優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)塑造

  培訓(xùn)講師：賀柏雅

講師背景：
賀柏雅老師全國工商聯(lián)人才中心高級禮儀培訓(xùn)師中國專業(yè)人才委員會高級禮儀培訓(xùn)師實操性強，講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力；課堂生動活潑，采用錄像、模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法、極為重視和學(xué)員之間的互動交流，以此來激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān) 詳細(xì)>>

賀柏雅
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優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)塑造詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)塑造

課程大綱：

**部分  服務(wù)的新概念

1、 真正理解什么是服務(wù)

2、服務(wù)的兩重性

? 需要服務(wù)的結(jié)果

? 體驗服務(wù)的過程

3、關(guān)注客戶體驗的服務(wù)

? 導(dǎo)入體驗服務(wù)視頻

? 令人印象深刻服務(wù)體驗培訓(xùn)的四個維度

? 如何發(fā)現(xiàn)客戶的觸點、喜點、痛點

? 海底撈是如何利用“痛點漏斗”將客戶的痛點轉(zhuǎn)化為喜點來提升客戶滿意度的

? 如何將服務(wù)顆?；?/p>

? 在服務(wù)階段中如何將客戶體驗峰值化

? 客戶為什么會自覺自愿將體驗分享到朋友圈

分析：海爾售后服務(wù)體系服務(wù)理念---確保為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)意識


第二部分  體驗時代服務(wù)工作者的角色定位及服務(wù)素養(yǎng)

1、服務(wù)人員的角色認(rèn)知

? 專業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)

? 服務(wù)人員必備的技能

? 什么樣的服務(wù)人員能受客人尊重

? 如何成為快樂的服務(wù)人員

2、服務(wù)人員的具備素養(yǎng)

? 專業(yè)的服務(wù)形象是贏得客戶信賴的前提

? 規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法

? 得體的服務(wù)語言是得到客戶信任、避免客戶投訴的基礎(chǔ)

? 良好的服務(wù)溝通是贏得客戶喜愛、有效解決客戶投訴的條件

3、全員服務(wù)的理念

? 人人都是服務(wù)員

? 行行都是服務(wù)業(yè)

? 環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈

? 個個都是服務(wù)形象

? 處處都是服務(wù)窗口

? 時時都是服務(wù)演出

? 事事都是服務(wù)體現(xiàn)

4、服務(wù)力就是銷售力

? 現(xiàn)代銷售的核心目標(biāo)

? 現(xiàn)代營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別

? 服務(wù)就是銷售的過程，銷售就是服務(wù)的過程

5、服務(wù)力就是溝通力

? 服務(wù)的本質(zhì)

? 雙贏的含意

6、案例分析  故事分享

? 案例一

? 案例二


第三部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的提升訓(xùn)練

1、把份內(nèi)的服務(wù)做精

? 從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶

? 不問責(zé)任，先幫助客戶解決問題

? 始終以客戶為中心

? 迅速響應(yīng)客戶的要求

? 持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)

2、把額外的服務(wù)做足

? “定制”服務(wù)

? 個性化服務(wù)

3、把超乎想象的服務(wù)做好

? 挖掘客戶潛意識里的需求

? 注意每一個服務(wù)細(xì)節(jié)

4、服務(wù)中讓客戶備感人文關(guān)懷的四語

? 如何找到和使用令客戶倍感溫暖的關(guān)懷語言

? 如何找到和使用令客戶心情愉快的贊美語言

? 如何找到和使用令客戶自信提升的鼓勵語言

? 如何找到和使用令客戶開心的祝福語言

5、案例分析及模擬演練

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析

? 服務(wù)態(tài)度不佳的負(fù)面案例

? 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

? 就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評


 

賀柏雅老師的其它課程

模塊一百貨商超管理人員的角色認(rèn)知一、是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范和傳播者1、企業(yè)的文化就是從上至下的文化2、服務(wù)管理的黃金法則（視賞析：部門經(jīng)理的服務(wù)文化傳播）二、是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者1、熟悉服務(wù)崗位，流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、善于總結(jié)和創(chuàng)新，能不斷優(yōu)化服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法三、是服務(wù)技能的指導(dǎo)者1、有效地組織服務(wù)培訓(xùn)，能幫助服務(wù)人員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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醫(yī)院VIP客戶接待服務(wù)序列項目內(nèi)容培訓(xùn)方式及時間模塊關(guān)注VIP客戶就醫(yī)體驗的新思維1關(guān)注VIP患者體驗的接待服務(wù)一.現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的新理念1、現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)以患者為中心的3H服務(wù)模式2、創(chuàng)造令人印象深刻醫(yī)療服務(wù)體驗的四個維度3、如何將VIP客戶接待標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)方式：講解、頭腦風(fēng)暴、觀看短視頻第二模塊VIP客戶接待人員的形象管理2VIP客戶接待人員的形象管理一、高端

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1禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務(wù)的詮釋2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對客戶的利益3、從置業(yè)顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會禮儀

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日期工作內(nèi)容工作重點天（半天）現(xiàn)場調(diào)研管理者及員工訪談管理制度、服務(wù)流程的確定調(diào)研重點：員工服務(wù)規(guī)范化、內(nèi)外部環(huán)境、客流量、管理者及員工工作現(xiàn)狀和培訓(xùn)需求輔導(dǎo)重點：1、明確銷售中心及物業(yè)管理處各工作崗位員工的崗位職責(zé)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)接待流程，并由主管、經(jīng)理、各自制定、編寫本部門的管理制度，在后兩天的現(xiàn)場管理中作中有方向性和目標(biāo)性。2、早夕會的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，

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【課程大綱】章節(jié)一禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務(wù)的詮釋2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、客戶對服務(wù)的期望1、客戶的心理變化2、客戶的心理需要四、禮儀提升服務(wù)力，服務(wù)提升銷售力1、高品質(zhì)的服務(wù)為什么能促進(jìn)銷售2

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1禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務(wù)的詮釋2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對客戶的利益3、從銷售顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會禮儀

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編號項目內(nèi)容培訓(xùn)方式1公務(wù)駕駛員職業(yè)素養(yǎng)amp;服務(wù)理念一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)2、人才與人材二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)1、什么是卓越的工作態(tài)度2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，11gt;23、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求4、老板領(lǐng)導(dǎo)需要什么樣的公務(wù)駕駛員5、職業(yè)化行為：細(xì)節(jié)造就完美，責(zé)任勝于能力三、規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率；內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)象；

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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