾的管理和轉(zhuǎn)型發(fā)展   

海爾集團(tuán)——【關(guān)鍵詞】 ：互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)客管理

海爾在業(yè)界一直備受廣泛關(guān)注，從傳統(tǒng)的制造企業(yè)到互聯(lián)網(wǎng)下的轉(zhuǎn)型升級，海爾每一步的創(chuàng)新都受到外界廣泛關(guān)注，在互聯(lián)網(wǎng)下，海爾推出了人單合一管理模式，這個(gè)模式被稱之為海爾的核心競爭力，這個(gè)核心競爭力是讓每個(gè)員工成為創(chuàng)客的主體，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，海爾如何創(chuàng)客？在做好創(chuàng)客的同時(shí)如何有效的練內(nèi)功？企業(yè)如何進(jìn)行現(xiàn)場管理？我們帶大家走入海爾三菱工廠，感受海爾和日本三菱現(xiàn)場管理的奧秘，感受現(xiàn)場管理的精細(xì)化管理。

海景花園——【關(guān)鍵詞】 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理

海景到處都是細(xì)節(jié)，尤其是感動(dòng)服務(wù)做的非常棒，包括員工考核，內(nèi)部體系管控，無論是管理標(biāo)準(zhǔn)還是到處張貼的表格都讓大家耳目一新，細(xì)節(jié)管理數(shù)不勝數(shù)，我們想到的，沒想到的，做不到的人家都做到了，重視細(xì)節(jié)，處處有標(biāo)準(zhǔn)，人人受考核，目標(biāo)到人到部門，持之以恒，監(jiān)督檢查，也是現(xiàn)場管理的精髓。

【收獲如下】

◆零距離感受 ：來一場互聯(lián)網(wǎng)下的感官刺激，管理變革不同尋常！

◆互聯(lián)網(wǎng)模式：切實(shí)感受互聯(lián)網(wǎng)下的模式創(chuàng)新，創(chuàng)客管理新思路

◆自驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新：對比企業(yè)找到自身問題，企業(yè)需要更新觀念，主動(dòng)革命

◆自發(fā)現(xiàn)之旅：考察學(xué)習(xí)是一場發(fā)現(xiàn)之旅，沒有問題就是最大的問題！

【日程安排】

【課程大綱】

                     像海爾學(xué)創(chuàng)客

前言：
海爾是一個(gè)善于創(chuàng)新的企業(yè)，也是一個(gè)敢于自我顛覆的企業(yè)！

從管理模式變革角度，海爾探索將傳統(tǒng)管理模式變?yōu)橐环N適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的人單合一雙贏模式，海爾如何打造雙贏模式？這種模式下的經(jīng)營體核算機(jī)制如何讓經(jīng)營體盈利和降低成本？結(jié)合電信一去兩化和化小管理，相信海爾的核算機(jī)制將給我們帶來一些思路的借鑒點(diǎn)。

——具有海爾實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)10年的資深實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)和咨詢講師孫海藍(lán)將通過海爾人單合一經(jīng)營體的核算管理， 帶給電信一些管理和核算單元的啟發(fā)。

本課程實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)：

本課程告訴企業(yè)

1.      什么是創(chuàng)客小微

2.      經(jīng)營體下的獨(dú)立單元如何運(yùn)營

3.      打造員工自運(yùn)轉(zhuǎn)自驅(qū)機(jī)制，成為自主創(chuàng)新的經(jīng)營體

4.      人單合一其實(shí)更是一種管理機(jī)制，有力的調(diào)動(dòng)人員積極性

適合對象：企業(yè)老總、中高層管理人員、HR管理者，企業(yè)變革推動(dòng)者

課程提綱：

第一講：企業(yè)轉(zhuǎn)型 —— 人單合一

人單合一的管理本質(zhì)劃小經(jīng)營核算，建立自主經(jīng)營體

1.      本質(zhì)是獨(dú)立核算 建立自主經(jīng)營體

2.      建立企業(yè)從制造到服務(wù)的轉(zhuǎn)型 徹底觸網(wǎng)

3.      有力調(diào)動(dòng)員工積極性 我是自己的CEO

4.      員工三自管理：自創(chuàng)新 自驅(qū)動(dòng) 自運(yùn)轉(zhuǎn) 自優(yōu)化

5.      人單合一的管理激勵(lì)理論：

——綜合激勵(lì)理論

——制度激勵(lì)理論

——阿米巴經(jīng)營模式

第二講：創(chuàng)客小微——管理模式

1.      組織架構(gòu)——以經(jīng)營體為主建立企業(yè)內(nèi)部倒三角管理機(jī)制

2.      組織載體——?jiǎng)澬〗?jīng)營核算單元，建立以契約為紐帶的自主經(jīng)營體

1)     海爾自主經(jīng)營體的戰(zhàn)略分級：

n  1級—— 一線經(jīng)營體

n  2級—— 平臺經(jīng)營體

n  3級——戰(zhàn)略經(jīng)營體

n  三類經(jīng)營體之間的“報(bào)銷契約”

n  三級經(jīng)營之間依靠“服務(wù)契約”實(shí)現(xiàn)資源協(xié)同

3.      核算體系——建立新三表的自主經(jīng)營體核算體系

海爾的三張表：戰(zhàn)略損益表、日清表、人單酬表

4.      信息化管理——建立內(nèi)外協(xié)同  端對端的一體化運(yùn)作平臺

5.      人才保障——實(shí)現(xiàn)自主用人，主動(dòng)淘汰不合格員工

6.      企業(yè)文化——從績效的差到找人的差，實(shí)現(xiàn)從人差找到觀念的差

1)     第一階段：樹立樣板

2)     第二階段：做透樣板

3)     第三階段：復(fù)制樣板

分享：服務(wù)創(chuàng)客小微的資源支持平臺

第三講：人單合一 ——顛覆觀念

人單合一的管理創(chuàng)新理念

1.      組織顛覆——倒三角管理

2.      平臺團(tuán)隊(duì)——并聯(lián)作戰(zhàn)

3.      生態(tài)圈管理——在線在冊 按單聚散

4.      用戶維度——全員契約 用戶黏度

5.      經(jīng)營體管理——三權(quán)獨(dú)立 核算到人

分享討論：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的理念對我們的影響和借鑒點(diǎn)？

第四講：創(chuàng)客文化——落地方法 

1.      文化依存于企業(yè)導(dǎo)向

1)     高層重視 文化給力

2)     建立符合生態(tài)圈的文化理念

2.      導(dǎo)向落地——平臺

1)     企業(yè)文化導(dǎo)向的核心媒體

報(bào)紙、內(nèi)刊、電視、網(wǎng)絡(luò)、OA、桌面……

2)     以創(chuàng)客為例，海爾內(nèi)部媒體的引領(lǐng)造勢做法

案例分享：文化從建立理念引導(dǎo)行為開始

理念滲透 學(xué)講創(chuàng)客故事

文化滲透方式：從思想到形式

創(chuàng)客公開課、?？Х取?chuàng)客路演

3.      抓導(dǎo)向 輿論監(jiān)督

1)     輿論鮮明 文化監(jiān)督

4.      氛圍營造——造勢

1)     創(chuàng)客文化的策劃造勢案例

2)     通過造勢激勵(lì)人心

案例練習(xí)和案例分享

3)     授人以娛 推動(dòng)創(chuàng)客成長

4)     凝聚人心，激活士氣

像海景學(xué)感動(dòng)服務(wù)

第一講：服務(wù)是本——服務(wù)營銷

1.      服務(wù)的三種境界

2.      海景企業(yè)以客戶為中心的服務(wù)案例分享

3.      海景如何將這種理念根植到員工行為中？

4.      服務(wù)文化的建立離不開高層的推動(dòng)和重視

5.      海景服務(wù)文化建立的幾個(gè)維度

第二講：服務(wù)機(jī)制——全員考核

1.      對那些不以客戶為中心的服務(wù)堅(jiān)決說不

海景的案例考核、每日服務(wù)案例公示

2.      建立全員以客戶為中心的服務(wù)意識

創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)+感動(dòng)服務(wù)

3.      建立以客戶為中心的服務(wù)考核機(jī)制

n  監(jiān)督、檢查變成習(xí)慣

n  講出來的卓越，罰出來的文明

n  員工只做你檢查的事，不做你希望的事

4.      對內(nèi)對外企業(yè)都需要建立以客戶為中心服務(wù)

n  對內(nèi)--員工--是企業(yè)內(nèi)部最大的顧客

n  對外--客戶--市場外部真正的顧客

以客戶為中心的服務(wù)離不開對員工的關(guān)注

對員工的關(guān)注會(huì)增加員工對客戶的關(guān)注

第三講 課程小結(jié)——培訓(xùn)收獲

1.      我們的收獲——培訓(xùn)感言

2.      我們的借鑒——管理創(chuàng)新

3.      互動(dòng)與答疑——培訓(xùn)分享

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