《供電營業(yè)廳現(xiàn)場服務督導》

  培訓講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓練導師國家高級禮儀培訓師TTT國際職業(yè)培訓師認證講師國家電網(wǎng)服務競賽指導專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務提升專家西安交通大學EMBA班客座禮儀導師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險培訓經(jīng)理，四川長虹集團培訓經(jīng)理多年 詳細>>

金迎
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《供電營業(yè)廳現(xiàn)場服務督導》詳細內(nèi)容

《供電營業(yè)廳現(xiàn)場服務督導》

【項目內(nèi)容】

一、為客戶提供的文字性材料

1、營業(yè)廳標準化晨會流程

2、營業(yè)大廳環(huán)境衛(wèi)生巡檢表

3、營業(yè)大廳環(huán)境整改報告

4、營業(yè)大廳引導員服務標準

5、營業(yè)大廳收費員服務標準

6、業(yè)擴報裝人員服務標準

7、營業(yè)大廳標準化服務話術

8、營業(yè)大廳工作紀律條例

9、客戶服務典型案例解析

10、營業(yè)大廳突發(fā)應急事件處理文本

                           服務現(xiàn)場導入日程安排表（三天）**天時間工作內(nèi)容重點內(nèi)容上午觀察晨會、營業(yè)前的工作準備1、觀察營業(yè)廳所有人員開晨會情況，并記錄需改進點。2、觀察營業(yè)前的準備工作。3、以上所有會以定點畫面進行記錄網(wǎng)點負責人溝通就目前網(wǎng)點的人員狀況、客戶結(jié)構。2、了解目前的服務現(xiàn)狀觀察營業(yè)環(huán)境、營業(yè)現(xiàn)場、員工服務規(guī)范1、巡檢，現(xiàn)場觀摩。2、對網(wǎng)點環(huán)境、員工行為規(guī)范等不足點拍攝下午觀察整體大廳氛圍，引入導入管理工具--《巡檢表》、《引導員標準化服務流程表》1、觀察引導員主動導迎、分流引導、協(xié)助指導、有效疏導、積極宣導的全過程，給予及時指導糾正；2、觀察引導員突發(fā)事件處理的技能技巧，并現(xiàn)場糾正對今日所有工作做總結(jié)，并準備晚上的授課1、對記錄要點進行輔導準備。2、準備課程用的電腦及投影等晚上全員集中培訓服務規(guī)范訓練：儀容儀表、行為規(guī)范、語言規(guī)范等第二天上午參加晨會、參與開門前準備工作指導晨會，拍攝晨會及開門前準備的視頻或照片進行巡檢，對收費員、業(yè)務受理員出現(xiàn)的行為及禮儀給予當場指導。并就員工表現(xiàn)情況做記錄。收費員、業(yè)務受理員標準化服務流程進行現(xiàn)場跟崗指導下午與營業(yè)所長、班長進行溝通就培訓輔導情況進一步溝通，教會營業(yè)主任培訓輔導員工的技巧和要點繼續(xù)上午的輔導內(nèi)容幫助收費員、業(yè)務受理員進一步熟悉標準規(guī)范輔導營業(yè)所長巡檢，與所長共同工作，發(fā)現(xiàn)問題及時交流晚上總結(jié)、培訓結(jié)合收費、業(yè)擴業(yè)務進行情景模擬規(guī)范操作演練第三天上午參加晨會告知員工今日的工作流程及服務標準均按照培訓要求進行，培訓老師將根據(jù)驗收表進行打分上午進行二次巡檢1、營業(yè)大廳各崗位標準化服務規(guī)范 。3、大廳整體環(huán)境布局觀察；2、記錄整改要點下午與營業(yè)所長、副所長溝通1、營業(yè)大廳環(huán)境布局整改思路與想法進行溝通；2、協(xié)助整改 按照驗收標準進行驗收，記錄匯總問題總結(jié)、分析、整理當日工作，并匯總?cè)燧o導整體情況晚上集中培訓，并就培訓內(nèi)容進行分組演練三天培訓全過程所學內(nèi)容進行模擬演練，加強鞏固學習

 

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