高壓力客戶質(zhì)量保證

本課程特別適合于：想供應/已經(jīng)在供應：高精度與高要求的航空，汽車，通訊，日用電器，醫(yī)療器械等行業(yè)龍頭企業(yè)的生產(chǎn)企業(yè)。
特點：知識的新穎，工具的犀利，壓力的降低，工作的績效和客戶滿意度提升。
一、課程簡介：
本課程面向位于供應鏈中間地位的企業(yè),解決迫切問題,即來自于高要求客戶的質(zhì)量壓力,快速解決質(zhì)量問題,完善質(zhì)量保證手段,降低客戶投訴
課程揭示高要求客戶的質(zhì)量壓力本質(zhì),消除困惑；提供特有的,針對性的質(zhì)量工具及方法, 完全面向?qū)嵭?例如風險式質(zhì)量控制的系統(tǒng)手法,此外對傳統(tǒng)質(zhì)量工具和質(zhì)量體系要素專門的應用組合,以完成專門任務。
具體包括:

產(chǎn)品級客戶質(zhì)量投訴
系統(tǒng)級客戶質(zhì)量投訴
客戶審核及關鍵缺失
高標準質(zhì)量目標的差距
客戶要求的文檔、回復報告的數(shù)據(jù)、格式及組織
特殊情況處理:召回,批量退貨,試產(chǎn)量產(chǎn)放行。

本課程不強調(diào)高難度，高成本或者理論性極強的統(tǒng)計數(shù)學工具，提供給企業(yè)的解決方案是可行性高，效率高且見效快的，這些解決方案是在涵蓋多種行業(yè)的著名客戶潛在要求基礎上專門開發(fā)的，完全代表客戶心聲，另外提供多種有效的實用文檔工具及使用說明，課后可直接應用。課程結合了多家知名跨國公司暨五百強企業(yè)的質(zhì)量管理模式，結合咨詢師在這些公司豐富的工作經(jīng)驗和研究的成果?？梢猿兄Z給學員的是：知識的新穎，工具的犀利，壓力的降低，工作的績效和客戶滿意度提升。
二、課程的目標：
1、全面了解高要求客戶的質(zhì)量期望，解除以往困惑
2、系統(tǒng)學習風險式質(zhì)量控制系統(tǒng),去除零缺陷困擾，采用零風險質(zhì)量保證手段，直達客戶潛在期望(本課程的特有內(nèi)容)
3、系統(tǒng)掌握各種質(zhì)量工具的組合應用，快速分析解決問題，改進產(chǎn)品質(zhì)量，直接面向客戶要求，應對各種高要求質(zhì)量目標。
4、有效的客戶投訴處理技術，降低客戶投訴率和重復投訴率，以一次有效性為目標。
5、對客戶要求的各類文檔報告及數(shù)據(jù)，掌握其本質(zhì)和有效性，把一次提交成功率作為目標，避免裝飾性數(shù)據(jù)，增強客戶信任。
6、建立客戶審核應對及關鍵缺失處理能力，為公司創(chuàng)造供應資格，拓展訂單空間。
7、掌握靈活應對特殊要求和緊急狀況的技巧和能力，掌握大客戶和復雜客戶的質(zhì)量服務技巧。
三、參訓對象：高級 QE工程師、體系工程師/主管、質(zhì)量經(jīng)理、質(zhì)量總監(jiān)、有關的業(yè)務層及業(yè)務層領導。
四、講師介紹：Steven Ding 丁遠老師
高級顧問師，中國質(zhì)量協(xié)會高級會員，6sigma資深專家，深圳質(zhì)量協(xié)會特聘企業(yè)評估專家。
14 年汽車/電子行業(yè)工作經(jīng)驗，丁老師曾在大型國有企業(yè)，知名民營集團公司，跨國公司及500強企業(yè)如JABIL Circuit和飛利浦公司擔任過工程經(jīng)理，研發(fā)經(jīng)理，IT項目經(jīng)理，營運經(jīng)理，質(zhì)量總監(jiān)和供應鏈質(zhì)量經(jīng)理等高級管理職位,并且曾在美國和歐洲工廠接受DOE、精益生產(chǎn)和供應鏈培訓與實踐。
丁老師在零缺陷及風險式質(zhì)量控制技術和可靠性工程方面有獨到的研究成果，所從事的行業(yè)均為高質(zhì)量要求的行業(yè)，面向的客戶和服務對象主要是國際上幾大整車廠和著名電子產(chǎn)品公司，包括福特，大眾，克萊斯勒，通用汽車,戴爾,飛利浦等，質(zhì)量保證經(jīng)驗非常豐富，在國際汽車供應鏈上進行的聯(lián)合技術開發(fā)，項目管理，訂單模式等方面也具有豐富的實踐經(jīng)驗。
丁老師授課中實戰(zhàn)案例更多來自于自身工作經(jīng)歷的成功經(jīng)驗，數(shù)年訓練與輔導企業(yè)的需求研究。授課內(nèi)容注重知識的擴展和實踐應用，融深刻理論和可操作性，趣味性于一身。
輔導過的典型供方企業(yè)實例（面向大客戶的質(zhì)量保證及訂單資格）：美資怡得樂醫(yī)療器械（面向強生），杭州勝獅傳動（面向約翰迪爾），杭州順峰鏈業(yè)（面向通用），重慶美心曲軸（面向福特），重慶渝江壓鑄（面向福特）東莞成謙（面向大眾汽車）深圳東寶祥（面向飛利浦），東莞聯(lián)成（面向諾基亞），東莞冠萬（面向戴爾）
輔導過的著名企業(yè)：海爾，中國重型汽車集團卡車公司，中國重型汽車集團商用車公司，北方重工集團,珠海飛利浦小家電，北京松下電子元器件,Intel北京公司經(jīng)銷商群體，重慶力帆摩托,聯(lián)想移動，柳州五菱,神州數(shù)碼,許繼電器,北京沃奇數(shù)據(jù),蘇爾壽泵業(yè),深圳艾默生采購中心，東芝復印機，深圳ITT，東莞柯尼卡/美能達，深圳三洋電機，延峰偉世通，深圳同洲電子，深圳金寶通電子。
五、培訓時間：2009年10月30-31日
六、培訓地點：深圳羅湖廣深賓館
七、培訓費用：2500元/人（含培訓費，講義費，午餐費，茶點，發(fā)票）
八、課程內(nèi)容：（以下內(nèi)容會據(jù)多數(shù)學員情況進行局部調(diào)整）
序號 內(nèi)容 內(nèi)容分解
1 高壓力客戶的質(zhì)量要求認知  客戶壓力下的困惑
 高壓力客戶的質(zhì)量需求本質(zhì)分析
 在零缺陷背后的潛在要求
 供應關系下的質(zhì)量要求分析
 了解客戶方接口人員其心態(tài)及潛在呼聲
 客戶投訴的機理
 在特定方向上跑在客戶前面
2 造成客戶不滿的核心質(zhì)量問題與機理 七類核心質(zhì)量問題及機理：
 第一類問題：導致客戶生產(chǎn)中斷
 第二類問題：導致客戶承擔后級質(zhì)量責任
 第三類問題：導致客戶承擔產(chǎn)品生命期質(zhì)量風險
 第四類問題：導致客戶新產(chǎn)品項目周期中斷
 第五類問題：導致客戶發(fā)生額外成本
 第六類問題：系統(tǒng)性問題使客戶產(chǎn)生最大不滿
 第七類問題：質(zhì)量目標，質(zhì)量改進和質(zhì)量保證機制達不到客戶要求。
3 風險式質(zhì)量保證及控制  風險式質(zhì)量保證與傳統(tǒng)質(zhì)量保證的不同
 風險式質(zhì)量保證與客戶高質(zhì)量要求的關系
 風險式質(zhì)量保證的系統(tǒng)構成
 十四種質(zhì)量風險要素分析
 質(zhì)量風險對策與工具：
 產(chǎn)品生命期質(zhì)量水平定義和評估(PPM與DPMO的應用)
 先期質(zhì)量風險預評價
 產(chǎn)品質(zhì)量水平預分析
 實施兩級發(fā)貨質(zhì)量控制
 客戶方的源頭檢驗與OBA策略
 產(chǎn)品審核的方式方法和要素
 過程質(zhì)量風險水平
 過程質(zhì)量風險的先期限定
 結合過程審核的質(zhì)量風險預測
4 客戶投訴高級處理技術  8D或其它CAR方法的普遍誤區(qū)
 8D的風險處理原則
 質(zhì)量問題快速分析和處理工具
 再現(xiàn)法
 比較法
 過程跟蹤法
 傾向法
 質(zhì)量缺陷改進及措施回復的組合方法
 新舊品管七大手法，PDCA與5WHY,5W2H的多種組合應用。
 風險式處理方法。（發(fā)生風險，流出風險及反饋控制）
 缺陷優(yōu)先減少系統(tǒng)方式
 客戶投訴預防性和預測性系統(tǒng)方法的應用
 8D回復技巧
5 高端客戶要求的文檔及報
告的處理  有難度的客戶文檔資料類型：
 質(zhì)量保證計劃
 質(zhì)量協(xié)議
 質(zhì)量目標及跟進報告
 質(zhì)量改進報告
 FAR（新產(chǎn)品試產(chǎn)）階段的提交文檔
 結合8D的專項質(zhì)量分析
 POWERPOINT和OFFICE文檔的組合表達
 報告中常用的統(tǒng)計方法
6 高端客戶的審核準備及應對  客戶審核類型
 應審技巧
 客戶方產(chǎn)品審核
 產(chǎn)品審核的應審須知—結合案例分析
 產(chǎn)品審核的嚴酷性與原理
 產(chǎn)品審核的準備工作
 客戶方過程審核應對—結合案例分析:
 現(xiàn)場審核關鍵因素—現(xiàn)場文件及可視化管理
 過程文件的有效性(從流程圖,FMEA,控制計劃到作業(yè)指
導書的內(nèi)在對應關系)
 檢驗系統(tǒng)有效性
 轉(zhuǎn)機換型監(jiān)控的重要性
 維修與返工站的設置及文件
 FTQ(FIRST TIME QUALITY)風險點分析
 測量系統(tǒng)(檢驗站過濾能力,測試設備，缺陷流出風險控制)
 SPC與過程能力
 質(zhì)量體系審核應對
 質(zhì)量體系有效保證度的定義
 質(zhì)量體系與質(zhì)量風險的對應關系
 質(zhì)量體系的相關風險要素和風險過程
 質(zhì)量保證度審核技術要點:
 系統(tǒng)偏差的預防
 質(zhì)量目標管理與改進機制
 可追溯性
 質(zhì)量告警機制與員工管理的結合
 員工培訓與流動率控制
 風險管理/中斷處理/商業(yè)持續(xù)性
 來料管控與子供應商的管理
7 客戶特殊要求和緊急狀況
掌握大客戶和復雜客戶的質(zhì)量服務技巧。  如何申請客戶特采—與質(zhì)量風險告警機制結合
 建立客戶質(zhì)量檔案
 將客戶退貨的損失降至最低
 召回危機處理
 低成本應對高要求的策略
 與客戶方質(zhì)量代表打交道的技巧
 供應鏈潛規(guī)則的運用
 OEM/ODM及二級業(yè)務模式下的質(zhì)量策略
總結：高壓力客戶質(zhì)量策略三十六計

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