用我的玉帛融化你的干戈

  培訓講師：陳知一

講師背景：
陳知一2香港大學工商管理(國際)碩士(MBA)；22015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮；22016年被呼叫中心與BPO產業(yè)聯盟評為“中國客戶聯絡中心行業(yè)最佳講師”稱號；著作《第七種服務》自2014年12月在 詳細>>

陳知一
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用我的玉帛融化你的干戈詳細內容

用我的玉帛融化你的干戈

課程大綱：

一、 我知你心－客戶投訴心理分析

1. 什么是投訴－辨認投訴與一般抱怨的區(qū)別

2. 客戶投訴的實質

3. 客戶投訴產生的三大原因

4. 客戶.投訴的顯在訴求：規(guī)避損失、快速解決、物質補償

5. 客戶投訴的潛在訴求：理解、尊重、重視


二、 以柔克剛－委婉溝通避免低層次的投訴

1. 了解客戶真實的意圖

2. 確認問題，坦陳自己的感受

3. 堅持正面的表達：積極、中肯、不武斷。

4. 運用對方的語言拉近彼此的距離

5. 提出客戶的利益，穩(wěn)妥提出合理要求

6. 提前預見并提醒客戶由此問題引發(fā)的其他疑問

三、 穿越封鎖－投訴黃金突破五步走

1. 理解并總結：有效傾聽、真誠致歉、適時安撫

2. 說明和解釋：原因解釋、過程解釋、服務彌補解釋、規(guī)范和流程解釋

3. 引導并解決：拿到通話主動權、引導提問、降低客戶期望值、轉移客戶注意力

4. 替代和彌補：方案要有效、業(yè)務要貫通、客戶要洞察

5. 建議和感謝：風險規(guī)避提醒、避免問題再次發(fā)生提醒、鄭重感謝

四、 干戈玉帛－有效化解分歧

1. 應對憤怒客戶時的10大溝通障礙

2. 學習心理醫(yī)生的有效安撫法則

3. 展現同理心和換位思考的共鳴技術

4. 從安撫情緒到處理實際問題的穩(wěn)妥推進方法

5. 處理分歧的說服公式：建設性說“不”

6. 化解客戶異議三要素

五、 自我保護－建立防御性服務保全自身

1. 千萬不要引發(fā)新的期望值

2. 建立安全網保護自己

3. 無法滿足有形需求時，盡可能滿足一項無形需求

4. 無理客戶使用提問技巧來轉移話題

5.  轉移不了，也不爭辯，堅定立場的進行傾聽

六、 權益解讀－做到法規(guī)心中有數

1. 消費者的九大權利解讀：

－安全權、知情權、自主選擇權、

－公平交易權、求償權、結社權、

－受教育權、受尊重權、監(jiān)督權

2. 消法的合理解讀與善意告知

3. ISO10002投訴管理體系中的幾項原則

七、 投訴預警－優(yōu)選優(yōu)培

1. 事后處理，不如事前預防：投訴預警機制的建立

2. 亡羊補牢，做好災后重建：優(yōu)化投訴流程和應對機制

3. 投訴專家梯隊的建設：優(yōu)秀投訴處理人員的培養(yǎng)

 

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