單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)訓(xùn)練內(nèi)容授課手法一.服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量à以客為尊的顧客服務(wù)n客戶滿意的基本原則n服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)n顧客服務(wù)的精神à服務(wù)質(zhì)量n「服務(wù)」是什么？什么是「服務(wù)」？n服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義n服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面n服務(wù)質(zhì)量特性n品質(zhì)報酬n顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性n質(zhì)量屬性歸類表n服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈二.客戶至上的年代à知識經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求à企業(yè)服務(wù)演進(jìn)n品質(zhì)觀念的演進(jìn)n為何須要顧客滿意服務(wù)v.s利潤à服務(wù)質(zhì)量的要素n如何判定顧客真正的需求n二維品質(zhì)的觀念n顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整三.客戶滿意與忠誠度à客戶忠誠度管理n建立客戶忠誠度的核心紐帶。n確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。n保持培育客戶忠誠度的管理

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課 程 大 綱序號課程單元課程內(nèi)容授課方式轉(zhuǎn)型策略1 角色轉(zhuǎn)變從技術(shù)人員轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾碚撸ń巧ㄎ唬┮? 技術(shù)人員轉(zhuǎn)化為管理人員的六大障礙l 怎樣從自己承擔(dān)責(zé)任轉(zhuǎn)型為賦予員工職責(zé)l 如何從埋頭苦干轉(zhuǎn)型為動員他人實(shí)現(xiàn)自己的想法；l 怎樣從左腦思考轉(zhuǎn)型為全腦思考？l 怎樣做到限制自己幫員工負(fù)責(zé)任l 如何擺脫“解決問題”的角色定位l 怎樣學(xué)會激勵二. 技術(shù)型人才的職業(yè)特點(diǎn)和性格特點(diǎn)三. 管理型人才的角色定位與職責(zé)要求四. 從技術(shù)到管理的角色轉(zhuǎn)變五. 從技術(shù)到管理面臨的挑戰(zhàn)六. 專業(yè)管理的基礎(chǔ)與原則.l 管理者的基本思維l 管理的基礎(chǔ)l 組織管理的原則七. 管理者的角色與職責(zé)l 管理者的定位及任務(wù)l 管理

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內(nèi)容簡介 一.建立對招聘工作的正確認(rèn)識 #61664;重新看待人力資源 #61664;對系統(tǒng)招聘流程的分析 #61664;如何做好部門人力規(guī)劃 #61664;基于勝任力的招聘需求分析 #61664;招聘途徑的選擇 #61664;招聘中常見的十二個誤區(qū) #61664;甄選思想與鑒人之術(shù)評析 二.企業(yè)人才甄選與作用程序 #61664;如何決定人才需求 #61664;招聘的基本概念、目的 #61664;招聘的基本流程、策略選擇 #61664;招聘的渠道分析和選擇與特色 #61664;招聘成功的關(guān)鍵因素 #61664;確定雇用條件與雇用資格 #61664;招聘的方式與準(zhǔn)備事項(xiàng) #61664;如何甄選與

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課 程 大 綱序號課程單元課程內(nèi)容授課方式一管理的環(huán)境分析à 經(jīng)營的挑戰(zhàn)n 本質(zhì)：定位(positioning)n 挑戰(zhàn)：競爭(competition)n 趨勢：全球化(globalization)à 行動戰(zhàn)略建議：經(jīng)營調(diào)準(zhǔn)與管理升級n 結(jié)構(gòu)設(shè)計n 組織與文化n 管理模式n 運(yùn)作系統(tǒng)à 高層行動戰(zhàn)略建議：à 學(xué)習(xí)、控管、增強(qiáng)à 理論講授à 案例討論二管理的基礎(chǔ)與原則.à 1.管理者的基本思維à 2.管理的基礎(chǔ)à 3.組織管理的原則n 組織的意義與功能n 指揮系統(tǒng)的統(tǒng)一n 管理幅度適中n 職務(wù)的認(rèn)知à 理論講授à 小組討論à 案例研究三管理者的角色與職責(zé)à 管理者的定位及任務(wù)à 管理的四大構(gòu)面及

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序號單元課程大綱授課方式1培訓(xùn)的觀念與培訓(xùn)課程設(shè)計1. 突破培訓(xùn)的困惑和盲點(diǎn)2. 企業(yè)培訓(xùn)發(fā)展定位與發(fā)展趨勢3. 企業(yè)培訓(xùn)主管的角色與認(rèn)知4. 如何推動企業(yè)培訓(xùn)工作5. 培訓(xùn)體系整體架構(gòu)介紹：課程體系、管理體系、培訓(xùn)制度6. 不同企業(yè)的培訓(xùn)管理模式下培訓(xùn)管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)和功能(培訓(xùn)管理組織架構(gòu)與培訓(xùn)計劃的關(guān)系)7. 企業(yè)培訓(xùn)職能定位8. 培訓(xùn)管理必須了解的科學(xué)管理工具和系統(tǒng)知識●企業(yè)培訓(xùn)的種類●企業(yè)培訓(xùn)管理的三個層次●企業(yè)培訓(xùn)的分類管理●企業(yè)崗位族和崗位層次分布圖●組織崗位分類和不同的培訓(xùn)特點(diǎn)●員工崗位生命周期和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃9. 成人學(xué)習(xí)的原則和方法10. 培訓(xùn)任務(wù)的二維模型à 理論講授à

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課程大綱序號課程單元課程內(nèi)容授課方式一溝通對組織的重要性一、部門主管溝通能力的重要性1.組織運(yùn)作要義2.溝通能力強(qiáng)的人更善于管理;3.成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力l溝通l協(xié)調(diào)l信任4.新經(jīng)濟(jì)時代的信任建立5.改變的循環(huán)6.對溝通能力的正確觀念與心態(tài)à理論講授二溝通的意義，障礙和原則一、認(rèn)識溝通1.人際溝通的真諦2.人際溝通的種類3.溝通的目的4.溝通的基本程序5.溝通的障礙分析6.有效的溝通應(yīng)注意的要點(diǎn)二、溝通的基本技巧1.傾聽的藝術(shù)2.表達(dá)的技巧l語言表達(dá)的技巧l非語言表達(dá)的技巧l超語言表達(dá)的技巧3.回饋的方式l同理心的運(yùn)用l尊重的遣辭用語4.有效溝通的模式l理性溝通的習(xí)慣建立l非理性溝通的省思

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