上午：?jiǎn)T工心態(tài)建設(shè)1、中國(guó)夢(mèng)下的企業(yè)夢(mèng)，企業(yè)夢(mèng)下的“我的夢(mèng)”2、我的“角色”定位？3、理清我和我的世界的關(guān)系（擁有者、主宰者、創(chuàng)造者）4、我和我的世界共生共榮l接納與承擔(dān)l感恩與祝福5、陽(yáng)光心態(tài)塑造l中立的世界，不中立的選擇l心態(tài)對(duì)我們的現(xiàn)實(shí)影響（能力、生理、感知）l塑造陽(yáng)光心態(tài)的七把鑰匙l壓力測(cè)試l緩壓練習(xí)6、創(chuàng)造我的美麗新世界l贊美練習(xí)7、優(yōu)秀職業(yè)人七個(gè)習(xí)慣l對(duì)照l(shuí)行動(dòng)方案下午：職場(chǎng)形象管理與職場(chǎng)禮儀1、職場(chǎng)形象管理結(jié)果呈現(xiàn)的是員工職業(yè)化程度的高低2、員工職場(chǎng)形象代表的不是個(gè)人而是一整個(gè)企業(yè)的管理水平和文化氛圍3、職場(chǎng)形象現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)評(píng)比4、職業(yè)形象管理體現(xiàn)在細(xì)節(jié)l儀容、儀表、儀態(tài)、言談舉止l

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DAY1企業(yè)管理層溝通解決方案一、溝通對(duì)企業(yè)管理的重大意義二、職場(chǎng)溝通的困頓？l為什么員工經(jīng)常曲解我的意思？l為什么工作任務(wù)會(huì)布置不下去？l為什么溝通中員工會(huì)有對(duì)抗情緒？l為什么平級(jí)溝通會(huì)出現(xiàn)相逢一笑，背后吐槽？l老板的意思捉摸不透，該如何是好？三、是什么影響著我們的有效溝通？l認(rèn)識(shí)溝通實(shí)相——流程圖l有效溝通的障礙源l溝通中的神秘譯碼l怎么說(shuō)才有效？l怎么聽才有效？四、看“透”你的溝通對(duì)象l溝通性格類型測(cè)試lDISC溝通四種性格解讀lDISC溝通四種性格類型的辨識(shí)五、快速與對(duì)方達(dá)成共識(shí)l不同性格類型對(duì)象的溝通“鑰匙”l與不同角色的溝通要領(lǐng)l與上級(jí)關(guān)于“尊重”的理解與實(shí)踐l與平級(jí)關(guān)于“差異”的

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講：優(yōu)秀的員工需要具備的綜合素質(zhì)1、用心服務(wù)——假如我是顧客2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然第二講：服務(wù)意識(shí)提升——塑造酒店員工良好心態(tài)1、禮儀的高境界是內(nèi)心的淡定2、如何保持一份陽(yáng)光的心態(tài)3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)4、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)5、我為什么而工作6、我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）7、我應(yīng)該怎么做8、打造陽(yáng)光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)第三講：酒店員工儀容儀表禮儀——美麗而深刻1、盡顯專業(yè)的外在形象發(fā)式發(fā)型職業(yè)要求面部、手部、皮膚的護(hù)理女士工作妝容與男士修面

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開篇：服務(wù)的四重境界服務(wù)的體驗(yàn)與預(yù)期服務(wù)之間的關(guān)系對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果造成的影響一、投訴帶來(lái)什么？1、負(fù)向l客戶流失l負(fù)面影響傳染l公關(guān)危機(jī)2、正向l投訴是珍貴的來(lái)自客戶的一線服務(wù)“情報(bào)”l不打不相識(shí)，從投訴者通向忠誠(chéng)者。二、如何面對(duì)投訴顧客？1、清晰角色l面對(duì)投訴顧客，我是誰(shuí)？l投訴顧客又是誰(shuí)？2、健康心態(tài)：不抗拒、不抵觸3、“情理”應(yīng)對(duì)l四種應(yīng)對(duì)原則l應(yīng)對(duì)五忌三、客戶想得到什么？1、客戶想的是什么？l顯性需求：#216;操作準(zhǔn)確#216;服務(wù)快捷#216;行事安全l隱性需求：#216;受尊重#216;舒適度#216;獲利多2、投拆抱怨如何至此？l來(lái)自客戶本身的原因 基本應(yīng)對(duì)原則#216;高期待#

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一商務(wù)形象篇l商務(wù)形象的管理對(duì)企業(yè)的重要l印象管理l商務(wù)形象與職場(chǎng)形象的區(qū)別l不同商務(wù)活動(dòng)下對(duì)形象的不同要求l商務(wù)形象的“管理清單”l互檢與指導(dǎo)二商務(wù)溝通篇l完整“溝通”的六大因素l溝通誤會(huì)不接納、排斥背后的原理lDISC識(shí)人溝通術(shù)（性格測(cè)試）l學(xué)會(huì)“聊天”l如何讓他聽我說(shuō)l商務(wù)溝通的基本原則：保有立場(chǎng)l商務(wù)溝通的價(jià)值落點(diǎn)：促成項(xiàng)目的推進(jìn)l模擬演練三商務(wù)拜訪與接待篇1.商務(wù)拜訪l細(xì)數(shù)拜訪前的準(zhǔn)備l拜訪時(shí)要注意的細(xì)節(jié)l拜訪后三件事2.商務(wù)接待l誰(shuí)是接待者？l商務(wù)接待的不同類別l商務(wù)接待規(guī)格的判定標(biāo)準(zhǔn)l各種商務(wù)接待類別的不同接待側(cè)重l商務(wù)接待的情景有哪些？DAY2三商務(wù)拜訪/接待情景應(yīng)用1、各商務(wù)

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DAY一：開營(yíng)amp;.員工心態(tài)建設(shè)1、訓(xùn)練營(yíng)的開營(yíng)儀式2、我的價(jià)值幾許？于企業(yè)、于社會(huì)、于國(guó)家、于家庭、于自己3、中國(guó)夢(mèng)下的企業(yè)夢(mèng)，企業(yè)夢(mèng)下的“我的夢(mèng)”4、我的角色定位？5、理清我和我的世界的關(guān)系（擁有者、主宰者、創(chuàng)造者）6、我和我的世界共生共榮l接納與感恩7、陽(yáng)光心態(tài)塑造l中立的世界，不中立的選擇l心態(tài)對(duì)我們的現(xiàn)實(shí)影響（能力、生理、感知）l塑造陽(yáng)光心態(tài)的七把鑰匙l壓力測(cè)試l緩壓練習(xí)8、創(chuàng)造我的美麗新世界l贊美練習(xí)l行動(dòng)方案擬定TIPS：調(diào)整、統(tǒng)一員工心態(tài)，變企業(yè)要求為員工的自主自發(fā)自愿的要求。DAY二：案場(chǎng)的形象管理1、形象管理的重要性2、案場(chǎng)形象管理包括三個(gè)方面（環(huán)境形象管理、員工形象管

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