篇：電話訪問員親和力建立#216;何謂親和#216;電話里如何表現(xiàn)出你的親和#216;電話中如何修煉你的親和2聲調上2語速上2笑聲上2音量上2語氣上#216;錄音分析：哪個話務員更親和？#216;訓練：女士如何訓練溫柔富有吸引力的聲音第二篇：電話訪問員的情緒管控#216;客戶的情緒是哪里來的ü天生性格ü當前狀態(tài)ü所在環(huán)境#216;客戶的情緒如何應對#216;訪問員的情緒管控ü壓力的來源ü重壓下的語言表現(xiàn)ü重壓下的動作表現(xiàn)#216;快速減壓法：ü熱身法ü調序法ü借鑒法ü模擬法ü冥想法第三篇：電話訪問員結構化訪談問卷設計篇#216;電話量與結構化訪談問卷設計#216;結構化訪談的開場白ü開心法則ü

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一、基礎知識篇打造電話中的聲音帥男、美女形象聲音產生的過程喉頭、聲帶、發(fā)聲器官位置圖共鳴腔的產生不當?shù)陌l(fā)聲方式不當?shù)臍庀⑹褂冒l(fā)聲氣流恰當使用借助橫膈肌掌控氣息抬高笑肌達到頭部共鳴借助軟腭肌來擴大口腔共鳴聲帶訓練下顎松弛練習舌頭松弛練習喉嚨松弛練習練習：聲音是怎樣發(fā)出不同聲音的二、系統(tǒng)訓練篇嘴部肌肉練習ü給咽喉減壓的方法ü抬頭張嘴——練習拉升牙關ü哈欠張嘴——練習軟腭上舉ü驚嚇張嘴——練習打開口腔唇部肌肉練習ü唇貼牙齒練習ü咧唇練習ü撇唇練習ü轉唇練習ü唇部打嘟嚕練習ü繞口令練習舌頭肌肉練習ü舔舌頭練習ü頂舌頭練習ü仲舌頭練習ü舌頭健身操ü舌音繞口令練習氣息控制及訓練ü正確的發(fā)聲氣息運用ü拉升腰

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篇：電話經理服務規(guī)范篇1、超強親和力的聲音訓練建立你的親和力什么是親和力親和力的表現(xiàn)如何發(fā)音是合適的電話中如何控制你的聲音聲調的控制音量的控制語氣的控制語速的控制微笑的訓練錄音分析：電話錄音分析親和力的N項指標現(xiàn)場訓練：如何訓練磁性、專業(yè)的聲音練習：語態(tài)的控制能力練習：保護嗓子幾種方法建立你的電話禮儀打電話的禮儀通話中的禮儀電話結束的禮儀接電話的禮儀開場白中的禮儀電話禮儀中的忌諱演練：不規(guī)范PK規(guī)范的電話禮儀電話中的規(guī)范用語電話經理服務忌語電話經理常用服務用語20句第二篇：電話經理高級溝通技巧篇電話溝通技巧一：聽——讓客戶敞開心扉何謂傾聽傾聽的層次表層意思聽話聽音聽話聽道傾聽中的四大攔路虎用心

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模塊一電話經理的情緒與壓力管理一、陽光心態(tài)培養(yǎng)以客戶為中心的服務心態(tài)服務心態(tài)的修煉成就你的陽光心態(tài)二、情緒與壓力管理技能不良的情緒與壓力是如何產生的壓力對電話經理的影響職場人的壓力現(xiàn)狀心理壓力的兩面測試：壓力評估超負荷壓力的影響不良情緒與壓力的調試心理技巧把握今天用積極趕走消極坦然接受不可避免的事實放松身體來減輕憂慮找人傾訴轉移注意力、娛樂常見的壓力問題和對策亞歷山大的業(yè)績無休止的加班職業(yè)前景的迷茫臨時性任務頻繁干擾客戶的抱怨、辱罵、難為工作和家庭之間矛盾重重模塊二電話經理服務流程次電話拜訪VIP客戶欠費催繳及余額預警提示VIP客戶套餐到期前溫馨提示服務VIP客戶節(jié)假日拜訪（生日、節(jié)假日）VI

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一、客服代表的服務意識建立#216;主動服務的價值所在#216;服務就是營銷——不得不轉型的服務意識#216;我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質化時代客戶流失的探秘#216;11≠0——你僅僅失去了一個客戶嗎#216;拿什么得到你我的客戶——服務如何更具吸引力#216;贏在基層——服務從“心”開始；#216;新經濟時代下的客戶服務新模式#216;案例分析：客戶投訴#216;客服代表的服務“五顆心”與“五個勤”；#216;你不可不知的服務法則二、客服代表的服務禮儀及服務規(guī)范提升訓練#216;接聽禮儀#216;外呼禮儀#216;回訪禮儀#216;電話禮儀禁忌#216;電話用語禁忌三、客服代表

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篇電話營銷知識與電話經理角色定位2當前電話經理的角色定位新競爭環(huán)境下電話營銷模式前途光明全業(yè)務運營時代電話經理的終極使命新時期電話經理的勝任力要求電話經理必備的職業(yè)操守2電話營銷必備知識電話營銷程式及前途分析電話營銷的流程電話營銷的運用中國移動電話營銷的當下電話營銷的未來發(fā)展傳統(tǒng)電話營銷與現(xiàn)代電話營銷的差距案例分析：客戶為什么如此排斥電話營銷案例分析：中國移動外呼成交率為什么呈下降趨勢消費者消費心理是怎樣的客戶的一般消費心理解析客戶的購買經歷了怎樣的過程客戶購買的心理變化軌跡客戶為什么對新人較大抵觸客戶消費類型模型建立與分析案例分析：客戶為什么會訂購新業(yè)務案例分析：客戶為什么排斥強行推薦案例分

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