《網(wǎng)點(diǎn)績效與管理雙提升》

授課內(nèi)容：

前言：關(guān)于管理之父杜拉克的題目

     關(guān)于銀行業(yè)目前面臨的競爭

     備受關(guān)注的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷

**篇:境由心生人為峰----關(guān)于“人”的管理

一：一個問題

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要什么樣的員工和員工主管

二：培養(yǎng)忠實(shí)的追隨者

為什么需要培養(yǎng)忠實(shí)的追隨者

追隨者的四種狀態(tài)

如何影響追隨者

引領(lǐng)80后和90后的幾個有效途徑

80后90后的表象

如何讓80后員工接納你

找到員工心靈的鑰匙

三：人員管控3步走

制度管人

什么是制度及制度的作用

銀行的規(guī)章制度運(yùn)用

制度不好的原因

制度管人工作中應(yīng)該注意什么？

情感管人

快樂工作的典范

管理老員工的技巧

管理有優(yōu)越感員工的技巧

管理想跳槽員工的技巧

管理缺勤員工的技巧

管理斤斤計較員工的技巧

管理犯錯誤員工的技巧

技能管人

強(qiáng)的技能能夠讓您在管理工作中如虎添翼

四、 因事設(shè)人—適合的人做適合的事

**部分 管理篇――網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)目前及未來的銷售方向

（一）、客戶經(jīng)理隊(duì)伍是通向客戶的橋梁

就業(yè)機(jī)制

潛力挖掘

重視大堂

（二）、專職銷售隊(duì)伍成功的關(guān)鍵要素

（三）、設(shè)立嚴(yán)謹(jǐn)有序的銷售隊(duì)伍管理程序

（四）銷售隊(duì)伍管理程序中各部門角色

（五）、確定專職銷售隊(duì)伍必須具備的一系列核心技能

（六）業(yè)績管理及激勵機(jī)制的設(shè)計原則

　　　　?。?、激勵方式可以多樣化

　　　　?。?、專職銷售隊(duì)伍的報酬與業(yè)績緊密掛鉤

　　　　?。?、激勵機(jī)制是成功的關(guān)鍵 – 專職銷售隊(duì)伍激勵體系的三個層面

　　　　?。?、對銷售人員采用精神獎勵方式激勵進(jìn)取心

（七）銷售人員尋找發(fā)現(xiàn)潛在目標(biāo)客戶的方式與途徑

１、新客戶銷售線索開發(fā)

　　　模塊1      業(yè)務(wù)發(fā)展計劃

模塊2      關(guān)系營銷：社交活動

模塊3      組織銷售活動

練習(xí)：社交報告卡

?。?、存量高端客戶激活密碼

高端客戶常見職業(yè)分析

高端客戶三大需求

高端客戶心理動機(jī)分析

高端客戶常見性格和決策身份識別

l 家庭總管型

l 獨(dú)立自由型

l 投資恐懼型

l 隱姓埋名型

l 聚財型

l 賭徒型

l 創(chuàng)新型

l 貴賓范

l 權(quán)貴范

3、高端客戶核心需求分析

（1）客戶服務(wù)需求分析

功能的需求

信息的需求

情感的需求

感觀的需求

社會認(rèn)同的需求

      （2）、服務(wù)的終極目標(biāo)----大客戶忠誠

案例分析：某信托產(chǎn)品向高端客戶傾斜

         優(yōu)質(zhì)客戶參考特征分析

         中銀香港私人銀行營銷案例

     （3）客戶關(guān)系維護(hù)的主要方法與途徑

電話接觸

郵寄宣傳單張

面對面接觸

客戶開發(fā)銷售信函

舉辦說明會

電子郵件和手機(jī)短信息

各種開發(fā)方法的結(jié)合應(yīng)用

案例：**會說話的人

（八）、網(wǎng)點(diǎn)行長對高端客戶營銷的管理

（1）高端客戶信息管理客戶信息管客戶信息管理

客戶信息維護(hù)的種類

客戶信息維護(hù)的途徑

如何利用客戶信息

（2）客戶分層

客戶分層方式

從維護(hù)角度看客戶分層法

客戶維護(hù)的頻率

（3）客戶維護(hù)計劃制定

客戶維護(hù)的內(nèi)容和策略

客戶溝通方式的偏好

客戶經(jīng)理時間分配

客戶經(jīng)理時間管理工具的使用

演練：制定時間計劃表

（4）監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系

　　管理發(fā)展中客戶關(guān)系的指導(dǎo)框架

　　預(yù)防客戶流失具體措施舉例

客戶流失的預(yù)警信號

對策

客戶的業(yè)務(wù)量降至私人銀行經(jīng)理服務(wù)范圍以下時的對策

   持續(xù)驚動你的客戶

第二部分：細(xì)化篇――從過程和情緒進(jìn)行細(xì)致化管理

一、電話溝通的督導(dǎo)要點(diǎn)與流程輔導(dǎo)

二、 電話溝通前的準(zhǔn)備工作

1、 做好事前準(zhǔn)備工作

2、 撥打電話時間的選擇

3、 接通后，自報家門

4、 確認(rèn)對方身份及事情說明

5、 禮貌結(jié)束電話

視頻導(dǎo)入：一位對公客戶經(jīng)理電話溝通前

三、 電話銷售流程四要素

1、 精彩的開場白—好的開始等于成功了一半

利益優(yōu)先法

感謝法

提供服務(wù)法

提問法

PMP贊美法

視頻導(dǎo)入：非誠勿擾1葛優(yōu)相親的第二人

2、 有效詢問

開放式詢問

封閉式詢問

導(dǎo)向式詢問

案例：賣李子的故事

案例：一位長沙銀行客戶經(jīng)理給客戶打電話之后的感受

3、 電話營銷之—客戶異議處理

太極法處理客戶異議（認(rèn)同 贊美 轉(zhuǎn)移 反問）

討論：客戶異議應(yīng)對分析

你們怎么知道我的電話的？

我已經(jīng)有固定的合作銀行了

我現(xiàn)在不要錢

不用，現(xiàn)在找我的銀行實(shí)在是太多了

4、 禮貌結(jié)束電話

后續(xù)的跟蹤服務(wù)與營銷

四、客戶的判別與分類

1、尋找客戶的MAN法則

 （案例導(dǎo)入：寧波建行的一位客戶經(jīng)理回憶與中行的競爭）

2、客戶判別之----性格色彩分析

紅色性格客戶的判別與分類

      （案例：一位理財經(jīng)理給她的熟客戶送禮物時巧妙的營銷過程）

藍(lán)色性格客戶的判別與分類

 （視頻：武林外傳片段）

黃色性格客戶的判別與分類

綠色性格客戶的判別與分類

五：  完美的MOTIVE營銷法則

Motivation principle      （動機(jī)原理）

 （故事：賣李子的故事）

 （案例：一位客戶咨詢“你們現(xiàn)在定期**短時多長時間的？”）

  演練：分析客戶需求動機(jī)

Orientating skill            （定向技巧）

提問的技巧

同理心的表達(dá)

贊美的技巧

Tracing the relations     （追蹤關(guān)聯(lián)）

Inspiring requirement    （啟發(fā)需求）

Value show               （價值展示）

FABE說業(yè)務(wù)法

F—產(chǎn)品的功能與特色

A—產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)

B—產(chǎn)品的利益與好處

E—相關(guān)的證據(jù)

（案例：一個經(jīng)典的汽車銷售案例）

理財產(chǎn)品話術(shù)六要素

1—盡量明確收益數(shù)值

2—與同期的活期、定期做對比

3—多使用案例

4—強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能特色

5—風(fēng)險規(guī)避的方法

6—告訴繳費(fèi)方式和期限

破冰演練：（七天通知存款）產(chǎn)品話術(shù)銷售腳本演練

一片冰心在玉壺――處理客戶異議的技巧

表達(dá)感同身受

詢問情況

做出回應(yīng)

Enable trading    （使交易成為可能）

二選一法促成銷售

征求客戶推薦客戶

以誠懇的態(tài)度完成整個交易

六、銷售活動管理技巧

A. 管理工具

  ??《每日銷售統(tǒng)計表》

  ? 《每周銷售統(tǒng)計表》

B. 指導(dǎo)銷售人員設(shè)定目標(biāo)

銀行銷售活動中的7431法則

C. 業(yè)績目標(biāo)的活動量分解              

（使用工具《每周銷售統(tǒng)計表》）

D. 銷售過程的持續(xù)跟蹤    

        （使用工具《每日銷售統(tǒng)計表》）

案例：**活動量管理發(fā)現(xiàn)銷售瓶頸

七、客戶經(jīng)理角色輔導(dǎo)

1. 輔導(dǎo)的原則

平等的討論而非說教

§ 只談事實(shí)，對事不對人

§ 避免空談，重視督促

2. 優(yōu)秀輔導(dǎo)人員需具備的特質(zhì)

3. 輔導(dǎo)時機(jī)的選擇

§ 尋找輔導(dǎo)能增值的信號或情境

§ 不適合進(jìn)行輔導(dǎo)的情況

4. 輔導(dǎo)的程序

A. 建立融洽的氛圍

B. 請員工自我分析優(yōu)劣

C. 引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)不足

D. 分析銷售障礙

E. 制定解決方案

F. 要求行動承諾

G. 追蹤關(guān)注

活動：員工輔導(dǎo)演練

５.　成功輔導(dǎo)的關(guān)鍵

§ 員工在不同成長階段的需要領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

銀行銷售人員常見心態(tài)輔導(dǎo)對策

績效輔導(dǎo)的技巧

第二篇:他山之石，可以攻玉----關(guān)于“事”的管理

一：以身為鏡

１、我們需要的知識

l 銀行知識

l 金融產(chǎn)品（服務(wù)）知識

l 客戶知識

l 社會經(jīng)濟(jì)知識

l 法律知識

l 財會知識

２、負(fù)責(zé)人形象巧包裝

個人形象設(shè)計技巧

個人儀容修飾技巧

個人服飾裝扮技巧

l 服飾的選擇

l 穿著的原則

l 首飾的佩帶

二、高效能網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一天工作剖析

早班會

會開會的領(lǐng)導(dǎo)是好領(lǐng)導(dǎo)

早會流程

早會的關(guān)鍵技術(shù)動作

網(wǎng)點(diǎn)廳堂主動服務(wù)營銷巡視

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的巡視

網(wǎng)點(diǎn)人員的巡視

網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)銷售流程巡視

（柜面服務(wù)銷售流程）

（大堂經(jīng)理服務(wù)銷售流程）

（理財經(jīng)理服務(wù)銷售流程）

（開放式柜臺服務(wù)銷售流程）

聯(lián)動營銷管理

團(tuán)隊(duì)協(xié)作，聯(lián)動營銷

（網(wǎng)點(diǎn)崗位構(gòu)成及明確崗位職責(zé)）

       （聯(lián)動滯后的網(wǎng)點(diǎn)會遇到的問題）

技巧運(yùn)用，提升效能

       （成功案例借鑒----某銀行聯(lián)動營銷視頻）

       （成功案例借鑒----某銀行的聯(lián)動考核機(jī)制）

培養(yǎng)習(xí)慣，形成氛圍

（擬定網(wǎng)點(diǎn)和營銷人員營銷目標(biāo)及計劃）

（廳堂的布局與營銷產(chǎn)品成列）

（建立網(wǎng)點(diǎn)成功的營銷文化）

周會總結(jié)

高效周會流程介紹

鼓舞士氣----高效周會激勵技巧

三、他山之石――流程銀行再造

1、零售業(yè)務(wù)流程再造中的花旗銀行

2、客戶需求催生銀行產(chǎn)品創(chuàng)新－客戶需求是銀行產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新的核心驅(qū)動力

3、流程再造建設(shè)的主要原則

效率優(yōu)先

系統(tǒng)化

集成化

自上而下與自下而上相結(jié)合

國外先進(jìn)銀行流程管理的共同特點(diǎn)

機(jī)構(gòu)扁平化

業(yè)務(wù)垂直化

以顧客需要為中心

案例：

垂直管理實(shí)例—美國銀行

水平管理實(shí)例—花旗銀行

富國銀行（Wells Fargo）的交叉銷售

四、數(shù)據(jù)分析下組合營銷提升營銷效果

1、數(shù)據(jù)篩選后――客戶關(guān)系維護(hù)的主要方法與途徑

電話接觸

郵寄宣傳單張

面對面接觸

客戶開發(fā)銷售信函

舉辦說明會

電子郵件和手機(jī)短信息

各種開發(fā)方法的結(jié)合應(yīng)用

案例：**會說話的人

2、針對性營銷―――沙龍營銷法

精耕細(xì)作的觀念與會議營銷流程工作

破舊立新

決定成敗的三大戰(zhàn)役（客戶預(yù)約、現(xiàn)場交流、后期追蹤）

        會前準(zhǔn)備的要點(diǎn)

        （網(wǎng)點(diǎn)溝通、網(wǎng)點(diǎn)選擇、客戶篩選及溝通、會前分工會議、會前培訓(xùn)、物品準(zhǔn)備）

        會議中要點(diǎn)

       （氣氛調(diào)動、理應(yīng)外和、現(xiàn)場促成、客戶購買意向）

        會議后要點(diǎn)

       （簽單客戶追蹤、意向客戶追蹤、向行領(lǐng)導(dǎo)匯報）

        案例導(dǎo)入：風(fēng)水沙龍―― 貴金屬銷售成功案例

客戶篩選及預(yù)約

沙龍組織的客戶標(biāo)準(zhǔn)

第三篇:網(wǎng)點(diǎn)主管投訴與抱怨處理技巧篇

一、網(wǎng)點(diǎn)危機(jī)與防范的意識

1：服務(wù)事件處置風(fēng)險

投訴、舉報處理不當(dāng)風(fēng)險

案例討論：某建行服務(wù)意識不到位引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險

案例討論：營銷溝通引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險

（1） 風(fēng)險描述

（2） 風(fēng)險影響

（3） 防范措施

負(fù)面事件化解不作為風(fēng)險

新聞輿論應(yīng)對不及時風(fēng)險

案例：華夏銀行員工與行長私自銷售理財產(chǎn)品引發(fā)的軒然大波

湖南懷化信用社的苦惱

處理投訴時與客戶溝通的技巧

2：客戶投訴的三大定律

投訴前預(yù)防為本

投訴中解決導(dǎo)向

投訴后關(guān)注改進(jìn)

3、投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）

正確看待客戶投訴

客戶投訴原因剖析（產(chǎn)品角度，服務(wù)角度，其他原因）

客戶不滿的等級

客戶希望得到什么

我們能做什么

4、投訴抱怨處理之術(shù)篇（投訴處理方法、技巧）

投訴抱怨處理步驟

感性傾聽

復(fù)述詢問

解釋澄清

提出方案

實(shí)施跟進(jìn)

應(yīng)對投訴處理的心理戰(zhàn)術(shù)

投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

第四篇:  杰出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

**部分　商業(yè)銀行對公客戶識別與深層需求挖掘技巧

一、對公客戶市場細(xì)分

銀行公司客戶按行業(yè)劃分分析

銀行公司客戶按規(guī)模劃分分析

小型企業(yè)

中型企業(yè)

大型企業(yè)

外資企業(yè)

二：明確目標(biāo)客戶

確定目標(biāo)客戶----共贏

確定目標(biāo)客戶方法總結(jié)

查閱資料法

關(guān)聯(lián)尋找法

中介合作法

客戶介紹法

三：客戶需求分析

金錢游戲

客戶經(jīng)營管理分析----黑點(diǎn)思維

目標(biāo)客戶需求分析

采購類客戶需求分析

銷售類客戶需求分析

理財類客戶需求分析

融資類客戶需求分析

資金管理類客戶需求分析

案例分析：阜陽燃?xì)夤俱y行承兌匯票、買方付息票據(jù)、代理貼現(xiàn)

案例分析：美菱電器營銷保兌倉業(yè)務(wù)

案例分析：德力西公司現(xiàn)金管理平臺業(yè)務(wù)

案例分析：融資票據(jù)化財務(wù)顧問案例

案例分析：安糧集團(tuán)基金分紅避稅方案

四：制定訪問計劃

資料----提前了解客戶

精神面貌—做好充分的準(zhǔn)備工作

制定訪問計劃----時機(jī)

制定訪問計劃----人員（關(guān)鍵人員）

制定訪問計劃----**印象

制定訪問計劃----寒暄的話題選擇

五：說服客戶的技巧

說服客戶技巧----利益介紹法

說服客戶技巧----現(xiàn)實(shí)利益法

說服客戶技巧----事實(shí)證明介紹法

說服客戶關(guān)鍵點(diǎn)----1、傾聽

說服客戶關(guān)鍵點(diǎn)----2、提問

說服客戶關(guān)鍵點(diǎn)----3、底限

說服客戶關(guān)鍵點(diǎn)----4、報盤

說服客戶技巧----臨門一腳

識別客戶購買信號

（語言信號）

（行為信號）

（FBI教你破解肢體語言）

臨門一腳十大成交策略

（投石問路法）

（提煉共識法）

（直接請求法）

（循序漸進(jìn)法）

（衷心贊賞法）

（實(shí)證借鑒法）

（以退為進(jìn)法）

（循循善誘法）

（優(yōu)惠誘導(dǎo)法）

（立即行動法）

第二部分  公私聯(lián)動交叉銷售綜合技巧提升

一、公私聯(lián)動――客戶關(guān)系兩手抓

對公——創(chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求

案例:政府批量采購案例成就批量高端客戶

對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求

案例:華為園區(qū)卡

二、公私聯(lián)動案例分享

1、個貸營銷能力提升公私聯(lián)動效果

（1）個貸業(yè)務(wù)營銷要點(diǎn)

開展個貸業(yè)務(wù)營銷要遵循的原則

明確市場細(xì)分，選準(zhǔn)目標(biāo)客戶群

大力發(fā)展重點(diǎn)個貸產(chǎn)品

開展交叉銷售，凸顯綜合效益

（2）一手房的營銷策略

對開發(fā)商和樓盤營銷代理公司的營銷

對售樓先生/小姐的二次營銷

二手房貸款的目標(biāo)尋找和營銷策略

? 成功案例：XX銀行XX分行成功營銷“上海國際花都”項(xiàng)目“房地產(chǎn)開發(fā)貸款與按揭貸款封閉運(yùn)作”的模式，實(shí)現(xiàn)了公私業(yè)務(wù) “雙豐收”。

2、服務(wù)三農(nóng)產(chǎn)生業(yè)務(wù)機(jī)會

案例：甘棠農(nóng)行新農(nóng)合交叉營銷方案

３、 新產(chǎn)品金融IC卡產(chǎn)生業(yè)務(wù)聯(lián)動機(jī)會

案例：華為園區(qū)卡

     銀醫(yī)卡

     物業(yè)卡

4、利用產(chǎn)業(yè)鏈金融進(jìn)行綜合營銷

案例：合家福百貨連鎖超市供應(yīng)商案例帶動交叉銷售

5、商戶批量營銷產(chǎn)生的機(jī)會

案例：鄭州百腦匯綜合服務(wù)方案

6、事業(yè)法人客戶綜合需求引發(fā)銷售機(jī)會

案例：政府批量采購引發(fā)的交叉銷售機(jī)會

7、投行產(chǎn)品帶動公私聯(lián)動

案例：定向增發(fā)產(chǎn)生業(yè)務(wù)機(jī)會

三、商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)營銷方案展示與演練技巧

１、對公金融產(chǎn)品方案展示技巧

(一)、 展示專業(yè)形象

(二)、 親和力技巧

(三)、 影響對公業(yè)務(wù)展示效果的三大因素

(四)、 對公業(yè)務(wù)展示推介的三大法寶

（五）、如何向?qū)蛻絷愂龊驼故緺I銷方案

２、商業(yè)銀行對公客戶談判處理技巧

（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）分辨真假—找出核心的異議

（四）自有主張—處理異議的原則

（五）化險為夷—處理異議的方法

（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧

（七）、客戶核心異議處理技巧

第五篇:   行動學(xué)習(xí)篇

（一）行動學(xué)習(xí)的起源與意義

1、行動學(xué)習(xí)的起源：雷吉.雷文思

2、行動學(xué)習(xí)的管理實(shí)踐

3、行動學(xué)習(xí)的流派與在中國的管理實(shí)踐

4、組織推動行動學(xué)習(xí)的驚人變化

（二）行動學(xué)習(xí)六大要素

1、行動學(xué)習(xí)六大要素之挑戰(zhàn)性的問題or任務(wù)

2、行動學(xué)習(xí)六大要素之組建團(tuán)隊(duì)

3、行動學(xué)習(xí)六大要素之質(zhì)疑與反思

4、行動學(xué)習(xí)六大要素之行動計劃

5、行動學(xué)習(xí)六大要素之監(jiān)督承諾

6、行動學(xué)習(xí)六大要素之催化引導(dǎo)師

（三）行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目步驟與流程

1、行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目流程：十大步驟；

2、行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目研討會工具

（四）行動學(xué)習(xí)催化師六大能力

1、行動學(xué)習(xí)催化師六大能力

2、催化師提高能力要點(diǎn)

（五）行動任務(wù)：

戰(zhàn)略層面：互聯(lián)網(wǎng)金融背景下的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型（半天）

考察焦點(diǎn)：

1) 團(tuán)隊(duì)共同完成

2) 經(jīng)營目標(biāo)明確，思路清晰

3) 科學(xué)系統(tǒng)

4) 具體可執(zhí)行

5) 前瞻性

戰(zhàn)術(shù)層面：

1、制定每個支行的基于數(shù)據(jù)分析的網(wǎng)點(diǎn)組合營銷方案（半天）

1) 團(tuán)隊(duì)共同完成

2) 科學(xué)系統(tǒng)

3) 具體可執(zhí)行

4) 創(chuàng)新性

5) 結(jié)合上級行指定的4款主要產(chǎn)品突破

2、 零售客戶經(jīng)理輔導(dǎo)與細(xì)化管理力提升（半天）

考察焦點(diǎn)：

1) 團(tuán)隊(duì)共同完成

2) 科學(xué)系統(tǒng)

3) 可執(zhí)行

目標(biāo)：

? 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)制定各支行1-3年網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型方案，推動所在支行的經(jīng)營發(fā)展。

? 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)制定團(tuán)隊(duì)綜合營銷策劃方案，推動所在支行重點(diǎn)產(chǎn)品和綜合業(yè)務(wù)的發(fā)展。

? 學(xué)員共同探討完善和規(guī)范零售客戶經(jīng)理營銷層次，提升團(tuán)隊(duì)管理及營銷效率。

? 實(shí)踐學(xué)員所制定經(jīng)營發(fā)展策略及營銷方案，在工作過程中不斷總結(jié)改善經(jīng)營思路和業(yè)務(wù)發(fā)展策略。

? 讓每一位學(xué)員成為團(tuán)隊(duì)的輔導(dǎo)教練，掌握行動學(xué)習(xí)的催化技術(shù)，提升管理者的管理技能。

操作形式：

1、 共XX家左右綜合型支行及單點(diǎn)型支行，每家支行分管公司業(yè)務(wù)行長1名，共有XX名左右學(xué)員參與此次項(xiàng)目。

2、 由于人數(shù)較多，共分X批人員進(jìn)行

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