部分自我認(rèn)知角色定位一、案例分享角色認(rèn)知二、商業(yè)銀行網(wǎng)點人員構(gòu)成圖三、交叉銷售的涵義與作用四、柜員的銷售職責(zé)五、創(chuàng)造價值與傳播價值第二部分網(wǎng)點轉(zhuǎn)型勢在必行一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部布局的新變化三、銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢：舉例說明六、從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變七、客戶體驗時代的銀行形象大使第三部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)夯實基礎(chǔ)一、服務(wù)（Service)的含義二、服務(wù)的特性：四、如何讓客戶滿意五、客戶到銀行的需求有哪些六、大堂經(jīng)理首問責(zé)任制七、客戶服務(wù)的基準(zhǔn)定律第四部分客戶滿意的溝通技巧一、客戶滿意的溝通技巧1、什么是滿意的溝通2、提問技巧

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部分自我認(rèn)知角色定位一、案例分享角色認(rèn)知二、商業(yè)銀行網(wǎng)點人員構(gòu)成圖三、交叉銷售的涵義與作用四、柜員的銷售職責(zé)五、創(chuàng)造價值與傳播價值第二部分網(wǎng)點轉(zhuǎn)型勢在必行一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部布局的新變化三、銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢：舉例說明六、從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變七、客戶體驗時代的銀行形象大使第三部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)夯實基礎(chǔ)一、服務(wù)（Service)的含義二、服務(wù)的特性：四、如何讓客戶滿意五、客戶到銀行的需求有哪些六、大堂經(jīng)理首問責(zé)任制七、客戶服務(wù)的基準(zhǔn)定律第四部分客戶滿意的溝通技巧一、客戶滿意的溝通技巧1、什么是滿意的溝通2、提問技巧

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單元：重新認(rèn)識客戶服務(wù)一、服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨服務(wù)小測驗失去客戶的主要原因服務(wù)的兩個層面二、營銷組合策略的變化：從4P4C4R三、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析第二單元：服務(wù)技巧一、看的技巧（一）如何觀察顧客？1、實戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視2、如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動迅速討論：觀察顧客可以從那些角度進行？3、觀察顧客要求感情投入（二）預(yù)測顧客的需求1、顧客有五種類型的需求2、了解你的客戶3、實戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求二、聽的技巧——拉近與客戶的關(guān)系1、聽為什么會拉近顧客的關(guān)系呢？2、傾聽的三大原則和十大技巧3、聽的三部曲4、聽的層次5、傾聽的過程中應(yīng)該避免使用的語言三、笑的技巧——

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單元：客戶服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨ü服務(wù)小測驗ü失去客戶的主要原因ü服務(wù)的兩個層面ü客戶服務(wù)的概念2、服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P4C4R3、客戶期望管理4、有效處理客戶投訴的意義ü客戶滿意的三個層次ü客戶不滿意的后果ü不滿意客戶的影響5、顧客讓渡價值6、錄像觀摩：機械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模式圖1、關(guān)鍵時刻的起源2、關(guān)鍵時刻行為模式圖ü奠定基調(diào)奠定基調(diào)的重要性奠定基調(diào)的三個環(huán)節(jié)奠定基調(diào)的主要技巧ü診斷問題診斷需求善于提問等待回應(yīng)積極聆聽檢驗理解錄像觀摩：客戶需求的個性化ü解決問題如何解決客戶的問題提出建議征求建議達成共識3F溝通法服務(wù)客戶三條憲法準(zhǔn)則為客戶創(chuàng)造價值不與客戶認(rèn)知

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