《銀行窗口服務禮儀》
《銀行窗口服務禮儀》詳細內容
《銀行窗口服務禮儀》
【課程大綱】
**篇：服務理念
教學目的：提升服務意識，打造良好的職業(yè)心態(tài)
1. 禮儀的概述
2. 為何要做禮儀培訓？
3. 討論：結合窗口服務工作說說我們的服務禮儀應加強哪些方面
4. 服務的解讀
5. 建立正確的服務觀念
6. 服務實現(xiàn)的途徑
7. 心態(tài)建立：態(tài)度決定一切
第二篇：窗口服務中的禮儀規(guī)范
教學目的：掌握窗口服務禮儀中的基礎禮儀規(guī)范
現(xiàn)場類似行業(yè)視頻欣賞：端莊大方具有職業(yè)美感的服務禮儀展示
一、 儀容禮儀
教學目的：掌握窗口服務禮儀中的儀容規(guī)范
1. 不可不知的人際交往法則
2. “二分鐘”的世界
3. 首因效應
4. 儀容儀表儀態(tài)的重要性
5. 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
6. 發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
7. 手臂：肩臂、手掌、汗毛
8. 腿部：腳部、腿部
9. 儀容規(guī)范自測
現(xiàn)場檢測：儀容互測
二、 儀表禮儀
教學目的：掌握窗口服務禮儀中的儀表規(guī)范
1. 窗口服務人士的著裝禮儀：
n 制服的著裝標準
n 領帶
n 工號牌的佩戴位置
n 鞋襪的規(guī)范要求
n 銀行服務女士淡妝要求
2. 儀表規(guī)范自測
評選窗口形象大使
三、 儀態(tài)禮儀
教學目的：在窗口服務過程中展示優(yōu)美的體態(tài)及窗口形象
現(xiàn)場老師親自示范：職業(yè)儀態(tài)展示
l 站姿規(guī)范與禁忌
l --窗口的男女站姿示范/站姿訓練
現(xiàn)場演練：標準站姿、接待站姿（根據(jù)人數(shù)準備：礦泉水或厚書或厚紙質筆記本、A4白紙）
l 入座與離座規(guī)范
l --女士坐姿規(guī)范 男士坐姿規(guī)范/坐姿訓練
現(xiàn)場演練：標準坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點式坐姿、側點式坐姿、側掛式坐姿、重疊式坐姿（坐椅可搬動的**）
l 走姿規(guī)范與禁忌
l --標準走姿/走姿訓練
現(xiàn)場演練：標準走姿、
l 蹲姿要領與禁忌（結合圖片講述）
l --蹲姿示范/蹲姿訓練
現(xiàn)場演練：高低式蹲姿、交叉蹲姿
l 手勢：指示時的手勢方位
l --遞接業(yè)務單據(jù)的手勢
現(xiàn)場演練：引導性手勢、指示性手勢
l 點頭禮
--迎賓與送客的點頭禮/注目禮
現(xiàn)場演練：點頭禮、注目禮、
l 與客戶溝通肢體語言訓練；
l 拿取文件肢體語言訓練；
l 窗口業(yè)務標準手姿
l 眼睛會說話-傳遞內心熱情的**通道
l 用你的眼神與顧客溝通
現(xiàn)場演練：親和職業(yè)感的眼神訓練
l 微笑的力量
現(xiàn)場演練：真誠的微笑（根據(jù)人數(shù)準備：筷子一根，不要一次性的）
尋找**受歡迎表情
四、文明用語
教學目的：掌握、練習使文明用語提升專業(yè)度
1. 文明用語的使用
歡迎語、祝賀語、告別語
征詢語、應答語、道歉語、謝謝語
2. 聲音的訓練：語音、音量、語調的訓練
現(xiàn)場演練：聲音的訓練
五、 窗口人員服務規(guī)范
教學目的：掌握窗口服務禮儀規(guī)范使客戶感受精湛的業(yè)務技能與完美服務的結合
1. 無顧客接待時
2. 顧客到窗口
3. 遞送單據(jù)或口述
4. 客戶接過單據(jù)
5. 離開
現(xiàn)場演練：服務規(guī)范環(huán)節(jié)
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