服務中的溝通與協(xié)調(diào)技巧（視頻版）主 題模塊一 溝通的樂趣與路線 時 間1.5小時標 題bull; 服務溝通典型案例的思考 bull; 溝通障礙的本質(zhì) bull; 視頻片段的拆解 bull; 溝通能力進階之路 學習目標bull; 體會服務溝通的本質(zhì)障礙是各種不良溝通習慣：從自我出發(fā)，習慣說觀點，不善處理情緒，缺乏提問意識，等 bull; 準備好踏上溝通進階之路 傾聽不是意愿，而是能力；共情不是意愿，而是能力；同理心不是意愿，而是能力；提問不是意愿，而是能力。 順暢有效的服務溝通，體現(xiàn)在每個員工的能力上。 而對能力的訓練，要落實到行為層面的轉(zhuǎn)變，其核心方法論是：由簡到繁，由基礎(chǔ)到實戰(zhàn)，由分解動作到

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方程式溝通―給技術(shù)型人才的溝通 專業(yè)的感覺 = 抽象的能力 = 數(shù)字+邏輯+專業(yè)術(shù)語 = 絕對結(jié)論+讓步式討論+引證名人 語言背后的意思 = 武斷的判斷+后來+如果 傾聽 = 鏡子問題+迎合+復述+提練觀點+如果 確認聽懂 = 步驟+細節(jié)+假設(shè)情境+提問 解碼職場復雜的溝通過程，結(jié)構(gòu)化溝通基本元素，圣時訓公司開中國職場溝通結(jié)構(gòu)化訓練先河！ 你或許有過這樣的經(jīng)歷： 得來不易的匯報機會因為自己漫無邊際，主次不分的自我介紹而被浪費。 會議上你鼓足勇氣的發(fā)言換來的卻是領(lǐng)導和同事眼中的茫然、懷疑和不耐煩。 工作討論中常有同事滔滔不絕、旁征博引，但我知道他的觀點其實是站不住的，卻苦于找不到反駁的方法。 在

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中國式大客戶關(guān)系建立與維護 課程緣起： 在中國做銷售是要請客吃飯的，是要喝酒的，甚至是要陪桑拿的。這一點中國的銷售人員都知道，但IBM的銷售人員剛來中國的時候不知道。IBM熟知的，是經(jīng)過100多年的發(fā)展西方銷售市場環(huán)境：銷售人員與客戶的談話，80％都是與產(chǎn)品技術(shù)相關(guān)的正式話題。而這一切，到了中國，不靈了！ 怎么辦？ 1998年，IBM在中國做了一個深入的調(diào)研，詳細分析了頂級銷售與客戶交談時實際談論的話題，并總結(jié)出了非正式客戶溝通時的八大主題，分別是：子女教育／健康保?。舜蟛讼担顿Y理財／風水八卦／時尚科技／旅游／體育運動。 天下事怕就怕認真二字！總結(jié)出這八大主題之后，IBM專門聘請各領(lǐng)域的專

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八步階梯練溝通 三天兩夜 《八步階梯練溝通》，沿用理工學科的學習模式來系統(tǒng)提升溝通能力，從溝通基礎(chǔ)元素到綜合場景運用，從溝通通用能力到溝通實用技巧，由講述到回應hellip;hellip;強調(diào)循序漸進，強調(diào)步步為營，強調(diào)案例講解，強調(diào)實戰(zhàn)演練，強調(diào)與員工的一切溝通障礙相結(jié)合。 澳大利亞聯(lián)邦政府在1992年《Mayer Report》基礎(chǔ)上提煉的職場人士通用的7項核心能力（Employmentrelated Key Competencies，簡稱7KC），其中最為重要的是溝通表達（COMMUNICATING IDEAS AND INFORMATION）和信息處理（COLLECTING, ANAL

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方程式溝通課程企業(yè)中常見溝通情境的四個維度： 上（領(lǐng)導）、下（下屬）、內(nèi)（同事）、外（客戶，包括內(nèi)部客戶與外部客戶） 一、對內(nèi)： 二、對外（內(nèi)部客戶或外部客戶）： 三、對下： 四、對上： 企業(yè)中常見的溝通障礙產(chǎn)生原因： 長期浸淫于理工科目的思考方式，擅長追尋確定性mdash;mdash;要么證明是對的，要么證明是錯的。對情緒、動機、暗示等主觀元素難以把握，表現(xiàn)在表達方式要么太直，要么太繞。 更習慣于說自己的觀點，當溝通中觀點太多而事實和細節(jié)較少，就容易出現(xiàn)對立。 所受教育一直是要求從自己的思路出發(fā)，尋找客觀事實的依據(jù)，預測邏輯發(fā)展的結(jié)果。而高效的溝通更要求從對方的需求出發(fā)，理解對方的動機和目的

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