如何有效地處理客戶(hù)異議、投訴技巧
培訓(xùn)講師:宮同昌
時(shí)間地點(diǎn):
本課程時(shí)間已過(guò)期,點(diǎn)擊搜索其它開(kāi)課時(shí)間
培訓(xùn)費(fèi)用:2200元
贈(zèng)送積分:2200
如何有效地處理客戶(hù)異議、投訴技巧詳細(xì)內(nèi)容
如何有效地處理客戶(hù)異議、投訴技巧
時(shí) 間: 2008年8月30-31日
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【培訓(xùn)目標(biāo)】:
認(rèn)識(shí)有效處理客戶(hù)投訴的意義。
分析客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī),把握消除客戶(hù)不滿(mǎn)的心理鑰匙。
正確處理客戶(hù)投訴,提升公司的正面形象。
學(xué)會(huì)自我情緒控制,保證服務(wù)客戶(hù)態(tài)度積極。
【參訓(xùn)對(duì)象】:
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、主管、客服工作人員、銷(xiāo)售人員、維修人員及各級(jí)管理者
【培訓(xùn)方式】:專(zhuān)題演講、案例討論、互動(dòng)問(wèn)答
【課程大綱】:
第一章:正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)的投訴的意義
第二章:客戶(hù)投訴的原因分析
1、客戶(hù)投訴的三大原因
2、客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)
3、客戶(hù)投訴時(shí)的心理狀態(tài)
第三章 有效處理客戶(hù)投訴的技巧
1、了解客戶(hù)投訴期望的技巧
2、投訴過(guò)程中的談判技巧
3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理
4、一般投訴的處理技巧
5、重大投訴的處理技巧
第四章 如何減少投訴的產(chǎn)生
1、隱患勝于明火,重視投訴的預(yù)防
2、建立完備的業(yè)務(wù)流程
3、塑造自我批評(píng)的企業(yè)文化
4、完善發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的制度
第五章 危機(jī)管理
1、投訴產(chǎn)生的危機(jī)
2、危機(jī)的監(jiān)測(cè)
3、與傳媒溝通的技巧
4、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組建
5、危機(jī)管理的一般原則
講師介紹:
宮同昌:男 38歲,北京惠德培訓(xùn)學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)師,清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士,工業(yè)自動(dòng)化學(xué)士學(xué)位,客戶(hù)關(guān)系管理資深顧問(wèn),從事企業(yè)戰(zhàn)略、客戶(hù)關(guān)系管理、市場(chǎng)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)等方向的培訓(xùn)和研究工作,有著深厚的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
曾任FrontRange資深顧問(wèn),清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院EMBA項(xiàng)目主管;格林柯?tīng)枺ㄏ愀凵鲜泄荆┯邢薰究偛弥?;香港馬億達(dá)電子有限公司(NOKIA、MOTOROLA、NEC供應(yīng)商)銷(xiāo)售部經(jīng)理;中國(guó)建材科學(xué)研究院,國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工攻關(guān)項(xiàng)目主任。
培訓(xùn)經(jīng)歷:
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事。國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)講師,山東光華管理研究中心特聘講師;中國(guó)物流師認(rèn)證培訓(xùn)授權(quán)機(jī)構(gòu)特聘講師;雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓,北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師,曾為IBM、摩托羅拉、拜耳藥業(yè)、美國(guó)大都會(huì)保險(xiǎn)、中國(guó)機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、北京電信、中國(guó)網(wǎng)通、清華經(jīng)管學(xué)院、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、勝利油田醫(yī)院、山推機(jī)械工程股份有限公司、北大方正、亞商在線、蒙牛集團(tuán)、英才雜志等多家企業(yè)人員提供培訓(xùn)服務(wù)。主講的課程有客戶(hù)服務(wù)技巧、客戶(hù)關(guān)系管理、物流管理、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、高效溝通、時(shí)間管理等。
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