制造型企業(yè)客戶投訴處理及應(yīng)對技巧

培訓(xùn)時間/地點

培訓(xùn)時間/地點：2025年7月11日（星期五 ）/蘇 州

2025年12月19日（星期五 ）/上 海

收費標準：￥2500/人

? 含授課費、證書費、資料費、午餐費、茶點費、會務(wù)費、稅費

? 不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場地的交通費用、住宿費用、早餐及晚餐 

課程背景：

在我們遇到客戶投訴的時候，能夠及時、高效的處理客戶投訴顯得非常重要！但是您，是否面臨如下困惑：

- 服務(wù)的概念、理論和技術(shù)有具體定義嗎？

- 為什么我會疲于應(yīng)付客戶投訴？

- 為什么我常常吃力不討好？

- 怎樣應(yīng)對難以處理的客戶關(guān)系？

- 我能否讓客戶更滿意？

- 自己能否做出成就？

參訓(xùn)對象：

制造型企業(yè)客戶服務(wù)部、質(zhì)量部從事與客戶投訴相關(guān)工作的經(jīng)理、主管及一線工程師等，及與維護與運行ISO質(zhì)量管理體系相關(guān)的其他人員

授課形式：

知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風暴、強調(diào)學(xué)員參與。

課程大綱：

主題/目標

   

內(nèi)容

   

課程導(dǎo)入

   

質(zhì)量及服務(wù)相關(guān)的概念引入課題

   

討論：客戶帶給我們困惑了嗎？

   

第一章

   

服務(wù)理論 (45min)

   

服務(wù)及其管理理論與技術(shù)

   

第二章

   

投訴處理
(5hrs)

   

投訴與投訴處理的意義

   

什么是投訴 

   

投訴的實質(zhì)和原因 

   

客戶為什么不投訴 

   

投訴的顯在訴求和潛在訴求

   

辯證的看待投訴 

   

案例研究

   

投訴處理原則和步序

   

投訴處理的原則 

   

投訴處理的心理準備 

   

受理投訴的三部曲 

   

投訴處理的技巧

   

投訴處理的禁止法則及禁言

   

善加利用你的背景 

   

懂一點“兵法”，與客戶成為朋友 

   

案例分享

   

提升客訴處理人員素質(zhì)

   

心理調(diào)節(jié)的技巧 

   

3H1F素質(zhì) 

   

拿得起放得下，做一個大將 

   

投訴處理之善始善終

   

投訴歷史檔案的分析 

   

8D報告的撰寫 

   

總結(jié)和持續(xù)改進 

   

課程小結(jié) 30min

   

內(nèi)容小結(jié)

   

回顧內(nèi)容

   

回答學(xué)員問題及疑點澄清

   

課程應(yīng)用

   

應(yīng)用過程中可能出現(xiàn)的問題及解決途徑

   

Q&A

   

主題/目標

   

內(nèi)容

   

課程導(dǎo)入

   

質(zhì)量及服務(wù)相關(guān)的概念引入課題

   

討論：客戶帶給我們困惑了嗎？

   

第一章

   

服務(wù)理論 (45min)

   

服務(wù)及其管理理論與技術(shù)

   

第二章

   

投訴處理
(5hrs)

   

投訴與投訴處理的意義

   

什么是投訴 

   

投訴的實質(zhì)和原因 

   

客戶為什么不投訴 

   

投訴的顯在訴求和潛在訴求

   

辯證的看待投訴 

   

案例研究

   

講師介紹：胡老師

國際注冊質(zhì)量總監(jiān)，CCAA注冊服務(wù)認證審查員，AACTP認證講師，MBA，機械電子工程專業(yè)背景。

在知名外企公司從事質(zhì)量管理及運營工作逾二十年，企業(yè)認證6sigma綠帶，黑帶。

從產(chǎn)線質(zhì)量工程師做起，務(wù)實嚴謹。長期負責質(zhì)量管理體系的運行與維護、生產(chǎn)線質(zhì)量的管控和改進及客戶質(zhì)量投訴和審核處理工作。對電子、電氣、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療和環(huán)保設(shè)備制造行業(yè)的工廠生產(chǎn)和管理流程，供應(yīng)商質(zhì)量管理等，具有實際的工作經(jīng)驗和深入的理解。

有輔導(dǎo)新工廠建立ISO9001質(zhì)量系統(tǒng)并通過第三方審核的經(jīng)歷，對制造企業(yè)RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實踐經(jīng)驗。

主要擅長課程：

? 新舊QC七大手法(QC 7 tools – old/new)

? 問題的分析和解決方法(8D)

? 統(tǒng)計過程控制（SPC）

? 全面質(zhì)量管理(TQM)

? 客戶投訴處理及應(yīng)對技巧(CQE)

? 失效模式及要因分析(FMEA)

課程特色：

老師制造業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場經(jīng)驗豐富，與基層接觸的時間較長，對產(chǎn)品線布局和站位風險評估方法熟悉，善于舉例，表達幽默，與來自工廠的學(xué)員容易產(chǎn)生良好互動，通過案例分析結(jié)合理論知識的講解，練習(xí)，深入淺出，易于學(xué)員接受、理解和運用，應(yīng)用性強。

培訓(xùn)或輔導(dǎo)過的企業(yè)：

法雷奧汽車、博西華電器、科世達汽車電器、豐田工業(yè)、三星電子、大眾、中電熊貓、上海海灣石化、大阪精工、山東廣電、中國中鐵、中國中車、江蘇興達、東方通信、魯能智能、李爾、ECCO、蘇州西門子、艾默生、武漢提愛思、通領(lǐng)汽車飾件、韓泰輪胎、馬牌輪胎、雙錢、鼎智機電、中材科技、嘉科工程、偉星、瓦盧瑞克曼內(nèi)斯曼、博萊特壓縮機、挪賽夫玻璃鋼、一汽解放汽車、東風本田、東洋碳素、新時達電氣、宇通客車、柳州五菱、現(xiàn)代威亞汽車、杭港地鐵、安川電動機器、南京職業(yè)高專、先尼科化工、日野汽車、揚子紡紗、美特斯邦威、和承汽車配件、以化新材料、綠新科技、領(lǐng)先絲帶、鐵姆肯、克拉電子、琳得科、普爾思、克朗斯機械、荷貝克電源系統(tǒng)、上海美心食品、康飛機器制造、伊隆食品、上海諾德、歐迪恩傳動、大金空調(diào)、透平葉片、銘凱益電子、堃霖冷凍機械、思念食品、蘇泊爾、川易、日立化成、萬向新能源汽車、貝科工業(yè)涂料、生益科技等

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主題

上課時間

2025年07月11-11日 蘇州2025年12月19-19日 上海

參加人數(shù)

費用

聯(lián)系人

先生 女士

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