部分：禮儀概述一、認(rèn)識(shí)禮儀、現(xiàn)代商務(wù)禮儀二、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的應(yīng)用目的三、使用禮儀的原則第二部分：商務(wù)交往禮儀一、公務(wù)行為禮儀1、握手禮1)正確的握手方式2)錯(cuò)誤的握手方式3)握手的順序4)握手的禁忌2、介紹禮儀1)自我介紹四要素2)正確為他人做介紹3)掌握集體介紹的原則3、名片禮儀1)遞送名片的規(guī)范方式2)接受名片的規(guī)范方式3)如何正確交換名片4)使用名片的禁忌4、電話使用禮儀1)如何塑造良好的電話形象2)接電話的基本流程3)撥打電話的六大原則4)電話禮儀細(xì)節(jié)5)移動(dòng)電話使用禮儀第三部分：商務(wù)舉止禮儀一、儀態(tài)舉止對(duì)于職場(chǎng)人士的重要性二、商務(wù)人士舉止動(dòng)作的四忌三、商務(wù)人士基本儀態(tài)禮儀1、站姿禮儀a

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　　、電話客服概述　　1、了解電話客服的重要性　　2、電話服務(wù)中常見(jiàn)的服務(wù)弊病　　3、電話服務(wù)人員的語(yǔ)音要求　　A、吐字清晰、準(zhǔn)確　　B、語(yǔ)速平穩(wěn)、適中　　C、音高恰當(dāng)、有度　　D、語(yǔ)氣親切、溫和　　二、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功訓(xùn)練（上）　　1、氣息控制訓(xùn)練——?dú)庹咭糁畮浺病　、吸氣訓(xùn)練　　B、呼氣訓(xùn)練　　C、呼吸肌訓(xùn)練　　D、氣息的綜合運(yùn)用　　2、唇舌口部訓(xùn)練操及字詞練習(xí)——字正腔圓的基礎(chǔ)　　A、唇的練習(xí)——噴、噘、裂、繞　　B、舌的練習(xí)——彈、刮、繞、頂、立　　C、字詞綜合練習(xí)（發(fā)音位置講解）　　3、普通話聲調(diào)訓(xùn)練——方言與普通話的分水嶺　　A、認(rèn)識(shí)調(diào)值　　B、聲調(diào)訓(xùn)練　　夸張四聲訓(xùn)練

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培訓(xùn)方式：要點(diǎn)講解 案例分享 互動(dòng)練習(xí) 情景模擬 現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)課程大綱：一、服務(wù)意識(shí)1、什么是客戶服務(wù)？2、為什么要做到客戶忠誠(chéng)？3、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)等級(jí)4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴?wù)？5、客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)要求二、客戶服務(wù)人員的溝通技巧（一）基本技巧1、溝通中的表情與肢體語(yǔ)言2、溝通中的語(yǔ)氣和聲音3、溝通表達(dá)技巧sup2;稱(chēng)呼禮儀sup2;文明用語(yǔ)sup2;避免使用負(fù)面語(yǔ)言sup2;站在對(duì)方的角度表達(dá)sup2;及時(shí)肯定對(duì)方的太極法sup2;溝通中注意反饋（二）如何應(yīng)對(duì)顧客的投訴1、了解客戶為什么會(huì)投訴2、為什么不能很好的平息投訴3、平息不滿的策略sup2;平息怒火sup2;了解情況sup2;表

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如今的企業(yè)高層把更多的注意力放到了管理模式、運(yùn)行體制等方面，漸漸的忽略了客戶服務(wù)。絕佳的管理模式可以讓企業(yè)良好的運(yùn)轉(zhuǎn)，可是唯有卓越的服務(wù)才會(huì)讓客戶滿意。只有客戶的滿意程度不斷的提高，才會(huì)提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和企業(yè)的品牌知名度。重視客戶服務(wù)的海爾、忽視了售后服務(wù)的豐田，一個(gè)個(gè)鮮活的例子便是卓越客戶服務(wù)如此重要的有力見(jiàn)證。此課程涵蓋了服務(wù)意識(shí)的樹(shù)立、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀、情緒管理、溝通技巧提升、客戶投訴處理等內(nèi)容?？梢允箍蛻舴?wù)人員全面掌握服務(wù)禮儀與技巧，只有留住客戶，才能創(chuàng)造價(jià)值。卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧課程時(shí)長(zhǎng)：6—12小時(shí)課程人數(shù)：30人授課方式：60理論講解30案例分享、互動(dòng)練習(xí)10答疑部分：建立卓

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一、服務(wù)意識(shí) 1、服務(wù)何來(lái)？2、客戶體驗(yàn)感知與服務(wù)等級(jí)劃分3、為什么“口碑廣告”如此有效？4、客戶是如何從一線服務(wù)人員那里流失掉的？二、賞心悅目的服務(wù)形象 “絲襪上的那個(gè)小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？” 1、服務(wù)形象原則 2、女性服務(wù)人員形象sup2; 女性?shī)y面及發(fā)型要求sup2; 夏季套裙與褲裝穿著要求sup2; 首飾佩戴禮儀 3、男性服務(wù)人員形象sup2; 男性儀容禮儀sup2; 襯衫穿著禮儀sup2; 西裝穿著要求三、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個(gè)人舉止禮儀 “有時(shí)候，不起眼、不經(jīng)意的行為也會(huì)導(dǎo)致關(guān)系的解體。細(xì)微的面部表情、動(dòng)作、聲調(diào)或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠(chéng)。” ——Paul

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篇：禮儀概述“因?yàn)槟悴涣私舛Y儀，所以才認(rèn)為不需要禮儀”一、認(rèn)識(shí)禮儀、現(xiàn)代商務(wù)禮儀二、對(duì)內(nèi)、對(duì)外交往中使用禮儀的重要性三、使用禮儀的原則第二篇：職業(yè)化形象禮儀“也許形象沒(méi)那么重要，但是它確實(shí)可以在某種程度上顯示你的品位、個(gè)性、身份、學(xué)歷、經(jīng)濟(jì)收入······”一、職場(chǎng)形象塑造五大原則二、職業(yè)女性形象禮儀1.成功職業(yè)女性代表人物形象分析2.避免進(jìn)入職業(yè)女性四大形象雷區(qū)3.女性正式場(chǎng)合著套裙的五大原則4.職場(chǎng)女性首飾佩戴四大原則5.女性化妝與發(fā)型的注意事項(xiàng)三、職場(chǎng)男士形象禮儀1．男士西裝穿著四宗罪2.男士西裝的選擇——面料、款式、色彩3.如何選購(gòu)真正適合自己的西裝4.公務(wù)襯衫A、杜絕出現(xiàn)的四種情況B

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