講、服務(wù)認(rèn)識　　1.服務(wù)的重要性　　2.服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性　　3.付出要先于回報(bào)　　4.服務(wù)的信念　　5.認(rèn)識服務(wù)　　6.服務(wù)品質(zhì)分析三要素　　7.顧客是怎么流失的　　8.不滿意的服務(wù)后果　　9.滿意的服務(wù)價值　　10.服務(wù)的關(guān)鍵因素　　11.顧客服務(wù)的等級　　第二講、服務(wù)中看的技巧　　1.實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么　　2.看的技巧——活動體驗(yàn)　　3.如何觀察顧客——活動體驗(yàn)　　4.區(qū)分顧客需求和需要　　5.預(yù)測客戶的需求　　6.觀察不同的顧客　　7.分析6種不同的顧客　　第三講、服務(wù)中的聽說技巧　　1.傾聽的原則　　2.聽話聽音的技巧　　3.說的技巧　　4.講常見10大陷阱　　5.

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　　章：理財(cái)經(jīng)理的客戶經(jīng)營公式　　業(yè)績=客戶數(shù)X客戶關(guān)系深度X客戶增長程度　　理財(cái)經(jīng)理的日常工作要點(diǎn)　　增加客戶數(shù)量　　開發(fā)客戶深度　　獲得客戶資產(chǎn)增長　　3大障礙：見錢不見人、見人不交心、利低就走人　　一大差距：理財(cái)經(jīng)理個人素質(zhì)能力與業(yè)務(wù)發(fā)展的差距　　案例分析：某管轄支行是如何從業(yè)績倒數(shù)走到開門紅的？　　第二章：分析客戶：富人的心理分析　　富人的心理特征分析和行為模式　　怎樣找到成批的富人　　怎樣你現(xiàn)有的資源找到富人　　案例分析：城中村改造中的富人開發(fā)　　課堂練習(xí)：找到你的富人渠道　　第三章：中國文化下的客戶關(guān)系層次　　為什么約客戶參加旅游客戶都不來？客戶說：我為什么要來？　　案例分析：一周

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　　一：集團(tuán)市場現(xiàn)狀與競爭對手發(fā)展策略　　1、集團(tuán)市場現(xiàn)狀分析　　2、集團(tuán)客戶信息化發(fā)展趨勢　　3、中電信的集團(tuán)客戶管理優(yōu)勢分析　　4、中電信的集團(tuán)客戶發(fā)展策略　　5、中國聯(lián)通的集團(tuán)客戶管理優(yōu)勢分析　　6、中國聯(lián)通的集團(tuán)客戶發(fā)展策略　　7、未來的新業(yè)務(wù)領(lǐng)域與競爭對手　　二：集團(tuán)客戶信息化管理問題與需求　　1、集團(tuán)客戶信息化發(fā)展現(xiàn)狀　　2、集團(tuán)客戶信息化管理問題及原因分析　　3、中移動的信息化技術(shù)和產(chǎn)品特點(diǎn)　　4、所能解決的企業(yè)信息化問題　　5、基于通信管理問題與需求特點(diǎn)　　6、基于內(nèi)部溝通問題與需求特點(diǎn)　　7、基于辦公管理問題與需求特點(diǎn)　　8、基于業(yè)務(wù)管理問題與需求特點(diǎn)　　案例分析：如何和集團(tuán)

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　　一．領(lǐng)導(dǎo)力的定義　　1、領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別　　2、領(lǐng)導(dǎo)力模型　　3、領(lǐng)導(dǎo)力測評雷達(dá)圖　　二．領(lǐng)導(dǎo)者引領(lǐng)方向的能力　　1、愿景與使命　　理解層次模型　　企業(yè)管理模型　　2、決策的能力　　決策的內(nèi)涵　　決策的程序　　決策的選擇模型　　3、決策的執(zhí)行　　制定方案　　評議方案　　執(zhí)行程序　　三、領(lǐng)導(dǎo)者贏得追隨者的能力　　1、吸引追隨者愿意追隨的能力　　（1）個人品質(zhì)的塑造　　誠實(shí)：一致、謙虛、勇氣　　動機(jī)：目的、方案、行為　　能力：天賦、態(tài)度、技能、知識、處理方式　　成果：業(yè)績、手段、角度、溝通　?。?）組織文化建設(shè)　　價值觀模型　　企業(yè)文化的提練　　企業(yè)文化的推廣　　企業(yè)文化的實(shí)施　　2、吸引

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　　步：拜訪準(zhǔn)備　　1.銷售溝通：是一種態(tài)度而非技巧　　2.尋找潛在客戶　　3.選擇有價值和客戶　　4.找對人，才能做對事　　第二步：拜訪接觸　　1.創(chuàng)造有吸引力的開場　　2.微笑的力量、PMP法則　　3.贏得客戶信任　　第三步：需求探尋　　1.探尋需求才會有更多機(jī)會　　2.影響采購的八大因素　　3.遵循兩多一少：多問多聽少說　　4.SPIN升級提問，發(fā)掘需求　　第四步：產(chǎn)品介紹　　1.客戶要的產(chǎn)品是什么？　　2.FABE分析　　3.產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉　　4.體驗(yàn)式銷售　　討論：是“我的東西是有多么多么好”還是“不買我的東西將會多么多么糟”？　　第五步：異議處理　　1.如何用提問來了解客戶想要什么　

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　　章《易經(jīng)》：國脈之學(xué)，智慧之源　　節(jié)：《易經(jīng)》智慧，在變化的世界中找出不變的真理　　第二節(jié)：《易經(jīng)》智慧與現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)管體系的高度契合　　第三節(jié)：《易經(jīng)》中的管理智慧...

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