核心內(nèi)容一、服務是什么？1、服務這個概念？不是一件物品，而是一系列活動過程，其生產(chǎn)和消費在很大程度上是同時進行的。2、服務體系基本的分類哪幾個部分？經(jīng)銷服務和生產(chǎn)服務屬于“商品導向型服務”社會服務和個人服務屬于“消費導向服務”3、服務的定律是什么？　在服務過程中，服務交易雙方選擇地位存在明顯的不平等，服務提供者與服務消費者的接觸帶有強迫的性質(zhì)，服務提供者必須為任何顧客提供服務而不得以其個人好惡為轉(zhuǎn)移，但是顧客往往按照自身的消費偏好選擇服務的提供者。核心內(nèi)容二：顧客的概念及權益1、顧客是什么？顧客是老板？顧客是親朋？顧客是兒童？2、顧客的權益安全權知情權選擇權公平權尊重權3、服務體系的基本構成？

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內(nèi)容一、零售商業(yè)的發(fā)展與演變1、零售業(yè)的演變史2、零售業(yè)的發(fā)展趨勢國際零售業(yè)發(fā)展趨國內(nèi)零售業(yè)發(fā)展趨內(nèi)容二：購物中心的發(fā)展與其模式分析1、購物中心的概念？2、購物中心的發(fā)展過程經(jīng)過哪些階段？3、購物中心的分類有哪些？4、購物中心包括哪幾部分？5、購物中心專業(yè)術語有哪些？內(nèi)容三：購物中心商圈與項目定位在現(xiàn)在激烈商業(yè)市場競爭環(huán)境和購物中心遍地開花的情況下購物中心如何選定商圈和位置確定？顯得至關重要。我們必須走出傳統(tǒng)商業(yè)定位的概念和誤區(qū)才能更好的經(jīng)營管理。1、什么是商圈？2、購物中心商圈分析2、購物中心的經(jīng)營定位3、購物中心傳統(tǒng)商業(yè)定位的誤區(qū)是什么？■案例互動分析學習內(nèi)容四：購物中心的運營與管理不斷提

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內(nèi)容一、購物中心全方位服務攻略1、購物中心全方位服務這個概念都包括哪幾方面的內(nèi)容　2、購物中心全方位服務體系基本的任務是是什么？3、購物中心全方位服務體系應包括哪兩個部分？◇以客戶服務為導向的體系◇以顧客服務為導向的體系　■案例互動分析學習內(nèi)容二：購物中心顧客服務分類及服務項目1、購物中心按售貨過程的階段分類有哪些？2、購物中心從投入的資源分類有哪些？3、購物中心怎樣按顧客需要分類？4、購物中心服務的形式多種多樣較常見的服務項目有哪些？內(nèi)容三：購物中心以“顧客為導向”的優(yōu)質(zhì)服務的基本原則現(xiàn)代市場競爭中，許多企業(yè)在商品質(zhì)量、功效、技術、價格等方面愈來愈相似，市場競爭焦點愈來愈集中在企業(yè)提供的服務

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內(nèi)容一、關于連鎖企業(yè)的發(fā)展與概念連鎖商店（chainstore）一個美國創(chuàng)用詞早的連鎖商品店在南北戰(zhàn)爭之前出現(xiàn)家具有模式連鎖商店由喬治#8226;吉爾曼和喬治#8226;亨廷頓#8226;哈特福二人于1859年在紐約創(chuàng)建的“大美國茶葉公司”…….連鎖商店又稱連鎖網(wǎng)，是指經(jīng)營同類商品的行業(yè)，又屬于同一個企業(yè)所有或同一個經(jīng)營體系控制的商店群?！?.內(nèi)容二、關于連鎖企業(yè)的經(jīng)營與分類1、連鎖經(jīng)營的本質(zhì)特征2、連鎖經(jīng)營的類型及特征（一）連鎖經(jīng)營類型（二）三種連鎖形式的特征及優(yōu)勢和特點1、正規(guī)連鎖的特點、優(yōu)缺點與適用行業(yè)2、特許連鎖特點、優(yōu)缺點與適用行業(yè)3、自由連鎖特點、優(yōu)缺點與適用行業(yè)3、中外連鎖

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內(nèi)容一、連鎖門店營運管理目標和標準1門店營運管理目標2門店營運管理標準的制定3門店營運管理標準的展開與實施引導案例:連鎖企業(yè)標準化之路（1/2）在餐飲連鎖業(yè)，建立了標準化體系的在全國的直營店數(shù)突破200家，成為中式快餐中直營連鎖店多的企業(yè)。目前不少中式快餐已意識到這一問題。大娘水餃制定相關手冊，規(guī)定了“標準化”內(nèi)容，如每10公斤餡使用1袋調(diào)料、每6只餃子重120克。而麗華快餐開設的“快餐工廠”引進米飯自動生產(chǎn)線，大米淘洗、加水、蒸制、出飯等全部電腦控制。引導案例:連鎖企業(yè)標準化之路（2/2）中國連鎖業(yè)已充分意識到標準化體系重要性，許多行業(yè)的領頭品牌加大企業(yè)運營的精細化工程，其所制定的標準化體系

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一、店長的確定和定位1、店長的使命2、店長應具備的能力3、店長的責任4、店長應具備的心態(tài)二、如何管理員工1、日常員工管理與行為規(guī)范檢查2、員工培訓與指導3、員工的激勵與獎罰4、團隊建設5、員工的招聘與錄用三、零售店面的形象管理1、店面形象為什么重要2、店面形象包含哪些部分3、店面形象管理之硬件設施、布局、環(huán)境、衛(wèi)生、店招4、店面形象管理之軟件—服務、人員專業(yè)程度、會員管理四、零售店面日常營運管理1、報表管理2、銷售分析3、目標管理4、促銷管理5、開閉店管理6、損耗管理7、原料進出臺帳（成本）管理8、收銀管理9、操作流程執(zhí)行與管理10、安全與突發(fā)事件管理11、商品管理12、設備管理13、顧客投訴

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