《銀行員工服務禮儀與職業(yè)道德培訓》

【培訓內容】

**部分：銀行員工服務禮儀

一.服務禮儀中的儀容著裝禮儀

1.儀容禮儀

【1】 男士儀容規(guī)范           【2】 女士儀容規(guī)范            【3】 女士化妝規(guī)范

2.著裝禮儀

【1】男士著裝規(guī)范             【2】女士著裝規(guī)范              【3】佩帶首飾規(guī)范

1)  小組討論：常見問題

2)  小組討論：著裝的誤區(qū)

3)  特別提示：

4)  一個人外表有無魅力，不但決定了別人對他的態(tài)度，也影響這個人對自己的態(tài)度

3.男士領帶與女士絲巾規(guī)范

二.銀行服務人員優(yōu)雅的行為舉止10大禮儀

【1】表情的禮儀規(guī)范             【2】站姿的禮儀規(guī)范         【3】坐姿的禮儀規(guī)范

【4】走姿的禮儀規(guī)范             【5】蹲姿的規(guī)范             【6】簽字或閱讀指示的規(guī)范

【7】遞送物品的禮儀規(guī)范         【8】引導客戶的禮儀規(guī)范     【9】手勢語的禮儀規(guī)范

【10】送客的禮儀規(guī)范

三.優(yōu)雅的服務行為舉止訓練

【1】 優(yōu)雅的服務行為舉止準則

【2】標準的接待手勢訓練：握手、遞接物品的手勢、引導的手勢、招迎手勢、請坐手勢、送客手勢

【3】身勢語：崗位服務站姿、坐姿、行姿、致意、欠身訓練

【4】 表情神態(tài)禮儀：眼神與客戶溝通、微笑的基本訓練

特別提示：有修養(yǎng)的舉止，是利用外在的一舉一動來傳達我們內心對別人的尊重的一種方式

四.語言規(guī)范

1、  言為心聲

【1】發(fā)音盡量標準               【2】內容簡潔明了               【3】音量掌握恰當

【4】聲音清晰干脆                【5】語調應用正確               【6】節(jié)奏快慢適中

【7】用詞得體文明

2、  常用禮貌用語：稱呼語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、告別語等

3.常用服務語言訓練

【1】服務“六聲”訓練                        【2】常用請托用語訓練

【3】詢問用語訓練                            【4】答疑用語訓練

【5】銀行產品營銷用語訓練                    【6】現(xiàn)場客戶投訴處理用語訓練

特別提示：《詩經》上說：言語之美，穆穆皇皇。說話的謙恭、和氣、文雅，前提是心靈的美好

五．廳堂服務人員崗位服務禮儀規(guī)范

（一）大堂經理服務七部曲

【1】站相迎             【2】快分流             【3】速識別

【4】簡營銷             【5】緩情緒             【6】助辦理

【7】禮相送

（二）柜員標準服務七部曲

【1】舉手迎             【2】笑相問              【3】禮貌接

【4】及時辦             【5】巧推薦              【6】提醒遞

【7】目相送

（三）臨柜服務五步法

1.臨柜人員的五項修煉

【1】看功           【2】笑功         【3】聽功          【4】說功           【5】動功

2.現(xiàn)場服務五步法及要點

**步：與客戶打招呼                            第二步：詢問客戶需求

第三步：為客戶辦理業(yè)務                          第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶

第五步：感謝客戶光臨

第二部分：銀行員工職業(yè)道德

一、從誠信談起

1、誠信：從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代

2、中國傳統(tǒng)“誠信”

3、傳統(tǒng)誠信的游戲規(guī)則

4、為何“誠信為本”傳統(tǒng)的中國商業(yè)嚴重的誠信缺失?

5、現(xiàn)代企業(yè)利潤獲取的來源和強弱，依賴于制度化的市場信用體系

6、案例：白銀帝國賞析

7、案例：奶行業(yè)之殤

8、案例：誠信讓企業(yè)渡過危機

二、如何恪守誠信?

1、誠信并不容易

1)誠信需要實力                           2)誠信需要自信

3)誠信需要謀略                           4)誠信需要堅持

2、我們現(xiàn)在是否做到?能否做到?

游戲：紅黑局

三、員工為什么要遵守職業(yè)道德?

1、道德是做人的根本

1)道德的內涵                             2)道德是做人的根本

3)職業(yè)道德是協(xié)調與同事與領導間關系的法寶

2、職業(yè)道德與自身發(fā)展

1)職業(yè)道德與人格                2)職業(yè)道德與職業(yè)              3)職業(yè)道德與成功

四、員工職業(yè)道德：個人與組織互動雙贏的基石

1、職業(yè)道德內涵研討      

2、優(yōu)秀企業(yè)認同的職業(yè)道德準則

3、影響職業(yè)道德水準的因素

4、十力融合鑄就職業(yè)道德修養(yǎng)

5、從優(yōu)秀到卓越，從技術到藝術

6、“企業(yè)道德、職業(yè)道德、社會公德”三位一體

五、員工職業(yè)道德之一：忠誠

1、忠誠的魅力

1)忠誠是競爭力                          2)忠誠是考察員工的首要條件

2、忠誠于公司

1)維護公司利益                          2)維護集體榮譽

3)危難是檢驗忠誠的**工具

3、忠誠于領導者

1)別讓上司靠邊站                                2)不要掩了領導的風采

3)把委屈咽下去                                  4)千萬別得罪你的上司

4、如何做到做到忠誠?

5、案例：《職業(yè)信仰》

六、員工職業(yè)道德之二：愛崗敬業(yè)

1、敬業(yè)的內涵

1)敬業(yè)為誰                                        2)敬業(yè)必備五個C

3)不敬業(yè)的四種典型表現(xiàn)                            4)敬業(yè)的四大特質

2、樹立理想企業(yè)目標一致的思想

3、強化職業(yè)責任

4、提高職業(yè)技能

5、珍視每一個工作機會

6、正確看待薪水

1)比薪水更可貴的東西                              2)超越領導對你的期望

3)不計報酬而報酬更多                              4)要做得多過報酬

7、案例：《哪個員工夠職業(yè)?》

七、員工職業(yè)道德之三：團結互助

1、什么是團隊精神

2、團隊精神的魅力

3、如何做到團結互助

1)具備強烈的歸屬感                                  2)參與和分享

3)平等尊重                                          4)信任

5)協(xié)同合作                                          6)顧全大局

4、案例：《士兵突擊》

八、員工職業(yè)道德之四：文明禮貌

1、儀表端莊                          

2、語言規(guī)范

3、舉止得體                            

4、待人熱情

九、員工職業(yè)道德之五：責任

1、責任感

1)工作就意味著責任             2)在其位，謀其事                  3)從自身找原因

2、做好本職工作

1)重視自己的工作               2)干大事從干小事開始

3、責任不容推卸

1)**根本的人生義務             2)主動承擔責任

4、職業(yè)道德必須與社會道德同在

十、員工職業(yè)道德之六：執(zhí)行

1、服從**

1)服從是領導之母                2)服從，100%的接受               3)沒有任何借口

4)遵行組織命令                  5)尊重、理解和寬容

2、執(zhí)行暢通無阻

1)執(zhí)行力是一種企業(yè)信仰                           2)沒有執(zhí)行力就沒有競爭力

3)執(zhí)行力即是決勝力                               4)沒有服從就沒有執(zhí)行

5)立刻行動

十一、員工職業(yè)道德之七：創(chuàng)新

1、惟有創(chuàng)新才能不斷前進

1)永不滿足，不斷創(chuàng)新                           2)具有危機意識

2、打破一切常規(guī)

1)邁出創(chuàng)新步伐                    2)敢于質疑                       3)打破常規(guī)

3、培養(yǎng)和運用創(chuàng)造性思維

1)問題不只一個正確答案            2)敢于犯錯誤                    3)主動適應變化

課程回顧與總結

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