MOT關(guān)鍵時刻與客戶滿意管理（杭州，10月23-24日）
 
【培訓(xùn)日期】2020年10月23-24日
【培訓(xùn)地點】杭州
【培訓(xùn)對象】店長、柜長、資深導(dǎo)購、督導(dǎo)

【課程背景】
“用戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨企業(yè)服務(wù)響應(yīng)很慢，平庸的服務(wù)沒有印象，甚至根本不懂我們的需求。因此，將服務(wù)的管理轉(zhuǎn)化為體驗的管理，并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地--具體來說，首先是完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)（SERVQUAL），管理客戶接觸時間軸上的每個關(guān)鍵時刻（MOT），設(shè)計客戶在關(guān)鍵時刻的峰終體驗，通過極致服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜；同時優(yōu)化服務(wù)流程節(jié)點，預(yù)見投訴貶損點，貫徹服務(wù)補救策略與執(zhí)行，讓貶損客戶轉(zhuǎn)化為推薦客戶,提升客戶凈推薦值（NPS管理），讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。

【課程收益】
1.樹立：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點，以極致服務(wù)促使客戶復(fù)購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶
2.掌握：客戶滿意度五維度評價模型，客戶滿意認(rèn)知模型，關(guān)鍵時刻4大原則，完善服務(wù)關(guān)鍵崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系規(guī)范，確定服務(wù)崗位滿意度提升方向和行動
3.梳理：客戶體驗全過程的MOT關(guān)鍵時刻，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)滿足客戶的期待
4.設(shè)計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用驚喜服務(wù)換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶不斷采購和傳播，用服務(wù)拉開與競爭對手的差距
5.分析：客戶流失背后的原因和訴求，通過協(xié)作優(yōu)化，改善各部門工作流程的關(guān)鍵點，梳理投訴高發(fā)的細(xì)節(jié)，實施服務(wù)補救策略，運用客戶投訴高效處理技巧，變貶損為推薦，把握贏回客戶的最后機會

【課程大綱】
一、卓越服務(wù)、引領(lǐng)未來 
1. NPS解讀
1)NPS定義：客戶凈推薦值
2)NPS價值：客戶忠誠的衡量指標(biāo)
3)NPS驅(qū)動：極致服務(wù)、超越期待
2.不忘初心、砥礪前行
1)主動心：付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸
2)感恩心：感恩客戶、以誠相待
3)同理心：換位思考、以心換心
3.服務(wù)使命、至上而下
1)服務(wù)文化：至上而下
2)服務(wù)文化：由內(nèi)到外

二、滿意服務(wù)、夯實標(biāo)準(zhǔn)
1.服務(wù)質(zhì)量評價模型（SERVQUAL）
1)有形度：服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員儀容儀表
2)專業(yè)度：服務(wù)人員專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度
3)反應(yīng)度：對于客戶的訴求及時答復(fù)、及時解決
4)信賴度：兌現(xiàn)對客戶的承諾、無一例外、沒有重大投訴及安全事故
5)同理度：以心換心、主動坦誠、超越期待
成果1（服務(wù)崗位內(nèi)部服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)1.0版本）：現(xiàn)場制定與客戶接觸的服務(wù)崗位滿意度指標(biāo)，對指標(biāo)進行細(xì)化描述、權(quán)數(shù)分配完善客戶滿意度考核體系。（思維導(dǎo)圖制作）
2.服務(wù)滿意提升策略制定
1)滿意8大因素：
①　品牌價值：美譽度提升滿意度
②　服務(wù)價值：友善個性化提升滿意度
③　人員價值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度
④　形象價值：公益、廣告提升滿意度
⑤　貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式
⑥　時間成本：節(jié)約客戶時間
⑦　體力成本：節(jié)約客戶體力
⑧　精神成本：降低客戶購買顧慮
2)客戶期望3來源
①　被其他行業(yè)服務(wù)過的經(jīng)歷
②　親朋好友口碑影響
③　公司公開及暗示承諾
3)滿意感知提升模型：
①　4大價值提升客戶感知
②　4大成本降低客戶感知
③　溝通管理客戶合理期望

三、關(guān)鍵時刻、解讀設(shè)計
1.MOT關(guān)鍵時刻原則解讀
1)關(guān)鍵時刻無時無處不在
2)創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要
3)了解客戶真正需要，把握市場多變
4)一線員工比管理層更了解客戶
5)溝通提升執(zhí)行力和利潤率
6)保持績效評估與客戶需要一致性
7)獎勵讓客戶滿意的“自作主張”
8)頭腦風(fēng)暴：結(jié)合我愛我家，分享做為管理者如何理解關(guān)鍵時刻原則
2.MOT關(guān)鍵時刻體驗設(shè)計
1)關(guān)鍵時刻：對于客戶滿意的價值
2)峰終定律：高峰體驗和好的結(jié)束
案例：航空公司的關(guān)鍵時刻；酒店行業(yè)的關(guān)鍵時刻；物業(yè)管理的關(guān)鍵時刻；通訊公司的關(guān)鍵時刻；
成果2（客戶體驗流程腳本1.0版本）：確定客戶從咨詢到成交到回訪全過程的服務(wù)關(guān)鍵時刻，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)，設(shè)計服務(wù)感動點及服務(wù)結(jié)束體驗，
3.關(guān)鍵時刻管理模式設(shè)計
1)服務(wù)至上，滿足客戶每日需求
2)服務(wù)文化：建立組織愿景和價值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點的環(huán)境。
3)專注服務(wù)：隨時了解客戶及其所需
4)回應(yīng)服務(wù)：對客戶臨時需求迅速反映，展現(xiàn)真誠
5)服務(wù)賦權(quán)：鼓勵員工爭取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)
成果3（MOT關(guān)鍵時刻實施策略1.0版本）：管理層從企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)、服務(wù)績效考核制度上如何保證踐行關(guān)鍵時刻。

四、投訴轉(zhuǎn)化、服務(wù)補救
1.CLEAR方法
1)Control:控制情緒
2)Listen:聆聽訴說
3)Establish:同理鏈接
4)Apologize:表達(dá)歉意
5)Resolve:提出方案
2.投訴處理原則
1)迅速：第一時間處理
2)傾聽：耐心傾聽抱怨
3)道歉：態(tài)度傳遞友好
4)感謝：語言溫暖得體
5)滿意：補救形式多樣
3.投訴處理補救策略
1)提前告知-管理客戶期待
2)全程跟進-加大溝通頻率
3)承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性
4)態(tài)度真誠-強調(diào)服務(wù)專屬性
5)程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性
6)細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升

【講師介紹】
   李方老師，
資歷背景 
1.營銷服務(wù)實戰(zhàn)專家
2.國家高級客戶服務(wù)管理師
3.國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（CEIT）
4.重慶大學(xué)工商管理碩士（MBA）

實戰(zhàn)經(jīng)驗
1.2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理
2.2009年，任職西門子集團計算機公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理
3.2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級客戶服務(wù)管理專家組成員
4.2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人
5.2016年擔(dān)任重慶長途汽車運輸集團常年服務(wù)顧問

授課經(jīng)驗
中國航信、成都城市燃?xì)庥邢挢?zé)任公司、深圳燃?xì)饧瘓F、重慶燃?xì)饧瘓F、上海地鐵第四分公司、天津中法水務(wù)集團、興業(yè)銀行河北省行、浦發(fā)銀行青島分行、上海移動、湖南移動、云南移動、內(nèi)蒙古移動、甘肅移動、安徽移動、長春吉林移動、青海移動、深圳電信、青島海爾電商部、廣東佛山美的電器、浙江溫州報喜鳥公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場和商都、廣東完美集團、上海百聯(lián)集團、融創(chuàng)無錫分公司、金科重慶公司等

【費用及報名】
1、費用：培訓(xùn)費3800元（含培訓(xùn)費、講義費）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。

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