《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)》

【項目流程】

項目實施具體分為四個階段

● **階段項目準(zhǔn)備

**網(wǎng)點現(xiàn)場觀察、摸底調(diào)研、暗訪體驗等找出問題點，與客戶進行反饋，

在全面溝通的基礎(chǔ)上制定實施方案，做好項目實施的準(zhǔn)備

● 第二階段項目實施

根據(jù)項目實施方案的具體內(nèi)容，對網(wǎng)點進行專業(yè)的培訓(xùn)與深入的輔導(dǎo)

● 第三階段檢測評估與驗收

根據(jù)輔導(dǎo)培訓(xùn)的內(nèi)容進行詳實的監(jiān)測評估與效果驗收

● 第四階段成果匯報與總結(jié)

對整個項目的進行過程與驗收成果進行總結(jié)匯報與評選

【項目維護】

服務(wù)質(zhì)量是一項長遠而艱巨的任務(wù)，只有開始，沒有結(jié)束。那么，在沒有

培訓(xùn)和輔導(dǎo)的情況下，要如何保證銀行的服務(wù)質(zhì)量呢？

維護流程

● 服務(wù)質(zhì)量的提升是一個長遠的目標(biāo)，因此對服務(wù)質(zhì)量提升的維系也是

長期而艱巨的。同時服務(wù)質(zhì)量的提升又是一個循序漸進的過程。因此，項

目維護的周期定為一年，其中包括3 次現(xiàn)場監(jiān)測評估、3 次項目報告分析

以及3 次后進網(wǎng)點員工的“回爐”輪訓(xùn)，期間適量穿插活動，例如，服務(wù)

大討論、禮儀大賽、簡報等以提高服務(wù)質(zhì)量維護的影響力和有效性。

[**階段：項目準(zhǔn)備]

項目準(zhǔn)備階段包括現(xiàn)場診斷、提交診斷報告以及召開啟動大會等主體環(huán)節(jié)。

● 調(diào)研

現(xiàn)場調(diào)研：網(wǎng)點體驗、現(xiàn)場診斷

深入調(diào)研：**對銀行高管、中層管理人員及網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的“一對一”訪

談，從銀行（網(wǎng)點）發(fā)展戰(zhàn)略的高度，得出對網(wǎng)點服務(wù)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型所提出

的要求

● 出具診斷報告

現(xiàn)場調(diào)研結(jié)束后，公司詳細(xì)分析服務(wù)體驗的內(nèi)容，依照服務(wù)環(huán)境（包括功

能布置）、服務(wù)形象、服務(wù)安全、服務(wù)管理、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律、自助

機具七大模塊找出問題，出具《診斷報告》，從根本上了解網(wǎng)點功能布

局、服務(wù)流程等方面的不足，并與銀行高管全面溝通后制定項目實施方案

（項目計劃表）

● 召開項目啟動大會

啟動大會的召開，意味著項目的正式開展。公司做現(xiàn)場調(diào)研情況匯報后，

銀行高層就銀行服務(wù)質(zhì)量提升項目的重大意義、指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)等內(nèi)

容做全面闡述，讓全體員工充分認(rèn)識服務(wù)的重要性，全面配合服務(wù)質(zhì)量提

升項目有序進行

● 成立服務(wù)辦

服務(wù)不僅僅要緊抓直接服務(wù)客戶的營業(yè)網(wǎng)點窗口，還要建立銀行服務(wù)管理

體系，以確保銀行服務(wù)能夠有效地保持下去

服務(wù)辦由主管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)牽頭，由主管服務(wù)部門人員、服務(wù)督導(dǎo)師及公司輔

導(dǎo)師組成，主管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)部門設(shè)計服務(wù)考核辦法，服務(wù)督導(dǎo)師對營業(yè)網(wǎng)點

進行服務(wù)檢查，主管服務(wù)部門進行考核

[第二階段：項目準(zhǔn)備]

● 提供服務(wù)規(guī)范手冊

公司根據(jù)中國銀行協(xié)會頒布的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)相關(guān)文件及規(guī)范，研究、編制

出具有針對性、切實可行的《商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》，

包括基層網(wǎng)點臨柜人員服務(wù)規(guī)范、基層網(wǎng)點客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、集成網(wǎng)點

大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、基層網(wǎng)點保安人員服務(wù)規(guī)范、基層網(wǎng)點主任服務(wù)規(guī)范

及基層網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境規(guī)范

● 禮儀輪訓(xùn)

禮儀輪訓(xùn)從服務(wù)心態(tài)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形式及服務(wù)流程等方面講解如何打

造銀行營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

禮儀輪訓(xùn)采取集中授課的方式，每批50 人左右，對象為臨柜人員、大堂

經(jīng)理

● 服務(wù)督導(dǎo)師培訓(xùn)

為確保服務(wù)質(zhì)量提升項目結(jié)束后還能按照原有流程持續(xù)性發(fā)展，公司將幫

助銀行從業(yè)務(wù)能力強，表達能力強的員工中甄選服務(wù)督導(dǎo)師。教會如何檢

查問題、分析問題、輔導(dǎo)問題及網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理內(nèi)容及方法、工具等、

使得項目結(jié)束后內(nèi)部還能按照原有流程持續(xù)性發(fā)展。

● 中高層管理人員能力培訓(xùn)

公司研發(fā)的中高層管理人員能力培訓(xùn)，根據(jù)管理人員（網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、機關(guān)

干部）處于不同管理角色時應(yīng)承擔(dān)的只能，搭建管理技能構(gòu)架。配置課程

均為滿足個人職業(yè)成長中所必須的能力素質(zhì)培養(yǎng)需求，以幫助管理人員能

高效地完成管理工作

● 現(xiàn)場輔導(dǎo)

現(xiàn)場輔導(dǎo)形式采取營業(yè)廳現(xiàn)場指導(dǎo)與策劃活動相結(jié)合的方式

白天輔導(dǎo)師走訪營業(yè)網(wǎng)點，**現(xiàn)場觀察、拍照、攝像等方式，記錄、匯

總網(wǎng)點存在的問題，下達《意見整改通知書》，并對現(xiàn)場人員辦理業(yè)務(wù)時

不符合規(guī)范的行為現(xiàn)場糾正。晚上輔導(dǎo)師在營業(yè)廳與網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、員工溝

通，了解員工對服務(wù)的認(rèn)識，對白天走訪情況進行點評，并就服務(wù)環(huán)境、

形象、流程及網(wǎng)點日常服務(wù)管理等方面進行現(xiàn)場培訓(xùn)及輔導(dǎo)。服務(wù)督導(dǎo)師

以公司輔導(dǎo)師助教的身份全程參與到現(xiàn)場輔導(dǎo)過程中，并以現(xiàn)場實踐的方

式參與到白天網(wǎng)點現(xiàn)場整改及晚上現(xiàn)場輔導(dǎo)當(dāng)中去。在輔導(dǎo)期間，將服務(wù)

討論會、禮儀大賽、服務(wù)考試等多種形式活動相結(jié)合穿插進行，達到提升

員工服務(wù)理念、規(guī)范員工服務(wù)行為、激發(fā)員工的工作熱情的目的

[第三階段：項目檢測評估與驗收]

● 項目輔導(dǎo)結(jié)束后，根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、

《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》要求，采取暗訪員真實辦理業(yè)務(wù)、觀察現(xiàn)場

的服務(wù)體驗方式。對營業(yè)網(wǎng)點窗口的服務(wù)質(zhì)量進行檢測與評估。并根據(jù)每

個營業(yè)網(wǎng)點的實際檢測情況出具《銀行服務(wù)質(zhì)量檢測表》，以百分制的形

式詳細(xì)記錄監(jiān)測的時間及監(jiān)測過程中發(fā)現(xiàn)的問題，監(jiān)測后十個工作日內(nèi)出

具網(wǎng)點監(jiān)測報告，將監(jiān)測結(jié)果進行排名，作為評優(yōu)參考依據(jù)

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