章：現(xiàn)代商務禮儀篇一、商務禮儀概述1.禮儀的定義與特征2.商務禮儀的作用3.商務禮儀的基本原則與要求二、交際禮儀1.商務會面禮儀：迎送、稱呼、問候致意、人際距離、引導——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口2.接待與拜訪禮儀：3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等4.商務通訊禮儀：電話禮儀5.座次禮儀：尊位的概念、常見場景座次禮儀——開會、乘車、會客、宴會等6.饋贈禮儀：選擇、贈送禮品及送禮技巧三、溝通禮儀1.語音、語速、語調、音量的把握2.待客三聲：來有迎聲，問有答聲，走有送聲3.交際禮貌用語4.不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說5.真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才6.

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章：銀行服務1.銀行職員服務禮儀2.銀行一線員工窗口規(guī)范化服務3.營業(yè)場所的要求4.營業(yè)服務儀表規(guī)范5.營業(yè)服務語言規(guī)范6.服務意識第二章：教養(yǎng)體現(xiàn)素質，素質體現(xiàn)細節(jié)1.規(guī)范服務2.科學服務3.優(yōu)質服務4.禮貌服務5熱情服務第三章：優(yōu)質客戶服務的幾個基本階段1.接待客戶2.理解客戶3.幫助客戶第四章：專業(yè)篇1.個人禮儀（1）個人衛(wèi)生（2）認識自己2.專業(yè)形象之服飾特色（1）對西裝的認識（2）西裝和領帶的搭配（3）男性職業(yè)裝（4）女性職業(yè)裝3.見面禮儀（1）介紹（2）握手（3）遞接名片（4）電話禮儀4.服務禮儀第五章：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓練1、標準的服務站姿訓練2、端莊的服務坐姿訓練3、

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部分窗口人員服務意識篇模塊一：窗口服務人員服務意識培養(yǎng)1、什么是服務人員2、什么是服務禮儀3、什么是顧客滿意度服務4、服務工作崗位所需要的人才模塊二：要做好窗口服務先有足夠的服務意識1、服務人員自我肯定與定位2、服務可產生價值3、影響客戶先有自我滿足與成就感4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)5、服務是個性化和無止境的模塊三：優(yōu)秀的窗口服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)1、用心服務——假如我是消費者2、主動服務——要做的正是對方正在想的3、變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資5、激情服務——抱怨投訴是必然模塊四：窗口服務禮儀待客的應用1、對顧客充滿關懷、體貼，站

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模塊：會議服務人員“儀容儀表”禮儀1、商務人員形象四原則2、女商務人員的形象要求A、場合著裝B、裙裝五不準C、佩戴首飾四大原則D、化妝、盤頭注意事項第二模塊：會議服務人員“行為”禮儀1、站姿、坐姿、蹲姿――保持良好姿態(tài)的技巧2、行進姿態(tài)3、陪同及引導4、上下樓梯5、進出電梯6、出入房門7、微笑第三模塊：會務“語言溝通”禮儀1、聲音的魅力2、了解自己的聲音3、音調、音量、語調和語速4、充滿感情的聲音5、寒暄與問候6、優(yōu)化您的口頭禪7、傾聽是好的語言8、由衷的贊美9、多用雅語、尊稱和兼稱第四模塊：會議服務禮儀一、會議禮儀的基本內容和意義（一）會議分類：1.從規(guī)模來分：大、中、小三種（相對意義上）2

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引子：服務意識1、為什么要有服務顧客的意識2、顧客是怎樣失去的3、顧客要什么——服務關鍵因素4、顧客服務的等級講：看的技巧實戰(zhàn)演練：察顏觀色1、目光注視2、觀察顧客的技巧3、顧客的五種需求4、人類需求的特點5、機會與需求的關系實戰(zhàn)演練：預測顧客的需求第二講：聽的技巧1、聽為什么會拉近與顧客的關系？2、傾聽的技巧3、傾聽過程中應該避免使用的言語4、聽力游戲：傳話5、接聽電話的技巧6、檢驗理解7、你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練第三講：笑的技巧1、誰偷走了你的微笑2、怎樣防止別人偷走你的微笑3、微笑訓練：像空姐一樣微笑第四講：說的技巧1、情景扮演2、巧用開放式和封閉式問題3、實戰(zhàn)演練：提問比賽4、運用“F

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模塊：接待歡迎的環(huán)節(jié)1“印象”來自“眼”――視覺形象A著裝禮儀規(guī)范之簡要梳理與檢查B為什么儀態(tài)語言決定印象2開放友好的身體語言A開放與封閉的身體語言，看似區(qū)別不大，傳遞截然不同的信息！B開放性的身體語言如何構成3自信、有承諾的動作眼神A腳的立場語言B表情、眼神，如何讓客戶相信“你能滿足我的期望”C你的全身應處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？4說話的語音語調A當客戶首先說“你好“，你該如何回應更好？B采用三種不同音調，導致三種不同服務結果！C極具說服力與專業(yè)感的音調，構成要素第二模塊：引領就座環(huán)節(jié)1講解與訓練A充滿關照的引導步B不同情況上下樓梯的正確走位C不同情況出入電梯的正確順序D引導的

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