【課程背景】

為什么我們抱著美好的愿望，卻達(dá)不到理想的溝通效果?

為什么溝通的出發(fā)點(diǎn)是解決問(wèn)題，卻引出諸多不良情緒?

為什么我們表達(dá)的很清楚，對(duì)方卻仍然誤解我們的意思?

為什么我們會(huì)覺(jué)得和有些人溝通真累，甚至是難以溝通?

對(duì)不同的人，如何調(diào)整溝通的方式，讓溝通變得更有效?

如上問(wèn)題，經(jīng)常會(huì)困擾我們。

經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助說(shuō)過(guò)：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來(lái)還是溝通”。

溝通貫穿于管理實(shí)踐的全過(guò)程，多種問(wèn)題可以造成溝通的障礙，只有正確消除這些障礙，才能進(jìn)行良好的溝通，進(jìn)而進(jìn)行有效的管理。本課程通過(guò)對(duì)溝通問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)、分析、解決、預(yù)防等四個(gè)層層遞進(jìn)的內(nèi)容幫助學(xué)員理解并掌握管理中有效溝通的技能，成為人際與管理溝通的能手，提升生活與工作的質(zhì)量，促進(jìn)建設(shè)卓越溝通的高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。

【課程目的】

1. 預(yù)防管理中溝通的1個(gè)殺手，解決組織溝通3座大山；

2. 發(fā)現(xiàn)管理中溝通的4個(gè)障礙，分析管理溝通8大問(wèn)題；

3. 懂得管理溝通目的第5條腿，學(xué)會(huì)成功溝通6步階梯；

4. 知道平行溝通5要素6藝術(shù)，了解同事相處九陰真經(jīng)，

5. 掌握命令下屬5原則7要訣，參悟日常溝通天龍八部；

6. 學(xué)會(huì)贊揚(yáng)下屬的5個(gè)技巧，懂得批評(píng)下屬的9個(gè)定律；

7. 學(xué)習(xí)凸顯魅力的5種心態(tài)，使用溝通中7武器8絕招。

【課程大綱】

第一講：發(fā)現(xiàn)管理中存在的溝通問(wèn)題

一、不良的溝通

1.找出工作中溝通不良的問(wèn)題(頭腦風(fēng)暴)

2.溝通不良的危害

視頻案例：溝通不良的后果

二、溝通的意義

1.和諧的人際氛圍

2.成功必備的素質(zhì)

三、溝通的重要性

1.溝通的本源是做人

2.管理中溝通的三個(gè)作用

案例分析：?jiǎn)T工為什么大打出手

第二講：分析溝通問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因

一、明白溝通中的障礙

1.溝通障礙八大問(wèn)題

視頻案例：溝通障礙——文化差異

視頻案例：溝通障礙——地位不同

視頻案例：溝通障礙——沒(méi)有反饋

視頻案例：溝通障礙——感覺(jué)失真

2.組織溝通的三座大山

資料分享：下級(jí)和上級(jí)溝通十大特質(zhì)

二、管理溝通4321原則

1.溝通目的四條腿

2.溝通層次三只眼

3.溝通作用兩只手

案例分享：如此服務(wù)

三、溝通的五個(gè)層次

1.一般性溝通：是溝通的最低層次

2.事物性溝通：純工作性質(zhì)的溝通

3.分享性溝通：交流想法、判斷溝通

4.情感性溝通：分享彼此的感覺(jué)、情感及愿望

5.共鳴性溝通：溝通的雙方達(dá)到短暫的，高度一致的感覺(jué)

案例研討：銷(xiāo)售員的困惑

第三講：針對(duì)存在溝通問(wèn)題加以剖析解決

一、成功溝通六部階梯

1.事前準(zhǔn)備；確認(rèn)需求；闡述觀點(diǎn)；處理異議；達(dá)成協(xié)議；共同實(shí)施

情景游戲：我說(shuō)你做

二、投訴處理六脈神劍

1.控制：控制自己的情緒，不被對(duì)方感染。

2.安撫：安撫對(duì)方的情緒，認(rèn)同/理解/同理心

3.了解：了解事情的原委

4.回饋：回饋答復(fù)信息

5.平復(fù)：平復(fù)怨氣和余怒，表示感謝

6.原則：堅(jiān)持原則，語(yǔ)氣委婉，態(tài)度堅(jiān)決

資料分享：溝通五心之道

案例研討：不可忽視的自傳式回答

三、溝通三要素55387定律

懂得溝通的三個(gè)要素

肢體語(yǔ)言的秘密

視頻分享：眼神告訴你答案

語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的作用

視頻分享：激昂的朝鮮女主播

情景游戲：他在說(shuō)什么

四、職場(chǎng)溝通六部曲

1.一個(gè)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)共贏

2.兩個(gè)維度，發(fā)送接收

3.三種對(duì)象：

向上、向下、平級(jí)溝通的原則和方法

案例分析：宋江下情不能上達(dá)的原因

下級(jí)向上溝通的4個(gè)原則，

案例研討：為什么永遠(yuǎn)不懂老板的心

請(qǐng)示、匯報(bào)、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)技巧

資料分享：報(bào)告的“三大紀(jì)律，八項(xiàng)注意”

如何獲得領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)

視頻分享：阿甘的回答

下級(jí)向上溝通4個(gè)原則

視頻分享：溝通中的墊子

命令下屬5個(gè)原則，7個(gè)要訣

贊揚(yáng)下屬5個(gè)技巧

批評(píng)下屬9個(gè)定律

視頻研討：該不該寫(xiě)檢討

漫畫(huà)研討：解員工的需求

如何解決溝通中的漏斗現(xiàn)象

游戲研討：上級(jí)的通知

資料分享：如何解決溝通中的漏斗

好心態(tài)才能有好同事

平行溝通5個(gè)要素，6種藝術(shù)

資料分享：同事相處九陰真經(jīng)

第四講：預(yù)防溝通問(wèn)題

一、人際交往溝通

1.人際溝通交往原則、技巧

2.人際溝通的3要3不要

視頻研討：泰囧中的溝通

案例扮演：同事的無(wú)奈

二、識(shí)別溝通情景-PAC溝通法

1.情景溝通的三種狀態(tài)

2.情景溝通的4種方式

3.情景溝通的排除污染

資料分享：無(wú)效溝通的十大特質(zhì)

模擬演練：我不知道怎么辦

三、提升自我魅力

1.突顯個(gè)人魅力五種心態(tài)

2.屢試不爽的七種“交際武器”

3.善解人意八大絕招

4.溝通36字口訣

5.溝通4問(wèn)2謹(jǐn)記

視頻案例：最牛的選手

資料分享：五級(jí)溝通參考標(biāo)準(zhǔn)

第五講：團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通

一、團(tuán)隊(duì)溝通障礙

1.溝通的簡(jiǎn)模型

2.團(tuán)隊(duì)溝通障礙

視頻案例：如此服務(wù)

二、團(tuán)隊(duì)溝通技巧

1.團(tuán)隊(duì)溝通的主角

2.職場(chǎng)溝通6部曲

情景游戲：你比我猜

三、團(tuán)隊(duì)溝通風(fēng)格

1.團(tuán)隊(duì)溝通4種風(fēng)格

2.團(tuán)隊(duì)溝通3種狀態(tài)

3.根據(jù)成員風(fēng)格溝通

溝通測(cè)試：團(tuán)隊(duì)溝通風(fēng)格測(cè)試

第六講：團(tuán)隊(duì)協(xié)作

一、跨部門(mén)溝通原則

1.了解需求

2.鎖定目標(biāo)

3.態(tài)度積極

4.尊重差異

情景沙盤(pán)：企業(yè)藍(lán)圖

二、跨部門(mén)溝通心態(tài)

1.不忘目標(biāo)

2.換位思考

3.兩個(gè)蛻變

實(shí)戰(zhàn)演練：部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的對(duì)話

三、跨部門(mén)溝通方法

1.提前準(zhǔn)備內(nèi)容

2.溝通6個(gè)步驟

3.形成有效機(jī)制

溝通工具：跨部門(mén)溝通清單

總結(jié)分享演練

【講師介紹】

EIM培訓(xùn)公司特聘講師  黎一郴

IPCA導(dǎo)師、QCD管理專(zhuān)家

? 曾任職于世界500強(qiáng)企業(yè)（日資、美資）

? IPCA指定導(dǎo)師, AMBA歐洲管理協(xié)會(huì)認(rèn)證專(zhuān)家,多家國(guó)內(nèi)知名企業(yè)全年指定顧問(wèn)

? 中國(guó)培訓(xùn)界最受推崇的實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)師、咨詢(xún)師

? 2002年首屆中國(guó)十大杰出培訓(xùn)師

? 2003年黎一郴老師講授《IMTP中高層管理技能訓(xùn)練》課程達(dá)100多場(chǎng)，頗受企業(yè)界認(rèn)同與好評(píng)，被譽(yù)為“專(zhuān)家級(jí)實(shí)戰(zhàn)”管理專(zhuān)家 

? 2004年第二屆采購(gòu)師年會(huì)當(dāng)選培訓(xùn)界五大領(lǐng)袖人物

? 黎一郴老師共舉辦了公開(kāi)課200多場(chǎng)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)300多場(chǎng)（包括45家世界級(jí)跨國(guó)公司）

? 黎一郴老師憑借其在知名企業(yè)的豐富顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)，目前已完成咨詢(xún)項(xiàng)目50多個(gè)，特別是對(duì)中國(guó)企業(yè)的供應(yīng)鏈Q(jìng)CD改善、采購(gòu)供應(yīng)成本控制等咨詢(xún)項(xiàng)目的成功實(shí)施績(jī)效顯著，在采購(gòu)供應(yīng)領(lǐng)域中享有極高的知名度。頗受企業(yè)界認(rèn)同與好評(píng)，被譽(yù)為 “專(zhuān)家級(jí)實(shí)戰(zhàn)”管理專(zhuān)家。

? 在多年的企業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，形成了一系列企業(yè)經(jīng)營(yíng)的獨(dú)到觀點(diǎn)和理論見(jiàn)解，有“高效管理實(shí)務(wù)”、“權(quán)責(zé)制領(lǐng)導(dǎo)”、 “高速成長(zhǎng)企業(yè)的控制要素”、 “中小型企業(yè)的管理建設(shè)”等能顯著改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的系列成果，并在部分企業(yè)實(shí)施應(yīng)用中獲得了本質(zhì)上的成功。黎一郴老師既有工科與歐美管理項(xiàng)目（SAP/R3）系統(tǒng)實(shí)施工作背景，又有豐富的國(guó)內(nèi)企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，屬于理論與實(shí)踐相結(jié)合的資深管理顧問(wèn)。

客戶心語(yǔ)：

黎老師具備豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)理論，其授課方式生動(dòng)活潑，企業(yè)內(nèi)部咨詢(xún)分析獨(dú)到、透徹，善于通過(guò)獨(dú)特的促導(dǎo)技巧，啟發(fā)深層思維，調(diào)動(dòng)學(xué)員主動(dòng)參與的熱情。

閱歷豐富，知識(shí)面廣，主題明確，實(shí)用性強(qiáng)，活潑生動(dòng)，形象佳，集實(shí)戰(zhàn)派與學(xué)院派雙重特點(diǎn)，寓演、講與互動(dòng)為一堂。強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)氣氛；達(dá)成培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)；且寓教于樂(lè)，運(yùn)用多學(xué)科底蘊(yùn)，聲情并茂、跌宕起伏地把理論、實(shí)踐、知識(shí)、技巧、方法和工具融入課程，巧妙實(shí)現(xiàn)藝術(shù)與互動(dòng)結(jié)合的最佳培訓(xùn)效果。

主講領(lǐng)先管理課程：

《凝心聚力，共創(chuàng)輝煌》

《問(wèn)題分析與解決》

《PDCA管理循環(huán)與持續(xù)改善》

《部屬培育與輔導(dǎo)技巧》

《跨部門(mén)溝通與合作》

《極致執(zhí)行，共贏未來(lái)》

《內(nèi)部培訓(xùn)師訓(xùn)練營(yíng)》

《項(xiàng)目管理》

《新生代員工管理與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《日系精益管理－管理者管理技術(shù)》

《中高層管理者管理技能訓(xùn)練》

《魅力領(lǐng)導(dǎo)者修煉》

《企業(yè)教練技術(shù)-教練領(lǐng)導(dǎo)力》等系列管理技能專(zhuān)業(yè)課程。

主講供應(yīng)鏈課程：

1、《資源整合-采購(gòu)創(chuàng)新與成本控制》

2、《互聯(lián)網(wǎng)+供應(yīng)商管理革新》

3、《2025大趨勢(shì)-供應(yīng)商大會(huì)》

4、《狼性營(yíng)銷(xiāo)-智奪大客戶》

黎一郴老師的學(xué)員來(lái)自以下企業(yè)：

五羊-本田（廣州）摩托車(chē)有限公司、美的中央空調(diào)、松下、聯(lián)想、美國(guó)GTI電子、日本EPSON、太平（國(guó)際）、諾基亞、瑞士格藍(lán)表業(yè)、IBM、美國(guó)華納、愛(ài)立信、金波蘿電業(yè)、TTI、摩托羅拉、蘋(píng)果集團(tuán)、寶潔、聯(lián)合利華、SONY（中國(guó)）、聯(lián)想、法國(guó)ELLE公司、勝美達(dá)電機(jī)、三菱商社、四通集團(tuán)、深圳電信、長(zhǎng)城公司、科惠電路、奧托昆普銅管（中山）、美的集團(tuán)、美的燃器具公司、美的衛(wèi)浴公司、科龍、高寶集團(tuán)、新科電子、白沙集團(tuán)、東菱凱琴集團(tuán)、飛宏電子、康佳集團(tuán)、科惠電子、AMBA協(xié)會(huì)、美國(guó)GTI電子、日本EPSON、太平（國(guó)際）、諾基亞、耐克、東風(fēng)（日產(chǎn)）汽車(chē)、瑞士格藍(lán)表業(yè)、康佳集團(tuán)、美國(guó)華納、新科電子、日本凸版印刷、蘋(píng)果集團(tuán)、廣州寶潔、聯(lián)合利華、SONY（中國(guó)）、法國(guó)ELLE公司、四通集團(tuán)、深圳電信、長(zhǎng)城公司、廣州統(tǒng)一、華景地產(chǎn)、中港四航局、東風(fēng)靈、東箭汽車(chē)配件、南方玻璃、宏發(fā)貿(mào)易、珠海麒麟啤酒、白沙集團(tuán)、珠海賓館……

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