網點管理者核心管理能力提升訓練營

  培訓講師：呂玥

講師背景：
呂玥資歷背景一、研究領域及主要成就1、十余年服務行業(yè)從業(yè)經驗，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行銀行業(yè)服務營銷咨詢培訓；2、銀行業(yè)實際授課超過4200小時，專長于銀行網點管理、服務與營銷培訓輔導；3、參與國內大型銀行在網點轉型過程中的業(yè)務管理、營銷管理、服 詳細>>

呂玥
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網點管理者核心管理能力提升訓練營詳細內容

網點管理者核心管理能力提升訓練營

一、 在激烈的市場競爭中生存

1.  風云突變：未來五年傳統(tǒng)銀行將面臨的挑戰(zhàn)

1) 思考：銀行到底在用什么競爭？

2.  網點競爭力提升之策略分析

二、支行長營銷管理能力提升 （重點）                                           

1.  正確認識網點銷售

1) 效率型銷售和效能型銷售的區(qū)別？

2.  網點銷售的定義

1) 客戶購買過程分析

2) 銀行網點營銷管理實施

3.  合理分解網點營銷指標

1) 練習：你會目標分解嗎？

2) 討論：當前網點營銷指標分解的

4.  如何有效、合理地分析營銷指標

5. 吸引目標客戶

1) 思考：如何將客戶吸引到網點

6.  客戶良好體驗

7. 客戶對網點的感知從何而來？

1) 與目標客戶建立聯(lián)系

2) 精細化管理客戶

3) 主動銷售與交叉銷售

三、支行長服務管理能力提升（重點）                                                  

1.  樹立優(yōu)質的客戶服務理念

2.  重新認識服務與服務的價值

1) 服務本身就是一種商品

2) 服務是一種營銷手段

3) 服務能夠提升產品的價值

4) 服務能夠補救產品的不足

5) 服務能夠帶來商譽

3.  當今服務行業(yè)的核心服務理念—CS服務理念

1) CS服務理念的定義

2) CS服務理念的內涵

4.  網點服務的認知

1) 網點服務質量5GAP圖型分析

5.  網點服務管理之MOT運用

1) MOT原理的提出

2) 網點MOT的運用

6.  MOT之一：主動迎候客戶

1) 服務規(guī)范標準

2) 來有迎聲

3) 面部表情運用

4) 及時關注客戶

5) 服務的要點

7.  MOT之二：現(xiàn)場分流與引導

1) 服務規(guī)范標準

2) 詢問客戶的需求

3) 響應客戶的需求

4) 確認客戶證件與資料

5) 指導客戶正確填單

6) 主動引領客戶

7) 環(huán)境的維護

8) 服務的要點

8.  MOT之三：客戶排隊關懷

1) 排隊等候十大心理原則

2) 減少客戶等候時間的理想模式

3) 減輕客戶等待壓力的措施

4) 服務規(guī)范標準

5) 服務的要點

9.  MOT之四：客戶業(yè)務辦理

1) 業(yè)務辦理時客戶的核心需求

2) 業(yè)務辦理時柜員的動作分解

3) 服務的要點

10. MOT之五：禮送客戶

1) 走有送聲

2) 肢體語言運用

3) 客戶意見和建議的收集

4) 如何照顧客戶的離場感受

11. MOT之六：做好內部服務

1) 內部服務的定義？

2) 內部服務的要點

12. 網點服務管理之情景訓練

五、支行長團隊管理能力提升（重點）                                            

1.  有效輔導下屬

2.  員工輔導的策略

1) 因材施教：態(tài)度與能力

2) 什么情況下需要進行員工輔導？

3) 績效輔導與績效溝通的關系

3.  員工的在職輔導

1) 組成員輔導的教練五步法

2) 在職輔導OJT技巧

3) 網點中師徒幫帶的利與弊

4) 網點成員的業(yè)務知識與技能如何提高？

4.  激勵員工自動自發(fā)

1) 解決“為什么而干”的誤區(qū)

2) 員工的需求層次

3) 突破物質激勵的怪圈

4) 建立你的非職務影響力

5) 列出非物質激勵的清單

6) 給員工更大空間與舞臺

7) 視頻：包頭之別

5.  創(chuàng)新性解決問題

1) 現(xiàn)場問題冰山的開山法寶——5W2H法

2) 問題的發(fā)現(xiàn)的兩個按鈕

3) 案例討論：你認為問題出在哪？

4) 探尋問題技法——抽絲剝繭法

5) 案例討論：用魚骨圖法分析客戶投訴

6) 創(chuàng)新中的頭腦風暴法

7) 發(fā)散思維與線形思維

6.  晚間訓練項目            

1) 思維導圖練習

2) 頭腦風暴練習

3) 員工輔導練習

 

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