《銀行突發(fā)事件危機應對和聲譽風險管控技巧》

【課程大綱】：

(領導開訓:強調訓練的意義和目的)

頭腦風暴：您碰到哪些關于突發(fā)事件和聲譽風險問題？  每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。

**章、關于事物的突發(fā)事件（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、點鈔機失靈的應對技巧

二、大堂內驗鈔機失靈的應對技巧

三、電腦突然死機的應對技巧

四、網絡突然中斷的應對技巧

五、下雨天，地面滑的應對技巧

案例分析或短片觀看：農行：突發(fā)事件應對處理技巧

                   中國電信：營業(yè)廳突發(fā)事件處理案例分析

                   工行：突發(fā)事件應對案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第二章、關于人的突發(fā)事件處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、客戶要求上洗手間的應對技巧

二、客戶突然生病的應對技巧

三、客戶在大堂內滑倒的應對技巧

四、客戶在大堂內大聲打手機的應對技巧

五、客戶在大堂內被搶錢的應對技巧

六、客戶自稱在大堂內被偷錢、偷手機的應對技巧

七、多位客戶突然在大堂內爭吵的應對技巧

八、孕婦在大堂內被的擠、撞的應對技巧

九、有人搶劫的應對技巧

十、下雨天，大量街上行人突然擠進營業(yè)大堂的應對技巧

十一、喝醉酒者應對技巧

十二、地坯流氓應對技巧

案例分析或短片觀看：醉酒者在銀行鬧事的處理案例分析

                   中國移動營業(yè)廳：應對突發(fā)事件的案例分析

                   招行：應對突發(fā)事件案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第三章、特殊突發(fā)事件應對技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、突然火災的應對技巧

二、地震應對

三、記者突然光臨應對技巧

四、儲戶在拍攝照片、視頻應對技巧

案例分析或短片觀看：農行：應對儲戶在現(xiàn)場拍攝視頻的處理案例分析

                   光大銀行：應對媒體采訪技巧案例分析

                   工行：應對突發(fā)火災處理技巧案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第四章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、快速分析刁難產生的真實原因

（一）客戶心理不健康

（二）客戶期望值高

（三）客戶不理解我們工作流程和工作要求

（四）服務人員態(tài)度、服務溝通技巧、分析能力待提高

（五）已給客戶造成損失

二、快速確認刁難者的真實目的

（一）求發(fā)泄不滿的心理

（二）求尊重公平的心理

（三）求補償損失的心理

（四）求盡快解決問題的心理

（五）惡意投訴心理

三、難纏客戶常見處理技巧

（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意**大 VS 公司損失**小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）避免20種錯誤處理客戶抱怨的方式

（四）客戶抱怨投訴處理的步驟

四、客戶思維引導技巧

五、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請教法

（四）同一戰(zhàn)線法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級權利法

（九）體驗呈現(xiàn)法

（十）舉例說明法

（十一）提問引導法

（十二）摩托羅拉法

六、及時安撫客戶情緒技巧

（一）語言技巧

（二）行動技巧

（三）三換原則

七、巧妙降低客戶期望值技巧

八、客戶難纏處理技巧:三明治 引導技巧

九、當我們無法滿足客戶的時候…

十、反復投訴、惡意投訴、群體沖突應對22大策略

十一、升級投訴、疑難投訴處理策略

十二、面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧

短片觀看或案例分析

1、 關于銀行人員稅風稅紀投訴處理案例

2、 關于銀行人員執(zhí)法過錯的投訴處理案例

3、 關于銀行人員服務態(tài)度的投訴處理案例

4、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

5、 特殊身份客戶抱怨投訴案例；

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第五章、銀行基層機構聲譽風險的管控分析（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、銀行聲譽風險之媒體曝光的主要原因

1. 客戶不滿或損失曝光

2. 員工有意或無意曝光

3. 記者采訪曝光

4. 其他原因曝光

二、如何預防客戶向媒體曝光

1. 客戶媒體曝光的目的與心理分析

2. 如何避免防止避免客戶向媒體曝光？

三、內部員工曝光原因分析及管控機制

1. 員工曝光常見原因及案例

2. 規(guī)定員工公眾言行

3. 發(fā)現(xiàn)并引導員工心理健康

4. 培養(yǎng)員工危機意識

5. 規(guī)范內部管理機制

6. 制訂危機應對策略

四、網絡負面聲譽風險信息應對策略

五、銀行聲譽被媒體曝光后應對策略

1. 危機預警，未雨綢繆

2. 快速出擊，及時處理

3. 誠心誠意，敢于擔當

4. 重視媒體，信息透明

5. 多方借力，權威證實

6. 組織得力，口徑一致

7. 公關活動，花錢要早

8. 情感拉攏，巧妙訴苦

9. 主動澄清，刪除負面

10. 持之以恒，堅持不懈

六、負面輿情引導技巧的教訓和誤區(qū)

1. 封鎖消息    掩耳盜鈴

2. 弄虛作假    欲蓋彌彰

3. 一味否認   不思擔當

4. 行動遲緩    久拖不決

5. 口徑不一     自相矛盾

6. 奴式回應     藏頭露尾

7. 出言不遜    火上澆油

8. 回避矛盾    閃爍其 詞

9. 輿論準備    失之寡助

10. 警力過度    風聲鶴唳

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第六章、如何跟媒體打交道（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、知己知彼，認識媒體

（一）、媒體是什么？

（二）、認識記者

二、營造透明的玻璃屋

（一）、危機期問配合記者采訪：與媒體合作

（二）、超越眾聲喧嘩：選擇合適的新聞發(fā)言人

三、學會和媒體打交道

（一）、不要讓媒體興奮起來

（二）、為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境

（三）、為媒體和公眾設置議程

（四）、議題設置中的“引導術”：

四、應對記者的技巧

（一）、一定要善待記者

（二）、學會抵制記者的不良行為

（三）、利用有效的事實來抓住記者的注意力

（四）、以事實為基礎來答復記者

（五）、永遠不要對任何記者說“無可奉告”

（六）、一定要在記者面前表示出對自己產品的熱愛

五、學會在記者的采訪中經受考驗并取得成功

（一）、為了采訪成功必須精心準備

（二）、接受采訪前必須放松自己

（三）、準備好應對**刁難問題

（四）、永遠不要對記者放松警惕

（五）、牢記與記者打交道的原則

六、如何應對媒體報道的突發(fā)狀況

（一）、傾聽專家的意見

（二）、如何應對不公正的報道

（三）、如何扭轉錯誤報道導致的被動局面

（四）、學會在采訪中防患于未然

七、如何在媒體面前成功塑造良好形象

（一）、根據(jù)適當?shù)膱龊线x擇適合的穿著

（二）、堅持穿著傳統(tǒng)的衣服

（三）、在采訪前搭配好整體裝束

（四）、保持整潔的形象

（五）、如何利用身體語言

八、如何應對媒體突然采訪

（一）、很多時候是善意的突然才反復

（二）、如何應對電臺電視臺節(jié)目的現(xiàn)場電話采訪

（三）、對不愿意被采訪者的伏擊采訪

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第七章、銀行基層機構聲譽風險的管控策略（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、加強員工理念引導，培養(yǎng)基層員工對于突發(fā)事件的應急能力

1. 加大對于聲譽風險管理的宣傳

2. 提高負責人危機意識

3. 加強本單位員工危機管理意識的思想教育

4. 培訓、講座、比賽等多種方式

5. 員工網絡言行管控

　二、樹立銀行標準化服務形象

1. 規(guī)范員工言行

2. 統(tǒng)一服務口徑

3. 要注重客戶體驗，

4. 故障通告及處理

5. 及時主動向客戶解釋及道歉

　三、建立高效的客戶投訴處理平臺

1. 樹立聲譽風險危機意識，建立健全有效的客戶投訴處理機制

2. 提高基層網點員工客戶投訴處理水平

3. **時間掌握客戶意見和投訴信息并及時處理

4. 妥善回復、處理客戶投訴

四、嚴格防范，切實提高媒體應對能力

1. 謹慎對待來行或打電話咨詢業(yè)務

2. 不接受媒體采訪

3. 應對媒體的其他但應當熱情方法

第八章、借力傳媒：轉“危”為“機”---銀行危機管理技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、理解危機管理

（一）何謂危機

（二）危機產生的原因

（三）危機管理的重要性

二、危機公關的處理原則

（一）坦誠面對危機

（二）**時間處理

（三）客觀求證

（四）統(tǒng)一口徑

（五）誠懇道歉

（六）危機處理關鍵點

三、危機公關的處理技巧

（一）成立快速反應小組

（二）做足“誠意”功夫

（三）丟卒保車

（四）爭取媒介主管部門的支持

（五）制造由頭，轉移視線

（六）建立一對一的溝通渠道

四、危機公關處理的六步驟

（一）調查：收集信息

（二）分析：事件原因及客戶心理分析

（三）策劃：解決策略、流程及方案

（四）溝通：與對方溝通，達成共贏意識

（五）實施：全面實施解決方案

（六）總結：分析、檢討提升

五、危機公關策略

（一）三明治法則

（二）情感策略

六、危機處理策略

（一）巧妙訴苦策略

（二）息事寧人策略

（三）巧妙請教策略

（四）同一戰(zhàn)線策略

（五）巧妙轉移策略

（六）資源整合策略

（七）攻心為上策略

（八）快速處理策略

六、危機公關細節(jié)

（一）語言細節(jié)

（二）行動細節(jié)

（三）三換原則

七、錯誤危機公關的方式

（一）只有道歉沒有進一步行動

（二）把錯誤歸咎到對方身上

（三）忽略公眾情感

（四）完全沒反應

（五）速度過慢

（六）逃避我司責任

（七）過度討好媒體/公眾

（八）以牙還牙

（九）過度解釋

（十）激化

八、危機管理的商務談判

（一）商務談判的目的

（二）高效商務談判六步驟

（三）商務談判實用策略

（四）商務談判促成技巧

九、危機公關處理利器

（一）真誠道歉

（二）新聞策劃

（三）處理方案策劃

十、危機預防

（一）培養(yǎng)全員危機意識

（二）建立危機預警系統(tǒng)

（三）增強危機預判能力

（四）及早進行危機培訓

（五）尊重各地文化差異

（六）積極配合政府措施

（七）構建良好媒體關系

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結束：

一、 重點知識回顧

二、 互動：問與答

三、 學員：學習總結與行動計劃

四、 企業(yè)領導：頒獎

五、 企業(yè)領導：總結發(fā)言

六、 合影：集體合影

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