銀行員工服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀課程（基礎(chǔ)版）課程大綱培訓(xùn)對(duì)象：一線廳堂員工（包含柜員、大堂經(jīng)理）培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：0.5天課程大綱第一單元 內(nèi)在有禮，外化為儀——銀行儀容儀表及儀態(tài)規(guī)范1.銀行員工職業(yè)形象規(guī)范發(fā)型規(guī)范面部修飾手部要求儀表著裝領(lǐng)帶領(lǐng)花皮帶工牌鞋襪配飾2.常用的儀態(tài)動(dòng)作塑造演練你的身體“上鎖”了嗎？表情管理的重要性站姿、指示手勢(shì)、鞠躬、坐姿、走姿等物品接送禮儀規(guī)范各種姿勢(shì)現(xiàn)場(chǎng)演練第二單元 一線員工服務(wù)規(guī)范與流程演練（1）大堂經(jīng)理崗位職責(zé)與服務(wù)規(guī)范及話術(shù)演練熱情迎送、識(shí)別分流演練（2）柜面服務(wù)流程與規(guī)范及話術(shù)演練迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐了解：笑相問、雙手接辦理：快速辦、準(zhǔn)確指推薦：巧引導(dǎo)、

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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴、異議處理課程大綱安鳳雅老師一、全面認(rèn)識(shí)消保工作消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本定義消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營(yíng)銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點(diǎn)管理的關(guān)系消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)投訴壓力客戶流失的壓力消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)法律法規(guī)國(guó)辦發(fā)[2015] 81號(hào) 《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》中國(guó)人民銀行令 [2020] 5號(hào)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》銀發(fā)〔2019〕316號(hào)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營(yíng)銷宣傳行為的通知》中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理

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數(shù)字化時(shí)代客戶旅程塑造與體驗(yàn)度提升培訓(xùn)對(duì)象：一線員工（包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主管）培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：12天課程大綱第一單元：智能銀行廳堂服務(wù)角色重塑1.智能化網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)者的角色定位 服務(wù)組織者、商機(jī)發(fā)掘者、現(xiàn)場(chǎng)管理者1）大工作職責(zé)引導(dǎo)分流/產(chǎn)品推薦/矛盾調(diào)解/服務(wù)監(jiān)督/環(huán)境維護(hù)/安全檢查2）大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能服務(wù)技能/銷售技能/溝通技能/管理技能客戶：滿意度提高\(yùn)投訴減少\有受尊重和尊貴的感覺\角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值銀行： 營(yíng)業(yè)環(huán)境井然有序\業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)\網(wǎng)點(diǎn)知名度提高\(yùn)利潤(rùn)增長(zhǎng)\體現(xiàn)價(jià)值個(gè)人：團(tuán)隊(duì)意識(shí)增強(qiáng)\有成就感\(zhòng)能力體現(xiàn)\獲得好心情3）智能amp;人工：我們的位置在哪里？

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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)視閾下的投訴處理與突發(fā)事件處理課程大綱第一單元 全面認(rèn)識(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本定義金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象2、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營(yíng)銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點(diǎn)管理的關(guān)系3、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)投訴壓力客戶流失的壓力4、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)法律法規(guī)國(guó)辦發(fā)[2015] 81號(hào) 《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》中國(guó)人民銀行令 [2020] 5號(hào)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》銀發(fā)〔2019〕3

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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)下的投訴處理（9號(hào)令）課程大綱第一單元 全面認(rèn)識(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本定義金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象2、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營(yíng)銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點(diǎn)管理的關(guān)系3、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)投訴壓力客戶流失的壓力4、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)法律法規(guī)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》(簡(jiǎn)稱管理辦法，2022年12月26日中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令2022年第9號(hào)公布，2023年3月1日起施行第二單元 金融消費(fèi)

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銀行柜員員工服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀課程課程大綱培訓(xùn)對(duì)象：柜員培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：1天課程大綱第一單元 新經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)下，金融服務(wù)水平提升的必要性1.金融業(yè)態(tài)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)2.服務(wù)的本質(zhì)及服務(wù)者的角色定位3.服務(wù)對(duì)金融行業(yè)發(fā)展的重要性第二單元 服務(wù)精神根植于中國(guó)傳統(tǒng)禮文化1.追根溯源，探尋“禮”的本質(zhì)2.禮文化的外在表現(xiàn)與銀行服務(wù)的關(guān)系第三單元 內(nèi)在有禮，外化為儀——銀行儀容儀表及儀態(tài)規(guī)范1.銀行員工職業(yè)形象規(guī)范發(fā)型規(guī)范面部修飾手部要求儀表著裝領(lǐng)帶領(lǐng)花皮帶工牌鞋襪配飾2.常用的儀態(tài)動(dòng)作塑造你的身體“上鎖”了嗎？表情管理的重要性站姿、指示、鞠躬、坐姿、走姿等第四單元 良好的溝通是成功的開端——溝

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