《引導式客戶投訴處理實戰(zhàn)訓練》【培訓講師】胡爽姿【培訓時間】2天【培訓對象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式【培訓目標】1、通過培訓，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗。2、通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。3、通過引導式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)闖關(guān)，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進行訓練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力?！菊n程大綱】模塊一：服務(wù)意識與服務(wù)情商培養(yǎng)一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征1. 不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還

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《“與心共舞”積極情緒與壓力管理》【課程背景】管理學上有一個著名的“霍桑實驗”，改理論講的是影響生產(chǎn)效率的，不僅僅是金錢，也不僅僅是時間安排，更重要的是員工的情緒和工作環(huán)境。員工的幸福感程度，關(guān)系到產(chǎn)品的生產(chǎn)率、質(zhì)量、榮譽和創(chuàng)造力。在當今競爭激烈、追求效率的社會環(huán)境下，壓力情緒越來越成為影響職場人工作的重要因素。一方面要直接面對客戶，接受客戶滿意度的高壓監(jiān)控，另一方面還要承受組織內(nèi)部的績效考核，常常會感到力不從心、壓力山大，從而致使崗位能力及工作效率下降。本課程運用心理學的原理，結(jié)合心理拓展的方式，深入淺出地為學員提供壓力、情緒管理的專業(yè)技巧，幫助學員認識情緒、悅納情緒，從源頭上最大程度防止壓

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《政務(wù)禮儀》【課程時間】1天【課程對象】國家機關(guān)公務(wù)人員、行政事業(yè)單位辦公人員、公關(guān)人員、文秘、行政接待人員等【培訓形式】講解、示范、案例、互動、情景模擬【培訓背景】政務(wù)禮儀培訓課程，主要介紹政府人員日常工作中最基本最細節(jié)的禮儀知識，政務(wù)人員代表和維護著黨和政府的形象。所以，學習禮儀和遵循禮儀規(guī)范是政務(wù)人員的必修課程之一?！九嘤柲繕恕客ㄟ^培訓學習，掌握政務(wù)人員著裝規(guī)范，及政務(wù)活動中的禮儀規(guī)范和要求。通過培訓學習，掌握日常通用的接待禮儀及政務(wù)宴請禮儀。通過培訓學習，提高公務(wù)員個人修養(yǎng)，規(guī)范自身言行和行政行為，掌握溝通藝術(shù)與技巧，提高執(zhí)法、服務(wù)的水平，更有效更文明地執(zhí)行公務(wù)，促進公務(wù)員隊伍建設(shè)，提

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《職場高情商溝通藝術(shù)》【培訓對象】想提高溝通能力的人士【課程目的】在我們這次的課程中，將使用案例式學習的方法，并且在溝通與情緒管理、情商提升做了有機的結(jié)合，因為實際心理機制中它們交互作用，互為表征和因果，可以幫助我們的員工從更為本質(zhì)的角度去了解體會溝通，理解他們的歸因和尋求解決方案。同時，溝通的解決方案，也需要高度個性化的，與個性、情緒特點及應(yīng)對模式相關(guān)的全新角度。【課程目標】通過培訓使學員了解溝通的重要性和原則。通過培訓使學員了解溝通中遇到障礙的處理技巧和溝通步驟。通過培訓使學員提高對客、同事、上司、人際關(guān)系的情商指數(shù)，了解如何與不同的人進行溝通。【課程時間】2天【培訓模式】理論、案例分析、

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《職場禮儀與形象塑造》【培訓時間】2天【主講講師】胡爽姿【培訓對象】企事業(yè)單位、公司白領(lǐng)、職場人士【培訓人數(shù)】4050人【培訓模式】知識講授、現(xiàn)場演練、情景模擬、講師糾錯、小組練習【培訓背景】禮儀是展現(xiàn)一個人內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)的有力工具，得體的禮儀能夠幫助你在各種場合進退自如，能夠與不同性格和社會階層的人士愉快溝通，能夠有效提高溝通效率并改善溝通結(jié)果，對人際關(guān)系和自身品位的提升大有益處。對于職場人士來說，先做人再做事，“做人”的許多規(guī)則都在日常禮儀中得以非常大的體現(xiàn)?！九嘤柲繕恕空莆章殘錾畹谋貍涠Y節(jié)，增強自信，從容應(yīng)對職場，推動事業(yè)成功；進一步提升您的職業(yè)素養(yǎng)，掌握職場禮儀。塑造良好的企業(yè)公眾形

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《“星”服務(wù)、“心”體驗：服務(wù)禮儀與溝通技巧》【課程時間】1天【培訓對象】一線基層管理人員和服務(wù)人員 【培訓模式】6070實踐練習和操作為主，3040理論講授為輔?！菊n程背景】服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴重地損害、破壞企業(yè)的形象。【課程目標】1. 通過學習，讓員工更系統(tǒng)

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