《五星級網(wǎng)點打造項目》

培訓(xùn)實施階段】

在本階段，項目組將會派駐1個老師、1個顧問在網(wǎng)點開展5天5晚的現(xiàn)場駐點輔導(dǎo)培訓(xùn)，

具體內(nèi)容見下表：

                   **天：網(wǎng)點布局、6S管理、員工服務(wù)形象培訓(xùn)時間 工作內(nèi)容督導(dǎo)對象工作目標地點8:00-8:30晨會觀察全員觀察晨會，正式進駐網(wǎng)點8:30-9:00溝通會議網(wǎng)點負責(zé)人、主管、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理介紹本次項目目標、責(zé)任工作分工 9:00-10:00環(huán)境巡檢網(wǎng)點環(huán)境巡查網(wǎng)點現(xiàn)場，提出整改建議網(wǎng)點10:00-11:00整改溝通網(wǎng)點負責(zé)人、主管、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理溝通實施環(huán)境整改網(wǎng)點11:00-12:00現(xiàn)場整改網(wǎng)點環(huán)境整改網(wǎng)點環(huán)境網(wǎng)點12:00-13:30                              用餐休息13:30-17:00現(xiàn)場整改網(wǎng)點環(huán)境整改網(wǎng)點環(huán)境網(wǎng)點14:00-16:00現(xiàn)場觀察全員員工服務(wù)觀察網(wǎng)點16:00-17:00培訓(xùn)準備 培訓(xùn)課件優(yōu)化、培訓(xùn)場地準備培訓(xùn)場地18:00-19:00                              用餐休息19:00-21:00服務(wù)禮儀培訓(xùn)和輔導(dǎo)、6S管理、晨會流程培訓(xùn)

     全員服務(wù)禮儀培訓(xùn)與輔導(dǎo)、晨會流程現(xiàn)場演練

培訓(xùn)場地

           第二天：環(huán)境整改跟進落實、服務(wù)形象糾偏、服務(wù)流程培訓(xùn)時間 工作內(nèi)容督導(dǎo)對象工作目標地點8:00-8:30標準晨會主持全員掌握晨會流程網(wǎng)點8:30-9:00環(huán)境整改巡檢網(wǎng)點環(huán)境檢查環(huán)境整改工作 9:00-12:00員工服務(wù)禮儀糾偏全員糾偏員工服務(wù)禮儀、達到標準服務(wù)禮儀水平網(wǎng)點10:00-11:00大堂經(jīng)理服務(wù)流程培訓(xùn)大堂經(jīng)理讓大堂經(jīng)理掌握大堂經(jīng)理工作流程與服務(wù)流程網(wǎng)點12:00-13:30                              用餐休息13:30-16:00員工服務(wù)禮儀糾偏全員糾偏員工服務(wù)禮儀、達到標準服務(wù)禮儀水平網(wǎng)點16:00-17:00培訓(xùn)準備 培訓(xùn)課件優(yōu)化、培訓(xùn)場地準備培訓(xùn)場地18:00-19:00                              用餐休息19:00-21:00服務(wù)流程培訓(xùn)

     全員當天服務(wù)工作點評、柜員七部曲、大堂經(jīng)理七部曲、現(xiàn)場演練培訓(xùn)場地

               第三天：服務(wù)流程督導(dǎo)，服務(wù)管理時間 工作內(nèi)容督導(dǎo)對象工作目標地點8:00-8:30參加晨會全員掌握晨會流程網(wǎng)點8:30-9:00工作溝通網(wǎng)點負責(zé)人溝通網(wǎng)點文化墻優(yōu)化網(wǎng)點9:00-12:00工作糾偏全員各崗位服務(wù)流程督導(dǎo)糾偏網(wǎng)點11:00-12:00現(xiàn)場整改網(wǎng)點環(huán)境整改網(wǎng)點環(huán)境網(wǎng)點12:00-13:30                              用餐休息13:30-14:00大堂經(jīng)理工作檢查大堂經(jīng)理檢查大堂經(jīng)理工作是否有按標準工作流程完成網(wǎng)點14:00-16:00工作小結(jié)網(wǎng)點負責(zé)人各項管理制度溝通與訂制員工工作點評固化要求網(wǎng)點16:00-17:00培訓(xùn)準備 培訓(xùn)課件優(yōu)化、培訓(xùn)場地準備培訓(xùn)場地18:00-19:00                              用餐休息19:00-21:00服務(wù)流程總結(jié)、柜員七部曲演練

     全員當天工作點評、項目總結(jié)、標準化服務(wù)流程演練

培訓(xùn)場地

                第四天：服務(wù)流程鞏固、服務(wù)管理時間 工作內(nèi)容督導(dǎo)對象工作目標地點8:00-8:30參加晨會全員掌握會議流程網(wǎng)點8:30-11:00七部曲鞏固

（在柜員業(yè)務(wù)閑時一對一指導(dǎo)）柜員鞏固柜員七部曲網(wǎng)點11:00-12:00貴賓客戶服務(wù)培訓(xùn)客戶經(jīng)理向客戶經(jīng)理培訓(xùn)貴賓客戶服務(wù)流程網(wǎng)點12:00-13:30                              用餐休息13:30-14:00大堂經(jīng)理工作檢查大堂經(jīng)理檢查大堂經(jīng)理工作是否按照標準工作流程完成網(wǎng)點14:00-16:00服務(wù)流程督導(dǎo)全員檢查各崗位員工工作流程網(wǎng)點15:00-16:00工作小結(jié)網(wǎng)點負責(zé)人各項管理制度溝通與訂制，員工工作點評網(wǎng)點16:00-17:00培訓(xùn)準備 培訓(xùn)課件優(yōu)化、培訓(xùn)場地準備培訓(xùn)場地18:00-19:00                              用餐休息19:00-21:00服務(wù)案例分析

     全員當天服務(wù)工作點評、案例總結(jié)、標準化服務(wù)流程演練培訓(xùn)場地

                        第五天：總結(jié)鞏固時間 工作內(nèi)容督導(dǎo)對象工作目標地點8:00-8:30參加晨會全員掌握晨會流程網(wǎng)點8:30-11:00現(xiàn)場服務(wù)管理工具運用指導(dǎo)網(wǎng)點負責(zé)人靈活運用現(xiàn)場服務(wù)管理工具，對廳堂服務(wù)進行管理網(wǎng)點11:00-12:00現(xiàn)場巡檢全員現(xiàn)場服務(wù)檢驗網(wǎng)點12:00-13:30                              用餐休息13:30-14:00大堂經(jīng)理工作檢查大堂經(jīng)理檢查大堂經(jīng)理工作是否有按照標準流程完成網(wǎng)點14:00-16:00服務(wù)流程督導(dǎo)全員檢查各崗位工作服務(wù)流程網(wǎng)點15:00-16:00成果鞏固溝通

  網(wǎng)點負責(zé)人        工作總結(jié)        員工工作點評        固化要求16:00-17:00培訓(xùn)準備 培訓(xùn)課件優(yōu)化、培訓(xùn)場地準備培訓(xùn)場地18:00-19:00                              用餐休息19:00-21:00總結(jié)培訓(xùn)全員當天服務(wù)工作點評

培訓(xùn)場地項目總結(jié)標準化服務(wù)流程演練固化工作要求

【項目總結(jié)階段】

在本階段，項目組會針對輔導(dǎo)工作進行總結(jié)，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時將形成各項成果，移交給分行。

【項目執(zhí)行特色】

1.    項目品牌化運作

為了擴大項目的影響力，提升總體的顯性化效果，將項目作為一個品牌來塑造和運作。

2.     咨詢式培訓(xùn)設(shè)計思路

采用行動學(xué)習(xí)式教學(xué)，以“實效、落地、固化”貫穿項目前、中、后期，讓學(xué)員在項目過程中能夠**自身體驗、實戰(zhàn)演練以及通關(guān)考核，真正將XX行的高品質(zhì)的服務(wù)標準以及卓越的客戶服務(wù)體驗得以落實，具體操作思路如下：

項目前-案例收集——在項目前期，**調(diào)研等方式，將學(xué)員在轉(zhuǎn)型過程中問題和困惑收集分類，形成實際鮮活的案例交給講師。

項目中-體驗教學(xué)——在項目中期，1、講師當場點評：學(xué)員的實際案例，現(xiàn)場與學(xué)員共同分析；2、顧問督導(dǎo)：將所學(xué)大量的知識轉(zhuǎn)化為日常工作中的具體行為。

項目后-制度固化——在項目后期，結(jié)合XX咨詢團隊現(xiàn)場輔導(dǎo)，將服務(wù)銷售的流程以文件形式固化并結(jié)合實際情況優(yōu)化考核文件。

3.    集中培訓(xùn)與駐點輔導(dǎo)相結(jié)合

根據(jù)網(wǎng)點各崗位在轉(zhuǎn)型過程中的崗位要求和發(fā)展需要，提煉出各崗位的學(xué)習(xí)模塊，進行集中培訓(xùn)和分崗位培訓(xùn)，為了保障培訓(xùn)內(nèi)容的落地化，真正提升學(xué)員的實際能力，課程學(xué)習(xí)與駐點輔導(dǎo)相結(jié)合，并根據(jù)網(wǎng)點類型和人員進行針對性的輔導(dǎo)方案制定和落實，**后期培訓(xùn)評估和回訪促進服務(wù)營銷行為固化，形成系統(tǒng)完善的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的培養(yǎng)模式。

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