導(dǎo)言 q通信行業(yè)服務(wù)人員的視覺印象管理 n7秒鐘建立印象 n3分鐘建立第二印象 q本次課程我們將分享什么？ 模塊一：通信行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) q服務(wù)禮儀三問 n什么是服務(wù)禮儀？ n如果您是客戶，您理想的服務(wù)是什么？ n您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、客戶溝通、客戶抱怨與投訴處理等難題？ q通信行業(yè)三大運(yùn)營商的服務(wù)理念 n移動：溝通從心開始 n聯(lián)通：讓一切自由聯(lián)通 n電信：用戶至上用心服務(wù) q通信行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) n營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) n上門維安裝、護(hù)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) n電話客服人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 模塊二：服務(wù)禮儀之儀態(tài)舉止訓(xùn)練 q挺拔的服務(wù)站姿訓(xùn)練 q端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練 q穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練 q大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

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· 模塊一：形象制勝單元一：儀容儀表單元二：化妝技巧· 模塊二：成功著裝單元三：服飾搭配單元四：形象設(shè)計· 模塊三：優(yōu)雅舉止單元五：體態(tài)訓(xùn)練單元六：舉止修飾· 模塊四：風(fēng)格塑造單元七：風(fēng)格塑造五、課程大綱單元一：儀容儀表· 職業(yè)形象構(gòu)成要素· 服飾禮儀· 面部修飾· 發(fā)型修飾· 肢體修飾· 個人形象分析與改善單元二：儀容儀表· 臉部立體結(jié)構(gòu)· 冷暖色系搭配· 卸妝與護(hù)膚· 職業(yè)妝容示范· 絲巾的搭配· 現(xiàn)場化妝指導(dǎo)與練習(xí)單元三：服飾搭配· TPO著裝基本原則· 職業(yè)服飾風(fēng)格搭配· 著裝誤區(qū)與禁區(qū)· 鞋襪的正確選擇· 飾物佩戴與搭配搭配· 發(fā)型搭配單元四：形象設(shè)計· 個人膚色與服裝色彩搭配· 個

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序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間/課時培訓(xùn)師模塊一 職業(yè)秘書的角色定位與素質(zhì)要求一．職業(yè)秘書的角色定位天上午1.5課時李云1職業(yè)秘書的角色定位2職業(yè)秘書的性質(zhì)3職業(yè)秘書的任務(wù)二．職業(yè)秘書的素質(zhì)要求1現(xiàn)代企業(yè)對秘書的職業(yè)要求2職業(yè)秘書應(yīng)具備的素質(zhì)3職業(yè)秘書應(yīng)具備的技能模塊二 職業(yè)秘書的職業(yè)形象與商務(wù)禮儀一．職業(yè)秘書的職業(yè)形象天上午1.5課時李云1良好的印象2職業(yè)形象的儀態(tài)塑造3打造秘書的職業(yè)衣櫥天下午3課時4如何注意形象的細(xì)節(jié)5打造秘書的職業(yè)妝容二．職業(yè)秘書的商務(wù)禮儀1見面問候四步曲—問候、介紹、握手、遞名片2接待的商務(wù)禮儀—待客禮儀、語言禮儀、送客禮儀3日常禮儀—座次禮儀、乘車禮儀、樓道電梯禮儀、引領(lǐng)禮儀

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序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方法天上午9：0012：00 模塊一 何為氣質(zhì)氣質(zhì)為魂、為魄、為神韻，需細(xì)心揣摸，一生修煉1. 何為氣質(zhì)培訓(xùn)講授2. 女性的優(yōu)秀氣質(zhì)游戲互動3. 五種類型女性氣質(zhì)的特點(diǎn)圖文賞析 模塊二 美好的印象我們只有7秒的時間，我們沒有第二次機(jī)會給人留下印象4. 美好的印象游戲互動5. 微笑的魅力專項訓(xùn)練6. 動人的眼神專項訓(xùn)練7. 不可忽視的肢體語言專項訓(xùn)練 模塊三 那一只優(yōu)雅的天鵝塑造優(yōu)雅儀態(tài)的要素，伸長我們的頸部8. 那一只優(yōu)雅的天鵝圖文賞析9. 美頸訓(xùn)練專項訓(xùn)練 模塊四 了解我們的形體讓我們打開自己形象塑造的扇門，塑造優(yōu)雅的儀態(tài)10. 形體比例的奧秘圖文賞析11. 挺拔的站姿專項訓(xùn)

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一、 今天你微笑了嗎？優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)禮儀(一) 什么是電話服務(wù)禮儀(二) 塑造美好的電話形象1、 客服人員聲音形象的塑造2、 好的聲音應(yīng)該注意的要點(diǎn)3、 保持專業(yè)友好聲音形象的方法4、 語言表達(dá)的技巧5、 語言表達(dá)的外部技巧6、 語音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練(三) 電話服務(wù)禮儀1、 電話應(yīng)答的禮儀2、 電話交流中的禮儀3、 電話等待的禮儀4、 電話轉(zhuǎn)接的禮儀5、 客戶信息確認(rèn)的禮儀6、 記錄信息的禮儀7、 結(jié)束電話的禮儀二、 把耳朵豎起來，做客戶有力的傾聽者(一) 客戶溝通的概念(二) 溝通的方式(三) 溝通訊息的三要素(四) 溝通中語音的表達(dá)(五) 傾聽與聽見之間(六) 是什么影響了我們的傾聽能力(七)

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模塊一 服務(wù)意識篇u 什么是服務(wù)u 什么是客戶u 服務(wù)利潤鏈u 管理客人的期望值u 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六要素u 優(yōu)質(zhì)服務(wù)三方受益 模塊二 儀態(tài)舉止篇u 良好的印象u 微笑的魅力u 挺拔的站姿u 端莊的坐姿u 從容的行姿u 穩(wěn)妥的蹲姿u 適當(dāng)?shù)氖謩輚 距離的含義u 標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)圖示下午14：0017：00 模塊三 職業(yè)形象篇u 制服的穿著要求u 男士儀容儀表u 西裝及領(lǐng)帶的禮儀u 女士的儀容儀表u 女士鞋襪的搭配u 女士的精致配飾u 女士絲巾的結(jié)法u 如何注意形象的細(xì)節(jié) 模塊四 服務(wù)禮儀篇u 介紹禮儀u 握手禮儀u 名片禮儀u 語言禮儀u 致意禮儀u 奉茶禮儀u 電梯禮儀u 引領(lǐng)禮儀 模塊五 服務(wù)意識與服

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