一、領導風格的內(nèi)涵1.領導的含義2.領導與管理3.領導的作用4.領導權力的來源二、領導風格類型1.按權力運用方式劃分2.按創(chuàng)新方式劃分3.按思維方式劃分三、領導風格理論1.行為理論流派2.權變理論流派四、領導風格的有效性1.領導的藝術2.領導的有效性五、創(chuàng)新思維的內(nèi)涵1.創(chuàng)造與創(chuàng)新2.創(chuàng)造性思維及其特征1)創(chuàng)新能力的特征：獨立性、求異性、聯(lián)動性、跳躍性、實踐性2)分析：盲人摸象3.創(chuàng)新對個人與組織的意義4.固有思維產(chǎn)生的原因六、突破領導者的思維定式1.從大看小——切入點1)分析：南京長江大橋、椒江大橋 2.從長看短——著眼點1)預見性思維：依靠昨天，干著今天，眼睛盯著明天，心理想著后天。2)分

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一、客戶服務在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位1.客戶服務在企業(yè)價值鏈中的地位2.以產(chǎn)品為中心導向以客戶為中心3.銷售市場服務一體化客戶服務的流程和組織架構4.企業(yè)贏利的客戶價值大化1)延長客戶生命周期2)擴大市場占有率3)挖掘現(xiàn)有客戶的潛力二、提高客戶滿意度的四大要素1.客戶接觸面影響客戶滿意度2.產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎3.優(yōu)質(zhì)服務是客戶滿意度的保障4.企業(yè)形象是客戶滿意度的期望5.客戶關系是客戶滿意度的法寶6.客戶服務的分類—售前服務、售中服務和售后服務三、態(tài)度和意識直接影響客戶的滿意度1.意識決定著服務的行動2.態(tài)度決定著服務的質(zhì)量3.企業(yè)的文化與員工滿意度的關系四、做好優(yōu)質(zhì)客戶服務的理念1.

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主題一：如何突破企業(yè)發(fā)展瓶頸…………開源、節(jié)流不能偏廢1.了解制約經(jīng)營（銷售等）規(guī)模的因素2.企業(yè)經(jīng)營利潤為什么難以保障3.如何從與對手的惡性競爭中走出來4.企業(yè)走向卓越必須轉變?nèi)齻€思維5.如何平衡“開源和節(jié)流”的關系6.經(jīng)營中成功開源的策略和方法7.管理中有效節(jié)流的目標和手段主題二：如何挖掘全體員工智慧…………活用企業(yè)關鍵資源1.正確面對我們的管理現(xiàn)實2.員工積極性長期被誤讀的后果3.定義和衡量員工積極性的新方法4.員工智慧長期被忽視的悲哀5.如何引導員工參與創(chuàng)造性工作6.重復性勞動與創(chuàng)造性工作的關系7.構建調(diào)動員工積極性的機主題三：如何掌控和提升企業(yè)利潤………實現(xiàn)經(jīng)營利潤大化1.利潤不是結

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1、企業(yè)團隊興亡的核心素質(zhì)企業(yè)團隊如何解決相互信任，100負責任，有效溝通,有向心力和凝聚力等實際問題……2、企業(yè)團隊高績效的根本出路企業(yè)團隊如何提升業(yè)績，增加利潤，減少人員流動率……，增強客戶滿意度，培養(yǎng)敬業(yè)員工……3、核心競爭力的基礎企業(yè)團隊如何量化結果，激勵與培養(yǎng)人才。4、企業(yè)團隊管理者自我修練企業(yè)管理者如何迅速調(diào)整心態(tài)，情緒超越自我與環(huán)境的局限，有效的行動……5、企業(yè)團隊管理者的人格魅力企業(yè)管理者如何有效溝通，影響他人，察覺并滿足部屬，客戶或顧客的合理需求，贏得支持，合作與忠誠……6、企業(yè)團隊管理者領袖風采企業(yè)管理者如何開闊視野，策略務實，發(fā)展他人能力，維護人脈、建立團隊與合作關系，成

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【課程大綱】 一章：演講技巧與口才 什么是魅力口才領導力 1.一對多的思想傳播或銷售 2.目的不僅是傳授知識而是要打動人心，接受產(chǎn)品或服務 3.快速建立產(chǎn)品和公司的公眾影響力 魅力口才領導力三重境界 1.敢突破，上臺講 2.能講清楚、明白、有激情 3.講到客戶愿意(加倍)付費 訓練內(nèi)容 1.頂尖說服的信念 2.肢體動作訓練 3.內(nèi)容結構設計 4.演講技巧 5.成功演講的準備 6.競賽 課前熱身 一、每人3分鐘自我介紹 二、在筆記本上回答三個問題: 1、你剛才在臺上有什么感覺？ 2、為什么會有那樣的感覺或想法？ 3、你在這兩天中想提升些什么？ 一．魅力口才的八項修煉 1.語言表達應遵循的四項原則

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部分：商務演講概述1.演講前的準備因素解析1)演講目的2)分析聽眾3)明確演講的時間4)人員確保5)熟悉環(huán)境2.組織演講結構闡述1)演講方式2)開場白3)主體4)處理反對意見5)成交理由3.成交環(huán)節(jié)1)要求成交2)要求與無形3)要求的表現(xiàn)手法4)要求的方式5)結束語第二部分、培訓師內(nèi)容呈現(xiàn)訓練1、培訓師職業(yè)形象訓練1)怯場壓力的破解辦法：2)生理舒緩法3)壓力轉換法4)預演成功法5)自我解脫法6)身心投入法7)肢體語言運用技法十二種：8)溝通、拒絕、致意、警示、區(qū)分、指明、9)組合、延伸、號召、否定、鼓舞、決斷2、表情語言運用技法六種：1)高度關注、2)一般注意、3)觀察反饋、4)平等交流、5

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