培訓(xùn)時(shí)間/地點(diǎn)：2025年8月28 ~29日（星期四 ~ 星期五）/上 海

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：￥4500/人

? 含授課費(fèi)、證書(shū)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)

? 不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場(chǎng)地的交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、早餐及晚餐

課程背景：

服務(wù)質(zhì)量管理大師波拉蘇拉曼研究發(fā)現(xiàn)，客戶體驗(yàn)決定著戶滿意度的高低。而客戶的體驗(yàn)既有來(lái)自于公司的產(chǎn)品服務(wù)影響，又有來(lái)自于客戶所接觸到的一線人員（包括銷售與服務(wù)）影響，因此一線員工溝通服務(wù)能力的高低就決定了客戶體驗(yàn)的優(yōu)劣。本課程一方面從一線員工的溝通服務(wù)能力入手，提供方法與工具予以提升；另一個(gè)方面則從制度流程入手，通過(guò)workshop來(lái)對(duì)現(xiàn)有制度流程進(jìn)行優(yōu)化。課程內(nèi)容與形式有兩大特點(diǎn)：

一、實(shí)用接地氣：一學(xué)就會(huì)的技巧與方法，課后即可運(yùn)用于工作與生活中。

二、寓教于樂(lè)：通過(guò)理論講解、小組互動(dòng)、角色扮演和等多種學(xué)習(xí)形式，在輕松、愉悅的環(huán)境中快樂(lè)學(xué)習(xí)并全面提升技能。

課程收益：

1. 認(rèn)識(shí)情商，讓客服人員學(xué)會(huì)覺(jué)察自己的情緒，當(dāng)情緒出現(xiàn)時(shí)，能夠當(dāng)下有效調(diào)整，成為情緒的主人，創(chuàng)造內(nèi)心的和諧，用積極樂(lè)觀的精神面貌面對(duì)客戶，提升服務(wù)形象。

2. 了解客戶服務(wù)周期，運(yùn)用流程化的方式來(lái)管理服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)水平。

3. 學(xué)習(xí)新的溝通方式，用同理心傾聽(tīng)與表達(dá)與客戶溝通，妥善處理客戶關(guān)系，化解矛盾沖突，提高服務(wù)體驗(yàn)。

參訓(xùn)對(duì)象：

適合企業(yè)中各類客戶服務(wù)部門：大客戶維護(hù)、技術(shù)服務(wù)部門、售后管理，以及銷售部門的客戶經(jīng)理等

授課形式：

知識(shí)講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動(dòng)交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。

課程大綱：

第一部分 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

1. 活動(dòng)：客戶肖像畫(huà)

? 典型的客戶

? 我喜歡接待的客戶

? 我不愿接待的客戶

2. 客戶服務(wù)的真相

3. 客戶服務(wù)體驗(yàn)的“利他”標(biāo)準(zhǔn)

? 準(zhǔn)確可靠

? 能力保障

? 硬件形象

? 個(gè)性關(guān)懷

? 主動(dòng)響應(yīng)

第二部分 客服人員的情緒管理

1. 認(rèn)識(shí)情商

2. 站隊(duì)活動(dòng)

3. 咖啡故事

4. 工具：ASTAR

5. 管理自己的期望

第三部分 客戶服務(wù)能力提升

1. 傾聽(tīng)能力

? 傾聽(tīng)的障礙

? 傾聽(tīng)的層次

? 3F傾聽(tīng)

2. 提問(wèn)能力

? 提問(wèn)的作用

? 開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題

? 需求澄清的“2W2H”提問(wèn)技能

3. 表達(dá)能力

? 表達(dá)原則

2 友好

2 積極

2 協(xié)助

? 陳述技巧

2 相關(guān)

2 簡(jiǎn)單

2 故事

第四部分 客戶服務(wù)體驗(yàn)周期管理

1. 接觸客戶

2. 了解需求

3. 達(dá)成協(xié)議

4. 跟進(jìn)結(jié)果

第五部分 客戶服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化

1. 服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

2. KISS原則

? KEEP保持

? IMPROVE優(yōu)化

? STOP停止

? START開(kāi)始

3. 活動(dòng):KISS你的服務(wù)體驗(yàn)

講師簡(jiǎn)介：高老師 

? 2020年度中國(guó)培訓(xùn)行業(yè)標(biāo)桿人物 百?gòu)?qiáng)講師

? 上海交大、上海醫(yī)藥職工大學(xué)客座教授

? 領(lǐng)導(dǎo)力哲學(xué)、企業(yè)管理雙博士

? VC投資人、暢銷書(shū)《溝通的藝術(shù)》專著作者

? 中國(guó)管理科學(xué)研究院專家組成員

? 國(guó)家心理咨詢師、企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)師、性格測(cè)評(píng)師

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

高老師有十多年咨詢及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾任職多家世界500強(qiáng)企業(yè)，擔(dān)任重要管理崗位，為企業(yè)打造各類管理體系、制度、流程和方案，并參與組建二所企業(yè)大學(xué)，為企業(yè)持續(xù)的人才發(fā)展作出重要貢獻(xiàn)。多次獲得企業(yè)特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等殊榮。

高老師現(xiàn)作為風(fēng)險(xiǎn)投資人，投資多家不同領(lǐng)域企業(yè)（人工智能、軟件開(kāi)發(fā)、實(shí)驗(yàn)儀器等）并擔(dān)任主管市場(chǎng)銷售及運(yùn)營(yíng)管理工作的高管。

高老師亦擔(dān)任多家企業(yè)的管理顧問(wèn)，參與企業(yè)戰(zhàn)略決策，為企業(yè)提供卓有成效的咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。每年各類公開(kāi)課及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課授課天數(shù)多達(dá)120天次以上，受到企業(yè)的高度認(rèn)可，課程復(fù)購(gòu)率高達(dá)89%。

授課風(fēng)格：

? 高老師受到學(xué)員關(guān)于授課風(fēng)格點(diǎn)評(píng)率最高的詞組是“風(fēng)趣、幽默、深入淺出、真實(shí)感十足、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)以及深受啟發(fā)的哲理思維”。

? 高老師的授課過(guò)程非常吸引學(xué)員的注意力，幾乎沒(méi)有學(xué)員產(chǎn)生“睡覺(jué)、玩手機(jī)、游離于培訓(xùn)之外”的現(xiàn)象，學(xué)員能高度參與課程。

高老師主打課程：

? 領(lǐng)導(dǎo)力課程：領(lǐng)導(dǎo)力沙盤模擬課程、領(lǐng)導(dǎo)力進(jìn)階課程、教練式領(lǐng)導(dǎo)力課程及根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況為企業(yè)定制開(kāi)發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)力系列課程等；

? 中基層管理能力提升課程：新任管理者課程、中基層管理者提升訓(xùn)練營(yíng)、管理工具大集訓(xùn)課程、中基層管理者的目標(biāo)與時(shí)間管理課程等；

? 軟技能提升課程：DISC溝通沙盤、溝通技能提升工作坊、情商加速器沙盤模擬課、TTT系列課程、系統(tǒng)性問(wèn)題分析與解決課程、非人力資源經(jīng)理的人力資源管理課程等；

曾服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)（部分）：

建筑、房地產(chǎn)：萬(wàn)科地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)、AAI建筑設(shè)計(jì)、古北集團(tuán)、九龍倉(cāng)地產(chǎn)、中建一局、碧桂園、保利集團(tuán)、華潤(rùn)置地、綠城集團(tuán)、寶龍集團(tuán)、星河地產(chǎn)、新世界地產(chǎn)、凱德置地、和弘地產(chǎn)等；

IT、互聯(lián)網(wǎng)：阿里巴巴，華為，騰訊，小米、百度，搜狐，TCL，愛(ài)立信，聯(lián)創(chuàng)科技，搜狗等；

銀行、保險(xiǎn)和金融：深圳發(fā)展銀行，招商銀行，中國(guó)銀行，平安保險(xiǎn)，大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，南方基金，三井財(cái)險(xiǎn)，太平洋保險(xiǎn)，興業(yè)銀行等；

能源化工：中化集團(tuán)，BP，中廣核、中國(guó)石化，天賜化工，廣匯實(shí)業(yè)，山東東明化工，新奧集團(tuán)等；

快速消費(fèi)品：聯(lián)合利華，阿迪達(dá)斯，耐克，百威啤酒，貝德瑪，晨光文具，達(dá)能，箭牌等；

醫(yī)藥、醫(yī)療器械：國(guó)藥集團(tuán)，艾斯康利，拜耳，西門子醫(yī)療，凱西只要，先聲藥業(yè)等；

服務(wù)業(yè)：南方電網(wǎng)、波士頓，東方航空，上海外服，華住，錦江集團(tuán)，勵(lì)展博覽，上海電氣租賃，攜程旅行等；

汽車、制造業(yè)：奧迪，福特，正泰電器、上汽集團(tuán)，延鋒，東風(fēng)本田、豐田汽車、NGK、科士達(dá)、倍耐力，固特異，艾德瑪，貝爾卡特，海斯特-耶魯集團(tuán)，曼恩，ABB等；

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主題

上課時(shí)間

2025年08月28-29日 上海

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