物業(yè)管理人員綜合素質(zhì)提升專題培訓(xùn)1 新常態(tài)下物業(yè)公司存在的7個問題1.1“假”封閉帶來的安全隱患1.2 高成本帶來的資金壓力1.3 少交流帶來的鄰里冷漠1.4 規(guī)模小帶來的發(fā)展障礙1.5 低價值引發(fā)的員工流失1.6 遺留性帶來的問題轉(zhuǎn)嫁1.7 傳統(tǒng)化導(dǎo)致的業(yè)主不滿2 物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)及其案例分析2.1 與物業(yè)管理高關(guān)聯(lián)的法律、法規(guī)及其關(guān)鍵要點 ? 物權(quán)法 ? 合同法 ? 民法通則 ? 物業(yè)管理條例 ? 侵權(quán)責(zé)任法 ? 最高法關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋 ? …

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物業(yè)客戶服務(wù)管理與技巧 （黃東興）課程時間：2天 6H/天1 卓越物業(yè)服務(wù)——良好口碑的保證1.1 案例導(dǎo)入1.2 創(chuàng)新服務(wù)意識1.3 視頻案例：萬科物業(yè)，用心做服務(wù)2 人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證2.1 業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù)2.2 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)2.3 設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念2.4 采取人性化的服務(wù)方式2.5 提供滿足個性需求的個性化服務(wù)項目2.5.1 案例：西安XX物業(yè)開心農(nóng)場成功經(jīng)驗分享2.5.2 案例：北京XX物業(yè)酒后代駕的意外驚喜2.5.

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物業(yè)項目經(jīng)理目標(biāo)管理及執(zhí)行力專題培訓(xùn) 講師：黃東興一、目標(biāo)管理的重要性1. 哈佛大學(xué)調(diào)查的四種人群差異化命運2. 成功=設(shè)定目標(biāo)+達(dá)成目標(biāo)3. 目標(biāo)的三個主要來源4. 目標(biāo)達(dá)成+人=偉大二、目標(biāo)的五大法則1. 法則一：明確+清晰+具體 案例：買房的目標(biāo)2. 法則二：目標(biāo)需可量化可考核 案例：XX物業(yè)服務(wù)中心的目標(biāo)分析3. 法則三：目標(biāo)是可以達(dá)成的4. 法則四：目標(biāo)需要具有挑戰(zhàn)性5. 法則五：針對結(jié)果關(guān)注過程三、制定工作目標(biāo)1. 工作目標(biāo)的不同類型2. 目標(biāo)SMART訓(xùn)練3. 設(shè)定目標(biāo)的

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《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升》培訓(xùn)方案 【課程收益】1、物業(yè)服務(wù)理念融入物業(yè)服務(wù)行為技巧之中2、提升員工物業(yè)服務(wù)意識和物業(yè)服務(wù)水平3、獲得更高的顧客忠誠度4、大大減少和客戶的沖突【課程大綱】培訓(xùn)大綱：1 卓越物業(yè)服務(wù)——良好口碑的保證1.1 案例導(dǎo)入1.2 創(chuàng)新服務(wù)意識2 人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證2.1 業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù)2.1.1 行業(yè)發(fā)展不成熟導(dǎo)致業(yè)主缺乏物業(yè)服務(wù)消費意識2.1.2 非自愿消費導(dǎo)致業(yè)主不滿意2.1.3 服務(wù)提供與業(yè)主需求不對等2.1.4 服務(wù)過分承諾導(dǎo)致沒有兌現(xiàn)2.1.5 房地產(chǎn)消費的特殊性讓業(yè)主不滿2.1.6 從業(yè)人員的現(xiàn)狀讓業(yè)主不滿2.2 業(yè)主期望什么樣的物

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物業(yè)管理服務(wù)技能提升實戰(zhàn)培訓(xùn)大綱：1 卓越物業(yè)服務(wù)——良好口碑的保證 ? 思考：某論壇物業(yè)投訴處理2 人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證2.1 業(yè)主不滿意深層次原因分析2.2 業(yè)主期望物業(yè)公司所承擔(dān)的角色2.3 如何設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念2.4 人性化服務(wù)方式提供的技巧2.5 滿足個性需求的個性化服務(wù)項目提供3 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程管理——服務(wù)質(zhì)量的保證3.1 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實施3.1.1 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象3.1.2 推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程3.1.3 形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系3.2 打造職業(yè)化的服務(wù)團隊4高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的

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物業(yè)管理溝通與服務(wù)技巧提升 黃東興第一部分：溝通技能提升1 物業(yè)溝通的方式1.1 訓(xùn)練：口頭語言溝通的三種語氣 ? 請求語氣VS命令語氣VS商量語氣1.2 書面語言溝通的范式條款 ? 討論：某論壇物業(yè)投訴處理1.3 非語言溝通的常見方式 ? 中航物業(yè)頂級會務(wù)服務(wù)中的非語言溝通2 物業(yè)管理溝通的十個關(guān)鍵2.1 換位思考 ? 換位思考能力互動測試2.2 多管齊下 ? 案例：樓上業(yè)主漏水樓下業(yè)主不滿事件2.3 把握分寸 ? 案例：一樓業(yè)主不坐電梯不交物業(yè)費事件

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