顧客體驗(yàn)管理
培訓(xùn)講師：崔冰
時(shí)間地點(diǎn)：
本課程時(shí)間已過(guò)期,點(diǎn)擊搜索其它開(kāi)課時(shí)間
培訓(xùn)費(fèi)用：1200元
贈(zèng)送積分：1200
顧客體驗(yàn)管理詳細(xì)內(nèi)容
一、第一部分：顧客體驗(yàn)
顧客的演進(jìn)和轉(zhuǎn)變
傳統(tǒng)顧客與現(xiàn)代顧客的對(duì)比
顧客＝準(zhǔn)員工
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來(lái)
商業(yè)社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)
體驗(yàn)“絲帶”
顧客體驗(yàn)的三原則
酒店的三維邏輯
企業(yè)對(duì)顧客的承諾
企業(yè)對(duì)員工的承諾
員工對(duì)顧客的承諾
第二部分：顧客體驗(yàn)平臺(tái)改善
保持現(xiàn)有服務(wù)：消除干擾服務(wù)發(fā)展的因素
識(shí)別影響服務(wù)質(zhì)量的缺陷
進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的設(shè)置
確定解決問(wèn)題的方法
測(cè)試解決方法的有效性
實(shí)施
案例：麗嘉酒店的服務(wù)流程改造
案例：深圳歡樂(lè)谷某崗位服務(wù)流程改造
提高服務(wù)績(jī)效：增加服務(wù)發(fā)展的有效因素
建立顧客透鏡
塑造服務(wù)績(jī)效、滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的動(dòng)因
產(chǎn)生創(chuàng)意
通過(guò)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和組織文化的大門(mén)
新的服務(wù)設(shè)計(jì)
測(cè)試和實(shí)施
服務(wù)創(chuàng)新：讓顧客驚喜
努力的方向
與顧客融為一體
生成、凝聚創(chuàng)意
戰(zhàn)略、文化和組織創(chuàng)新變革的大門(mén)
創(chuàng)新服務(wù)的設(shè)計(jì)、規(guī)劃、測(cè)試和推廣
第三部分：顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)
讓顧客的視覺(jué)舒適
得體的穿著
優(yōu)雅的姿勢(shì)
始終如一的行為
讓顧客的聽(tīng)覺(jué)愉快
積極的語(yǔ)調(diào)
個(gè)性化的招呼
服務(wù)“撞車(chē)”時(shí)的靈活
發(fā)生意外時(shí)的同理心
處處歡迎與送別
讓顧客的感覺(jué)溫馨
關(guān)注細(xì)節(jié)
及時(shí)補(bǔ)救
意外驚喜
第四部分 課堂活動(dòng)
第一步：運(yùn)用腦力風(fēng)暴法找到酒店的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)
第二步：投票選出1～2個(gè)大家最希望討論的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)
第三步：將這1～2個(gè)環(huán)節(jié)目前的服務(wù)流程列舉出來(lái)
第四步：運(yùn)用魚(yú)骨圖法，從客戶(hù)的角度發(fā)現(xiàn)原有流程的不足，并填充
第五步：按照某種順序?qū)聂~(yú)骨圖中得到的結(jié)論連接起來(lái)，形成改進(jìn)后的服務(wù)流程
【講師介紹】
崔 冰：
GEC中國(guó)區(qū)專(zhuān)職高級(jí)顧問(wèn)/講師，美國(guó)GEC繼續(xù)教育集團(tuán)授權(quán)認(rèn)證講師、APA（美國(guó)心理協(xié)會(huì)）APT（心理類(lèi)型協(xié)會(huì)）認(rèn)證講師、美國(guó)明尼蘇達(dá)大學(xué)卡爾森管理學(xué)院EMBA、英國(guó)語(yǔ)言文學(xué)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)雙學(xué)位。
曾任雅芳公司銷(xiāo)售經(jīng)理、全國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理、全國(guó)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)經(jīng)理、溝通經(jīng)理。GEC任職期間，協(xié)同華僑城、中國(guó)移動(dòng)等企業(yè)共同開(kāi)發(fā)企業(yè)服務(wù)體系并實(shí)施監(jiān)督執(zhí)行。曾為萬(wàn)科、中國(guó)移動(dòng)、上海貝爾、海爾、安利、電信、移動(dòng)、南航等多家知名企業(yè)進(jìn)行咨詢(xún)和培訓(xùn)。由她主講的音像培訓(xùn)教學(xué)VCD《服務(wù)人員五項(xiàng)修煉》、《專(zhuān)業(yè)形象》、《行政文秘人員職業(yè)化訓(xùn)練教程》、《商務(wù)禮儀》等連續(xù)獲管理培訓(xùn)音像制品銷(xiāo)量排行榜榜首，并被國(guó)內(nèi)數(shù)十家電視臺(tái)采用播放。
推薦課程
戰(zhàn)略落地—業(yè)績(jī)突破訓(xùn)戰(zhàn)工作坊 2025-02-13
課程費(fèi)用：4980元/人 （含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、午餐、茶歇費(fèi)及稅金）參訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者、職能部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、關(guān)鍵和儲(chǔ)備人才等。課程地點(diǎn)：上海課程時(shí)間:2天第一期第二期第三期2月13-14日6月12-13日10月31-11月1日課程背景：在當(dāng)今快速變化的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)戰(zhàn)略的制定與執(zhí)行成為決定其成敗的關(guān)鍵因素。然而，許多企業(yè)面臨...
講師：吳智才詳情
《Power BI數(shù)據(jù)分析與呈現(xiàn)》線上訓(xùn)練營(yíng)?課程背景本訓(xùn)練營(yíng)主要培訓(xùn)數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的Power BI實(shí)戰(zhàn)技能，培養(yǎng)滿(mǎn)足企業(yè)工作需要的數(shù)據(jù)分析與可視化技能要求，使學(xué)員具備良好的數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)建模分析、特別是數(shù)據(jù)可視化報(bào)表呈現(xiàn)能力。?您的工作是否面臨以下難題：l有大量重復(fù)性的手工整理數(shù)據(jù)工作定期從系統(tǒng)抓取數(shù)據(jù)，需要對(duì)格式做重復(fù)性修改(改日期格式、分列、去重...
講師：王中明詳情
PMP項(xiàng)目管理國(guó)際認(rèn)證 2025-02-13
PMP項(xiàng)目管理國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)方式標(biāo)準(zhǔn)錄播課+直播沖刺課培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)52課時(shí)（隨報(bào)隨學(xué)）發(fā)證單位：美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（PMI）課程信息培訓(xùn)形式標(biāo)準(zhǔn)錄播課+ 直播沖刺課課程時(shí)長(zhǎng)52課時(shí)（錄播28課時(shí)，直播2H12晚）直播時(shí)間1月14日--17日（4晚）2月13日--14日、18--20日、25日--27日（8晚）增值服務(wù)提供視頻回放免費(fèi)學(xué)習(xí)一年學(xué)習(xí)平臺(tái)PC端：https...
詳情
企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù) 2025-02-14
課程背景：1、本課程在較為系統(tǒng)的框架基礎(chǔ)上，理清了培訓(xùn)管理工作這一管理領(lǐng)域的眾多模糊問(wèn)題，真正站在了培訓(xùn)管理者而不光是操作者、培訓(xùn)者的角度，向培訓(xùn)管理者提供了一系列具有實(shí)務(wù)操作性的工具、思考方式、培訓(xùn)理念、工作風(fēng)格；2、課程對(duì)于有機(jī)會(huì)接觸企業(yè)培訓(xùn)各個(gè)領(lǐng)域的培訓(xùn)管理者尤為重要，對(duì)于從事過(guò)一階段的培訓(xùn)管理工作，已經(jīng)感受到培訓(xùn)管理中一些難點(diǎn)與重點(diǎn)的朋友尤其適合；3...
講師：田勝波詳情
ISO45001:2018職業(yè)健康安全管理體系理解、實(shí)施及內(nèi)審技巧培訓(xùn)【1天版】課程時(shí)間2025年2月14日 1天（9:00-16:00；6H/天）培訓(xùn)費(fèi)用1200元/人（含教材和證書(shū)）；線上線下同步。開(kāi)課地點(diǎn)：蘇州課程背景 l對(duì)于職業(yè)健康安全管理人員來(lái)說(shuō)：如何建立起系統(tǒng)的安全管理體系，盡可能的降低風(fēng)險(xiǎn)，將事故拒之門(mén)外？如何做好現(xiàn)場(chǎng)崗位安全管理？如何拓展員工...
講師：曹老師詳情
企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù) 2025-02-14
企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)主講：田勝波 老師培訓(xùn)費(fèi)用：5200元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)、結(jié)業(yè)證書(shū)費(fèi)等）食宿自理。課程背景：1、本課程在較為系統(tǒng)的框架基礎(chǔ)上，理清了培訓(xùn)管理工作這一企業(yè)管理領(lǐng)域的眾多模糊問(wèn)題，真正站在了培訓(xùn)管理者而不光是操作者、培訓(xùn)者的角度，向培訓(xùn)管理者提供了一系列具有實(shí)務(wù)操作性的工具、思考方式、工作風(fēng)格；2、課程對(duì)于有機(jī)會(huì)接...
講師：田勝波詳情
企業(yè)出海視角下的全球貿(mào)易合規(guī) 2025-02-16
企業(yè)出海視角下的全球貿(mào)易合規(guī) 【開(kāi)課時(shí)間】2025年1月16日 2月26日3月27日【課程形式】 直播課 （使用騰訊會(huì)議軟件）（每天13:30開(kāi)始，45分鐘一課時(shí)，每期共計(jì)3課時(shí)）【課程費(fèi)用】￥1299元/1期/1賬號(hào)（包含：培訓(xùn)費(fèi)、紙質(zhì)版教材、發(fā)票）備注：本次培訓(xùn)不含電子教材，線上每個(gè)賬號(hào)只包含一本紙質(zhì)版教材，如需額外增加：30元/本【參加對(duì)象...
講師：孫怡詳情
新客戶(hù)開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升 2025-02-18
2024年02月27上海 2024年04月17上海2024年07月09上海 2024年09月11上海2024年11月12上海課程目標(biāo)掌握新客戶(hù)開(kāi)發(fā)的精髓和技巧學(xué)會(huì)運(yùn)用新客戶(hù)開(kāi)發(fā)提升產(chǎn)品的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)課程大綱需要明白的一件事課前調(diào)查與模擬拜訪新客戶(hù)開(kāi)發(fā)的全流程1、劃定潛在客戶(hù)范圍劃定依據(jù)挖掘客戶(hù)的一般方法2、收集資料建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)的一般內(nèi)容數(shù)據(jù)庫(kù)的珍貴內(nèi)容資...
講師：嚴(yán)家明詳情
PMP項(xiàng)目管理國(guó)際認(rèn)證 2025-02-18
PMP項(xiàng)目管理國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)方式標(biāo)準(zhǔn)錄播課+直播沖刺課培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)52課時(shí)（隨報(bào)隨學(xué)）發(fā)證單位：美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（PMI）課程信息培訓(xùn)形式標(biāo)準(zhǔn)錄播課+ 直播沖刺課課程時(shí)長(zhǎng)52課時(shí)（錄播28課時(shí)，直播2H12晚）直播時(shí)間1月14日--17日（4晚）2月13日--14日、18--20日、25日--27日（8晚）增值服務(wù)提供視頻回放免費(fèi)學(xué)習(xí)一年學(xué)習(xí)平臺(tái)PC端：https...
詳情
FMEA失效模式與影響分析 （DFMEA/PFMEA） 2025-02-18
培訓(xùn)時(shí)間/地點(diǎn)：2025年2月1820日（星期二 星期四）/上 海2025年5月78日（星期三 星期四）/嘉 興2025年7月1517日（星期二 星期四）/蘇州2025年10月2830日（星期二 星期四）/上 海收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：￥4500/人?含授課費(fèi)、證書(shū)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)?不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場(chǎng)地的交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、早餐及晚餐課程特點(diǎn)：緊...
