課程特色：
方案框架構(gòu)建 + 服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升
課程背景
1、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；
2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問(wèn)題；
3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；
4、追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺；
5、本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
課程目標(biāo)
★讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
★能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；
★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類(lèi)客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；
★能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。
參加人員
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專(zhuān)員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。
課程大綱
一、認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、比較不滿、抱怨、投訴的差別
比較差別
不滿、抱怨、投訴的處理
2、研討練習(xí):比較潛在價(jià)值的大小
總結(jié):不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
客戶反饋的不同形式
客戶反饋管理的重點(diǎn)
客戶反饋處理與管理的分工
二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐
1、如何才能以客戶為中心
★客戶為何不滿？
檢查表中找差距
★客戶服務(wù)的概念
練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí):區(qū)分何者是以客戶為中心
2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★提升客戶需求的先見(jiàn)能力
★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)
總結(jié):客戶抱怨與超越預(yù)期的對(duì)應(yīng)關(guān)系
3、抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？
客戶服務(wù)——沒(méi)有任何借口
小組研討:請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
4、處理客戶反饋過(guò)程中的心態(tài)管理
關(guān)注點(diǎn)管理:心態(tài)、心理、技術(shù)等
客戶方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別
三、提升處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧
1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
練習(xí):服務(wù)、溝通、卓越人生
2、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
聽(tīng)出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧
研討練習(xí):處理不滿、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析:說(shuō)的口氣
4、 處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧
案例分析:問(wèn)的智慧
練習(xí):處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
5、 處理客戶反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言
活動(dòng):身體語(yǔ)言的影響力
案例研討:客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
6、 處理客戶反饋過(guò)程中的電話溝通技巧
電話溝通的一般要求
客戶為何對(duì)我們的電話表現(xiàn)不滿
案例分析:呼叫中心的電話接待
四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、深挖客戶不滿
★ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿
★ 探尋客戶需求的方法
★ 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘
2、珍惜客戶抱怨
★ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？
★ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
★ 一線員工如何處理客戶抱怨
平息客戶抱怨的主要步驟
平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
3、管理客戶投訴
★ 投訴帶來(lái)什么？
★ 投訴處理的流程
★ 如何組織后期改善
研討:本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略
4、處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演練
授課講師
田勝波 先生
基本情況：
◇資深管理咨詢專(zhuān)家、管理培訓(xùn)專(zhuān)家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專(zhuān)家；
◇管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)；
◇咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)；
◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理；
◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，15年的專(zhuān)職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；
◇中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員，上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事；
◇港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
◇國(guó)內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師；
◇2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師。
工作經(jīng)歷：
◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐、管理咨詢項(xiàng)目實(shí)踐、教育與培訓(xùn)工作實(shí)踐；
◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過(guò)上市公司以及多家民營(yíng)企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門(mén)；
◇管理咨詢服務(wù)過(guò)企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機(jī)（中國(guó)船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；
◇這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
主講課程：
田老師自2001年開(kāi)始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)，至今已有十二年的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，
主講的客戶服務(wù)類(lèi)課程包括：
Δ《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級(jí)研修班》
Δ《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》
Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務(wù)類(lèi)課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個(gè)層面：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等，三個(gè)層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對(duì)于學(xué)員們的各個(gè)層面的問(wèn)題能夠融會(huì)貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深。
田老師課程特色：
田老師企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)士的專(zhuān)業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析、操練演練。
主要授課方式包括：
結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點(diǎn)評(píng)
+ 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問(wèn)題互動(dòng)交流解答 + 操作性工具現(xiàn)場(chǎng)演練。
服務(wù)客戶：
田老師 客戶服務(wù)類(lèi)課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過(guò)的知名企業(yè)：
其中大部分企業(yè)多次邀請(qǐng)?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類(lèi)課程
Δ日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（中國(guó)）、格蘭富（中國(guó)）、泰山光電（蘇州）、格特拉克、丹佛斯（中國(guó)）、魔銳泵、頗爾過(guò)濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達(dá).....
Δ寶鋼集團(tuán)（4次）、中國(guó)聯(lián)通（2次）、中國(guó)電信、中興通訊、中國(guó)人壽（2次）、中國(guó)銀聯(lián)（3次）、中國(guó)工商銀行（3次）、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）、中國(guó)民生銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行（2次）.....
Δ一汽集團(tuán)（2次）、三一重機(jī)、三一海外、中國(guó)南車(chē)（2次）、中聯(lián)重科、南方路機(jī)、科瑞集團(tuán)、南方水泥.......
Δ中國(guó)國(guó)航（4次）、首都機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)（2次）、重慶機(jī)場(chǎng)（2次）、貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)（2次）、云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、湖北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….
Δ國(guó)家稅務(wù)總局（4次）、中國(guó)外匯交易中心（2次）、上海社?？ǚ?wù)中心（2次）、上海數(shù)字證書(shū)認(rèn)證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運(yùn)交易所、仁和藥業(yè)............
Δ萬(wàn)科、江蘇新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份、永達(dá)集團(tuán)……….
等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類(lèi)課程公開(kāi)課的部分知名企業(yè)：
Δ一汽大眾、豐田汽車(chē)、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛(ài)立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、Δ萬(wàn)科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、Δ中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國(guó)）、高絲化妝品等等
推薦課程
課程費(fèi)用：4980元/人 （含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、午餐、茶歇費(fèi)及稅金）參訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者、職能部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、關(guān)鍵和儲(chǔ)備人才等。課程地點(diǎn)：上海課程時(shí)間:2天第一期第二期第三期2月13-14日6月12-13日10月31-11月1日課程背景：在當(dāng)今快速變化的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)戰(zhàn)略的制定與執(zhí)行成為決定其成敗的關(guān)鍵因素。然而，許多企業(yè)面臨...
《Power BI數(shù)據(jù)分析與呈現(xiàn)》線上訓(xùn)練營(yíng)?課程背景本訓(xùn)練營(yíng)主要培訓(xùn)數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的Power BI實(shí)戰(zhàn)技能，培養(yǎng)滿足企業(yè)工作需要的數(shù)據(jù)分析與可視化技能要求，使學(xué)員具備良好的數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)建模分析、特別是數(shù)據(jù)可視化報(bào)表呈現(xiàn)能力。?您的工作是否面臨以下難題：l有大量重復(fù)性的手工整理數(shù)據(jù)工作定期從系統(tǒng)抓取數(shù)據(jù)，需要對(duì)格式做重復(fù)性修改(改日期格式、分列、去重...
講師：王中明詳情
PMP項(xiàng)目管理國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)方式標(biāo)準(zhǔn)錄播課+直播沖刺課培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)52課時(shí)（隨報(bào)隨學(xué)）發(fā)證單位：美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（PMI）課程信息培訓(xùn)形式標(biāo)準(zhǔn)錄播課+ 直播沖刺課課程時(shí)長(zhǎng)52課時(shí)（錄播28課時(shí)，直播2H12晚）直播時(shí)間1月14日--17日（4晚）2月13日--14日、18--20日、25日--27日（8晚）增值服務(wù)提供視頻回放免費(fèi)學(xué)習(xí)一年學(xué)習(xí)平臺(tái)PC端：https...
課程背景：1、本課程在較為系統(tǒng)的框架基礎(chǔ)上，理清了培訓(xùn)管理工作這一管理領(lǐng)域的眾多模糊問(wèn)題，真正站在了培訓(xùn)管理者而不光是操作者、培訓(xùn)者的角度，向培訓(xùn)管理者提供了一系列具有實(shí)務(wù)操作性的工具、思考方式、培訓(xùn)理念、工作風(fēng)格；2、課程對(duì)于有機(jī)會(huì)接觸企業(yè)培訓(xùn)各個(gè)領(lǐng)域的培訓(xùn)管理者尤為重要，對(duì)于從事過(guò)一階段的培訓(xùn)管理工作，已經(jīng)感受到培訓(xùn)管理中一些難點(diǎn)與重點(diǎn)的朋友尤其適合；3...
ISO45001:2018職業(yè)健康安全管理體系理解、實(shí)施及內(nèi)審技巧培訓(xùn)【1天版】課程時(shí)間2025年2月14日 1天（9:00-16:00；6H/天）培訓(xùn)費(fèi)用1200元/人（含教材和證書(shū)）；線上線下同步。開(kāi)課地點(diǎn)：蘇州課程背景 l對(duì)于職業(yè)健康安全管理人員來(lái)說(shuō)：如何建立起系統(tǒng)的安全管理體系，盡可能的降低風(fēng)險(xiǎn)，將事故拒之門(mén)外？如何做好現(xiàn)場(chǎng)崗位安全管理？如何拓展員工...
講師：曹老師詳情
企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)主講：田勝波 老師培訓(xùn)費(fèi)用：5200元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)、結(jié)業(yè)證書(shū)費(fèi)等）食宿自理。課程背景：1、本課程在較為系統(tǒng)的框架基礎(chǔ)上，理清了培訓(xùn)管理工作這一企業(yè)管理領(lǐng)域的眾多模糊問(wèn)題，真正站在了培訓(xùn)管理者而不光是操作者、培訓(xùn)者的角度，向培訓(xùn)管理者提供了一系列具有實(shí)務(wù)操作性的工具、思考方式、工作風(fēng)格；2、課程對(duì)于有機(jī)會(huì)接...
企業(yè)出海視角下的全球貿(mào)易合規(guī) 【開(kāi)課時(shí)間】2025年1月16日 2月26日3月27日【課程形式】 直播課 （使用騰訊會(huì)議軟件）（每天13:30開(kāi)始，45分鐘一課時(shí)，每期共計(jì)3課時(shí)）【課程費(fèi)用】￥1299元/1期/1賬號(hào)（包含：培訓(xùn)費(fèi)、紙質(zhì)版教材、發(fā)票）備注：本次培訓(xùn)不含電子教材，線上每個(gè)賬號(hào)只包含一本紙質(zhì)版教材，如需額外增加：30元/本【參加對(duì)象...
講師：孫怡詳情
2024年02月27上海 2024年04月17上海2024年07月09上海 2024年09月11上海2024年11月12上海課程目標(biāo)掌握新客戶開(kāi)發(fā)的精髓和技巧學(xué)會(huì)運(yùn)用新客戶開(kāi)發(fā)提升產(chǎn)品的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)課程大綱需要明白的一件事課前調(diào)查與模擬拜訪新客戶開(kāi)發(fā)的全流程1、劃定潛在客戶范圍劃定依據(jù)挖掘客戶的一般方法2、收集資料建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)的一般內(nèi)容數(shù)據(jù)庫(kù)的珍貴內(nèi)容資...
PMP項(xiàng)目管理國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)方式標(biāo)準(zhǔn)錄播課+直播沖刺課培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)52課時(shí)（隨報(bào)隨學(xué)）發(fā)證單位：美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（PMI）課程信息培訓(xùn)形式標(biāo)準(zhǔn)錄播課+ 直播沖刺課課程時(shí)長(zhǎng)52課時(shí)（錄播28課時(shí)，直播2H12晚）直播時(shí)間1月14日--17日（4晚）2月13日--14日、18--20日、25日--27日（8晚）增值服務(wù)提供視頻回放免費(fèi)學(xué)習(xí)一年學(xué)習(xí)平臺(tái)PC端：https...
培訓(xùn)時(shí)間/地點(diǎn)：2025年2月1820日（星期二 星期四）/上 海2025年5月78日（星期三 星期四）/嘉 興2025年7月1517日（星期二 星期四）/蘇州2025年10月2830日（星期二 星期四）/上 海收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：￥4500/人?含授課費(fèi)、證書(shū)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)?不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場(chǎng)地的交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、早餐及晚餐課程特點(diǎn)：緊...
