智能服務(wù)策略設(shè)計(jì)【課程背景】 近年來(lái)，越來(lái)越多的智能化系統(tǒng)在客服領(lǐng)域落地開(kāi)花，從智能服務(wù)策略設(shè)計(jì)到業(yè)務(wù)場(chǎng)景明確，再到各個(gè)智能服務(wù)系統(tǒng)功能梳理變得更加多樣化與復(fù)雜。 在智能化系統(tǒng)多如繁星的今天，如何設(shè)計(jì)智能服務(wù)策略，如何平衡智能與人工服務(wù)之間的關(guān)系，如何平衡多個(gè)智能服務(wù)之間的關(guān)系是智能服務(wù)系統(tǒng)管理人員在引入智能化系統(tǒng)之前及系統(tǒng)上線后要解決的問(wèn)題。 通常，我們?cè)谶M(jìn)行智能服務(wù)策略設(shè)計(jì)時(shí)，是從企業(yè)的服務(wù)體系出發(fā)，結(jié)合多渠道、多服務(wù)方式、多工具來(lái)保障服務(wù)效果。而站在用戶的視角，我們應(yīng)該在保障服務(wù)效果的同時(shí)，最大化的提升用戶體驗(yàn)，這就

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智能客服項(xiàng)目管理與產(chǎn)品管理【課程背景】 在過(guò)去的幾年，我們?cè)?jīng)給多個(gè)企業(yè)作過(guò)智能服務(wù)運(yùn)營(yíng)、訓(xùn)練等方面的咨詢項(xiàng)目，在和企業(yè)客服中心的領(lǐng)導(dǎo)、智能服務(wù)運(yùn)營(yíng)和訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)的相關(guān)同事一起工作、溝通中，發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)在智能服務(wù)的產(chǎn)品管理、訓(xùn)練和運(yùn)營(yíng)方面、團(tuán)隊(duì)組建方面會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，最終導(dǎo)致智能服務(wù)的效果不理想。 同時(shí)，即使智能服務(wù)運(yùn)營(yíng)的體系搭建完成后，運(yùn)營(yíng)也進(jìn)入了高級(jí)階段，需要從產(chǎn)品管理和項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)對(duì)智能運(yùn)營(yíng)進(jìn)行規(guī)劃，包括產(chǎn)品生命周期管理，智能服務(wù)項(xiàng)目小組、風(fēng)險(xiǎn)管控，產(chǎn)品測(cè)試，同時(shí)從項(xiàng)目管理的角度基于產(chǎn)品立項(xiàng)，論證、投資回報(bào)分析，訓(xùn)練溝通模型

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智能客服質(zhì)檢體系搭建【課程背景】 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來(lái)客戶服務(wù)渠道的變化和服務(wù)量的不斷增加，傳統(tǒng)的服務(wù)方式也隨著業(yè)務(wù)量的增加顯得心不從心。而人工智能可以幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本的同時(shí)提高客戶滿意度，這也讓越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始引進(jìn)智能服務(wù)。在智能服務(wù)高度成熟、高度產(chǎn)品化的今天，誕生了一種客戶中心新的運(yùn)營(yíng)崗位—智能質(zhì)檢。 但是智能質(zhì)檢該如何快速掌握人工智能產(chǎn)品的核心？如何通過(guò)非技術(shù)干預(yù)下，快速?gòu)?到 1建立具備完善質(zhì)檢體系是企業(yè)普遍關(guān)心的問(wèn)題。本次課程主旨解決如下問(wèn)題： 1、智能質(zhì)檢的流程設(shè)計(jì)； 2

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課程背景： 隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶的互動(dòng)方式和溝通行為發(fā)生了很大變化，用戶與企業(yè)之間的溝通渠道越發(fā)呈現(xiàn)出多元化的趨勢(shì)。用戶尋求服務(wù)的方式正逐步從傳統(tǒng)線下渠道轉(zhuǎn)向線上渠道，而人工智能的出現(xiàn)，也讓智能服務(wù)進(jìn)入了客服領(lǐng)域。 新的渠道，特別是線上渠道的出現(xiàn)，帶來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)的產(chǎn)生，人工智能的出現(xiàn)，將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，這就為用戶原聲采集，服務(wù)方式的改變，帶來(lái)了新的機(jī)遇。 但是，該如何做好全渠道服務(wù)設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)，成為了當(dāng)下各大企業(yè)客戶中心管理人員關(guān)注的重點(diǎn)，也存在很多的困惑，具體包括： ? 什么是全渠道？如何選擇服務(wù)渠道？ ? 渠道數(shù)據(jù)的采集和標(biāo)準(zhǔn)化該如何做？

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講授專(zhuān)家：楊茂林培訓(xùn)對(duì)象：1、希望提升公司互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)、線上宣傳能力的相關(guān)人員； 2、希望學(xué)習(xí)并掌握新媒體建設(shè)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)人員； 3、希望學(xué)習(xí)好的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)工具、營(yíng)銷(xiāo)渠道、營(yíng)銷(xiāo)方法的相關(guān)人員； 4、企業(yè)內(nèi)從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)工作的相關(guān)人士； 5、公司希望通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)并與客戶有效互動(dòng)的企業(yè)相關(guān)工作人員。課程時(shí)間：2天 (12小時(shí)）課程背景： ? 企業(yè)組建了互聯(lián)網(wǎng)傳播營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，搭建了互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道，使用了相應(yīng)的工具，并 開(kāi)展了運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)、宣傳活動(dòng)。但從實(shí)際的效果來(lái)看，并不理想，這是因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)過(guò) 程

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《數(shù)智化轉(zhuǎn)型與服務(wù)智能化》講授專(zhuān)家：楊茂林培訓(xùn)對(duì)象：客戶中心運(yùn)營(yíng)管理人員（總監(jiān)、經(jīng)理、主管）、企業(yè)內(nèi)智能客服渠道相關(guān)工作人員、對(duì)智能服務(wù)感興趣的相關(guān)人員課程時(shí)間：2天智能服務(wù)課程背景：人工智能不僅僅是一次技術(shù)層面的革命，就像pc互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)社會(huì)生產(chǎn)的改造，人工智能必將帶來(lái)社會(huì)經(jīng)濟(jì)變革，成為下一次工業(yè)革命的核心驅(qū)動(dòng)力，成為人類(lèi)社會(huì)全新的一次大發(fā)現(xiàn)，大變革，大融合，大發(fā)展的開(kāi)端。服務(wù)行業(yè)是最好的人工智能訓(xùn)練場(chǎng)，試驗(yàn)田，但是，由于智能服務(wù)運(yùn)營(yíng)復(fù)雜，并且涉及到一些新的運(yùn)營(yíng)方法，很多引入智能客服的企業(yè)，智能客服并沒(méi)有發(fā)揮出應(yīng)有的作用，反而造成了一些管理上的困惑：1、智能服務(wù)的定位是什么？如何衡量

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