客戶服務中的溝通技巧培訓方案內容大綱編號項 目內 容培訓方式1服務中溝通的基本知識一、客戶服務中有效溝通的基本概念二、客戶服務中有效溝通的三大要素三、有效溝通在客戶服務中的作用講解2客戶服務溝通的三要素一、溝通的根本問題——心態(tài)二、溝通的主要方法——關心三、溝通的基本要求——主動講解3客戶服務溝通的方式一、面對面溝通1、語言的溝通2、非語言溝通二、造成溝通困難的8個因素1、缺乏信息或溝通的知識2、沒有適當?shù)恼f明重點3、沒有傾聽4、沒有完全理解問題和詢問不當5、自我中心，不理解他人的需要6、沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結論7、時間太短8、情緒不好講解、分析4客戶服務溝通的方法一、 提問技巧訓練（開放

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百貨、商超精細化服務管理技能提升課程簡介：通過本樓面服務管理技能提升課程的學習，您將得到堅實、精準、超速的服務管理能力提升；強化管理角色意識，加強自身管理職責；促進管理者在實際工作中不斷優(yōu)化自身管理行為，獲得一套實用高效的管理工具，以滿足商超服務提升的需要。模塊一百貨商超管理人員的角色認知一、是優(yōu)質服務的典范和傳播者1、企業(yè)的文化就是從上至下的文化 2、服務管理的黃金法則（視賞析：部門經(jīng)理的服務文化傳播）二、是服務標準的制定者1、 熟悉服務崗位，流程和服務標準2、 善于總結和創(chuàng)新，能不斷優(yōu)化服務流程和改進服務標準。3、 服務流程和改進服務標準的方法三、是服務技能的指導者1、 有效地組織服務培

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醫(yī)院VIP客戶接待服務序列項目內容培訓方式及時間第一模塊 關注VIP客戶就醫(yī)體驗的新思維 1關注VIP患者體驗的接待服務一. 現(xiàn)代醫(yī)療服務的新理念1、 現(xiàn)代醫(yī)療服務以患者為中心的3H服務模式2、 創(chuàng)造令人印象深刻醫(yī)療服務體驗的四個維度3、 如何將VIP客戶接待標準化培訓方式： 講解、頭腦風暴 、觀看短視頻第二模塊 VIP客戶接待人員的形象管理 2VIP客戶接待人員的形象管理一、高端服務接待人員儀容標準空乘式盤發(fā)、面部淡妝標準、手部、口腔標準二、統(tǒng)一服飾禮儀l 著裝的原則l 統(tǒng)一著工裝標準l 工裝、鞋襪的穿著禮儀l 飾物選擇與佩戴的禮儀（1）號牌或胸牌佩戴位置（2） 飾物佩帶的原則三、形象標準

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編號項目內容培訓方式1晨會管理規(guī)范營業(yè)廳晨會流程：1、員工儀容儀表自檢與互檢2、熟悉工作標準及習慣養(yǎng)成3、士氣調整：十八字禮儀操演練4、傳達公司文件精神或重要通知等5、導入網(wǎng)點開門迎客流程檢查、指導、記錄2現(xiàn)場環(huán)境管理班前“5分鐘”5s現(xiàn)場管理：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)：1.營業(yè)區(qū)、辦公區(qū)運營系統(tǒng)檢查；物品的擺放原則和標準，2.門前、自助區(qū)、客戶休息區(qū)物品的擺放原則和標準檢查、指導記錄3柜面服務現(xiàn)場管理1、服務形象規(guī)范管理2、服務行為規(guī)范管理（微笑、眼神、手勢手位指引與物品遞接）3、服務語言規(guī)范管理4、客戶接待流程優(yōu)化、規(guī)范管理檢查、指導4營業(yè)廳主任、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理1、現(xiàn)場巡視檢查表情況

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編號項目內容培訓方式1人際交往之禮文化1、禮是中國文化的核心，是孔子一生學問之根本2、“禮之用，和為貴”。心語：禮是孔子一生學問的根本。學禮，怎能忽視孔子的思想？沒有內在的強大基礎，學些表面的東西是沒有用的，是禁不住考驗的。分析、講解案例、互動2人際交往之敬人之道1、心態(tài)決定人生2、人際交往的尊敬之道（出門如見大賓）3、與領導相處的尊敬之道（久而居敬）4、敬人的舉止表現(xiàn)（站坐、握手、名片、遞物等）5、我就是公司，員工形象代表企業(yè)形象　　心語：不洗澡的人，擦多名貴的香水都不會香；不學禮的內涵，即使擺出姿勢也不一定漂亮。中國民間自古就有“你敬我一尺，我敬你一丈”之法言，重拾敬人之心，似禪宗之瞬間得

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編號項目內容培訓方式1禮儀在商務職場交往中的作用一、什么是禮儀禮敬也，敬人是為敬己二、禮儀是人際交往的藝術三、禮儀是提高情商的重要途徑“禮之用，和為貴”四、如何禮儀提高溝通力1、人際交往的尊敬之道（出門如見大賓，形象禮儀）2、與交往對象相處的尊敬之道（久而居敬，舉止儀態(tài)禮儀）3、敬人的舉止表現(xiàn)（站、坐、握手、名片、遞物等，交往會面接待禮儀）4、做一個言行謙遜的人，柔弱勝剛強言語溝通禮儀五、商道即人道講解、演示2商務專業(yè)形象塑造您的形象代表企業(yè)形象一、儀容禮儀1、商務形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭配2、完美儀容的構成3、商務男性修面的要求4、商務女性淡妝的要求二、商務男士著裝規(guī)范1、著裝的T

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