《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)》
培訓(xùn)講師：金迎
講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽指導(dǎo)專(zhuān)家、營(yíng)業(yè)廳投訴處理專(zhuān)家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專(zhuān)家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理，四川長(zhǎng)虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>
《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)》詳細(xì)內(nèi)容
《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)》
【培訓(xùn)形式】 課程講授 案例解析 互動(dòng)研討 頭腦風(fēng)暴 視頻教學(xué) 角色扮演
**部分： 服務(wù)意識(shí)篇
一.服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知
(一)服務(wù)的真正內(nèi)涵
1.人們對(duì)服務(wù)的誤解
A.服務(wù)沒(méi)有高低之分 B.服務(wù)無(wú)處不在 C.人和人之間本身就是互為服務(wù)的角色
2.服務(wù)在生活中的重要體現(xiàn)
3.什么是服務(wù)？
A.有形服務(wù) B.無(wú)形服務(wù) C.服務(wù)價(jià)值
D.服務(wù)增值 E.內(nèi)部服務(wù) F.外部服務(wù)
4.誰(shuí)是我們的客戶(hù)？
A.認(rèn)知內(nèi)部客戶(hù) B.服務(wù)內(nèi)部客戶(hù)的重要性
C.認(rèn)知外部客戶(hù) D.外部客戶(hù)的重要性
5.尋服務(wù)之“根”
A.“付出”=“滿(mǎn)意”？ B.客戶(hù)感知服務(wù)滿(mǎn)意的起點(diǎn)
(二)物業(yè)服務(wù)的真正內(nèi)涵
1.物業(yè)服務(wù)與個(gè)人職業(yè)生涯及生活的關(guān)系
A.客服人員難道真的是受氣包? B.保安工作難道真的是過(guò)渡?
C.維修人員難道真的是撞鐘的和尚? D.保潔工作難道真的讓人有偏見(jiàn)?
E.“我”個(gè)人服務(wù)經(jīng)歷的收獲分享
2.物業(yè)服務(wù)人員正確認(rèn)知自己的本職工作
3.物業(yè)服務(wù)人員的工作價(jià)值所在(個(gè)人/家庭/公司/社會(huì))
(三)物業(yè)服務(wù)意識(shí)的六項(xiàng)修煉：
1.擔(dān)當(dāng)修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化責(zé)任和執(zhí)行力 2.主能修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化主動(dòng)意識(shí)
3.善客修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài) 4.協(xié)同修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)
5.應(yīng)變修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化靈活技能 6.創(chuàng)新修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化創(chuàng)新能力
(四)對(duì)業(yè)主的正確認(rèn)知
1.珍惜當(dāng)下的寶貴資源 2.與業(yè)主建議良好關(guān)系（人脈=金脈）
第二部分： 服務(wù)心態(tài)篇
一. 陽(yáng)光心態(tài)
1.物業(yè)服務(wù)人員必備的陽(yáng)光心態(tài)
2.物業(yè)服務(wù)人員的心態(tài)剖析:
A.困惑期 B.恐懼期 C.嫉妒期 D.平穩(wěn)期 E. 興奮期
二. 情緒與壓力管理
1、認(rèn)識(shí)壓力 2、剖析壓力 3、面對(duì)壓力
4、平衡的藝術(shù)——情緒調(diào)節(jié)
A. 客戶(hù)服務(wù)中幾種常見(jiàn)的員工不良情緒 B. 抱怨處理中客戶(hù)的不良情緒
5、解決壓力
6、與壓力共舞
7、自我塑造
8、提高情商
9、寬容的藝術(shù)
金迎老師的其它課程
《如何當(dāng)好一名辦公室主任》 03.08
《如何當(dāng)好一名辦公室主任》課程大綱【培訓(xùn)前言】有人說(shuō)：辦公室主任（行政經(jīng)理、綜合部長(zhǎng)）位高權(quán)重；也有人說(shuō)：辦公室嘛，不是業(yè)務(wù)部門(mén)，有它沒(méi)它無(wú)關(guān)大局。有人說(shuō)：辦公室主任離領(lǐng)導(dǎo)近，天子身邊；也有人說(shuō)：伴君如伴虎。有人說(shuō)：辦公室是綜合部門(mén)，得是全才；也有人說(shuō)：辦公室嘛，就是個(gè)大事務(wù)，沒(méi)啥含金量。有的辦公室主任很累，一天到晚腳不沾地忙個(gè)不停，卻總是挨批評(píng)；也有的辦公
講師：金迎詳情
《管理者角色轉(zhuǎn)變與溝通力》 03.08
《管理者角色轉(zhuǎn)變與溝通力》培訓(xùn)課程大綱【課程收益】1、使參訓(xùn)人員適應(yīng)轉(zhuǎn)崗需求，調(diào)整角色，調(diào)整態(tài)度，應(yīng)對(duì)變化2、強(qiáng)化從管家向管理者的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)心態(tài)轉(zhuǎn)變3、了解企業(yè)管理的核心方法及技能5、提高學(xué)員的溝通能力【授課對(duì)象】新晉管理者【授課時(shí)間】1天（6課時(shí)）【課程特色】1、理論+實(shí)際：管理理論的精辟必須聯(lián)系本職工作才可以使得學(xué)員有實(shí)用價(jià)值，課程中培訓(xùn)師將用豐富的
講師：金迎詳情
《新時(shí)代辦公室綜合管理技能提升培訓(xùn)班》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企事業(yè)單位對(duì)辦公室行政管理工作的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)也提出更高的要求，辦公室行政管理工作人員如果沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的訓(xùn)練，僅憑自我認(rèn)知是無(wú)法站在全局的視野做好辦公室行政管理工作的；很多時(shí)候想為領(lǐng)導(dǎo)做得更多，卻總是被動(dòng)地顧此失彼完成一些事務(wù)性的工作，很難“想領(lǐng)導(dǎo)所想，急領(lǐng)導(dǎo)所急
講師：金迎詳情
《銀行中年員工適崗轉(zhuǎn)崗心態(tài)素養(yǎng)提升》課程大綱【課程收益】對(duì)社會(huì)和企業(yè)目前的現(xiàn)象有正確的認(rèn)知和理解?。2、對(duì)自己有客觀清醒的分析和重新的職業(yè)和生活定位。?3、學(xué)會(huì)調(diào)正心態(tài)的具體方法和思維方式，樹(shù)立感恩意識(shí)，共贏意識(shí)和危機(jī)意識(shí)。?4、用正確的方法自我安慰、自我調(diào)節(jié)、自我提升、自我成長(zhǎng)，重新成功。?5、樹(shù)立信心，發(fā)現(xiàn)美好，把握當(dāng)下，適度發(fā)泄，生氣不如爭(zhēng)氣。?6、不
講師：金迎詳情
《做幸福健康的職業(yè)女性》（0.5天版） 11.25
《做幸福健康的職業(yè)女性》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代社會(huì)，職場(chǎng)女性不但要在職場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，還需要照顧到家庭，壓力相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)比較大，而且這個(gè)社會(huì)對(duì)女性的要求也已經(jīng)越來(lái)越高，希望我們不但實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)獨(dú)立，還要實(shí)現(xiàn)心理獨(dú)立。那如何做一名幸福健康的職女性、擁有平衡的讓自己無(wú)憾的人生？【課程收益】1.掌握事業(yè)、家庭、家庭、自我平衡的技巧。2.掌握實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)，擁有自如人生
講師：金迎詳情
《職業(yè)女性如何平衡工作與家庭》課程大綱【課程收益】通過(guò)課程講解使學(xué)員了解平衡工作與家庭的關(guān)系是人人渴望的一種美好的生活狀態(tài)。通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握平衡工作與家庭的具體方法。通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)員迸發(fā)工作的激情時(shí)刻，享受生活的美好狀態(tài)?！菊n程時(shí)間】3小時(shí)/半天【培訓(xùn)方式】激情講授、案例解析、視頻教學(xué)、情景教學(xué)、互動(dòng)教學(xué)【培訓(xùn)對(duì)象】全體女性職工（男性員工也可參加）【課程內(nèi)容
講師：金迎詳情
《職業(yè)生涯規(guī)劃》 11.25
《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》課程大綱【課程收益】1、樹(shù)立新進(jìn)員工的職業(yè)意識(shí)、提高自我認(rèn)知。2、增進(jìn)職業(yè)認(rèn)知、確立職業(yè)目標(biāo)。3、增強(qiáng)學(xué)習(xí)動(dòng)力、幫助自己事業(yè)取得成功。【課程對(duì)象】新入職員工【課程時(shí)間】6課時(shí)/天【培訓(xùn)形式】理論講授、職業(yè)興趣測(cè)試、游戲穿插、分組研討、頭腦風(fēng)暴、案例分析、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)【課程內(nèi)容】第一章：職業(yè)生涯理論什么是職業(yè)生涯？職業(yè)選擇理論（職業(yè)效價(jià)與職業(yè)概
講師：金迎詳情
《員工職業(yè)素養(yǎng)與陽(yáng)光心態(tài)塑造》課程大綱【課程目標(biāo)】?1.呼喚感恩心態(tài)，激發(fā)使命感和責(zé)任感；2.明確工作的意義，了解個(gè)人成長(zhǎng)發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系；3.建立目標(biāo)，追求成長(zhǎng)；4.控制情緒，塑造陽(yáng)光心態(tài);5.順利進(jìn)入職業(yè)化軌道，與企業(yè)共同發(fā)展，共享未來(lái)?！菊n程對(duì)象】全體員工【課程時(shí)間】1天/6課時(shí)【培訓(xùn)形式】講解演繹、案例解析、分組研討、頭腦風(fēng)暴、故事分享、視頻教學(xué)等【
講師：金迎詳情
《職業(yè)心態(tài)塑造》 11.25
《職業(yè)化心態(tài)塑造》課程大綱【課程收益】1.幫助員工認(rèn)識(shí)企業(yè)，理解企業(yè)人的思維方式；2.感悟積極心態(tài)的重要力量，具備職業(yè)人合格職業(yè)態(tài)度；3.快速進(jìn)入職業(yè)化角色，獲得承擔(dān)崗位責(zé)任的自信；4.提高職業(yè)化素質(zhì)，掌握現(xiàn)代企業(yè)員工必須具備的職業(yè)化素質(zhì)。【課程時(shí)間】1天/6課時(shí)【課程對(duì)象】新員工【課程形式】游戲?qū)?、故事分享、案例分析、小組研討、頭腦風(fēng)暴、互動(dòng)發(fā)表等【課程
講師：金迎詳情
《智慧處理人際關(guān)系》 11.25
《智慧處理人際關(guān)系》課程大綱【課程收益】1、用心理滋養(yǎng)的獨(dú)特方式，與上級(jí)、同事進(jìn)行靈魂溝通，領(lǐng)會(huì)什么才是最恰當(dāng)?shù)慕浑H尺度，提升溝通力，傳遞正能量，增值個(gè)人魅力。2、真誠(chéng)地探索當(dāng)代家庭婆媳關(guān)系的“雷區(qū)”，修復(fù)家庭關(guān)系裂痕，提升夫妻雙方和諧幸福指數(shù)?！緦W(xué)員對(duì)象】企業(yè)管理者、全體員工【授課方式】講解、案例解析、故事分享、經(jīng)驗(yàn)分享、自我書(shū)寫(xiě)、冥想等【課程時(shí)間】3課時(shí)
講師：金迎詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21177
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20260
- 3行政專(zhuān)員崗位職責(zé) 19065
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16244
- 5員工守則 15475
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15415
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15128
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14568
- 9文件簽收單 14218