服務(wù)接待禮儀綜合培訓(xùn)
服務(wù)接待禮儀綜合培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)接待禮儀綜合培訓(xùn)
接待服務(wù)禮儀綜合培訓(xùn)大綱
講師：楊理
第一天：職業(yè)形象塑造—儀容儀表禮儀
模塊一、您的職業(yè)形象塑造與誰有關(guān)？
1、于自己：個(gè)人事業(yè)成功的保證
2、于他人：人際關(guān)系的王牌潤滑劑
3、于企業(yè)：提升品牌知名度的強(qiáng)大助力
4、于行業(yè)：市場(chǎng)競(jìng)爭能力的附加值
5、于社會(huì)：創(chuàng)建文明社會(huì)的必要條件之一
6、形象就是一切良好關(guān)系的開端
培訓(xùn)方式：分析、案例、講解模塊二、成功形象由什么來決定？
1、自我角色與形象呈現(xiàn)的關(guān)系
2、形象是一種無聲的表達(dá)，成功的表達(dá)關(guān)鍵在于？
培訓(xùn)方式：分析、討論、講解模塊三、塑造最佳形象，打開成功大門
1、形象系統(tǒng)構(gòu)成的認(rèn)識(shí)
2、你一定要懂：什么才是他人眼中的“最佳”
3、換個(gè)角度看自己：我的形象，您的印象
培訓(xùn)方式：分析、講解、討論、案例分析模塊四、職業(yè)形象之儀容規(guī)范解決方案
1、面部五官比例標(biāo)準(zhǔn)：幫您看到面容優(yōu)缺值
2、男士職業(yè)發(fā)型規(guī)范
3、女士職業(yè)發(fā)型打造技巧
4、男士面容修飾方案
5、讓女士“妝”出最佳職業(yè)狀態(tài)
6、識(shí)別您的第二張臉：手部禮儀規(guī)范
培訓(xùn)方式：講解、分析、示范、展示、實(shí)操模塊五、職業(yè)形象之儀表應(yīng)用規(guī)范
1、儀表定位“四要素”
2、男士穿衣“三個(gè)三”
3、女士修體穿衣法則
4、制服的意義
5、職場(chǎng)人士不可不知的制服穿著細(xì)節(jié)規(guī)范
6、職業(yè)服飾搭配及原則
培訓(xùn)方式：分析、討論、案例、講解、示范模塊六、整體形象評(píng)測(cè)
1、儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)自檢單
2、團(tuán)隊(duì)形象管理檢測(cè)表應(yīng)用方法
培訓(xùn)方式：考核、分析、點(diǎn)評(píng)第二天：行為禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用訓(xùn)練
模塊一、什么是行為的原動(dòng)力？
1、良好的服務(wù)心態(tài)，是行為的起源
2、服務(wù)意識(shí)帶動(dòng)行為成效
培訓(xùn)方式：分析、案例、講解模塊二、您的行為，他人的體驗(yàn)
1、行為體驗(yàn)系統(tǒng)全方位分析圖認(rèn)識(shí)
2、如何為他人創(chuàng)造美好體驗(yàn)？
3、從他人體驗(yàn)看到的價(jià)值所在
培訓(xùn)方式：分析、討論、講解、案例模塊三、行為基本功奠定扎實(shí)基礎(chǔ)—儀態(tài)修養(yǎng)的訓(xùn)練
1、不受歡迎的行為知多少？
2、站立行走塑氣質(zhì)
3、坐與蹲姿看修養(yǎng)
4、手勢(shì)指引有講究
5、鞠躬點(diǎn)頭顯尊重
培訓(xùn)方式：分析、講解、討論、案例、示范、訓(xùn)練模塊四、行為禮儀的“五項(xiàng)基本修煉”
1、“看”
關(guān)注：目光眼神訓(xùn)練
看懂：看懂他人的需求
2、“笑”
微笑：熱情迎接面帶微笑
3、“聽”
認(rèn)真傾聽是一種修養(yǎng)
用心聆聽他人的內(nèi)心
4、“說”
文明的說：服務(wù)常見文明用語
清晰的說：表達(dá)清晰讓他人明白
親和的說：語音語調(diào)語速的技巧
5、“動(dòng)”
動(dòng)作細(xì)節(jié)：是素質(zhì)無聲的體現(xiàn)
互動(dòng)有禮：待人接物知禮節(jié)
迎接禮
問候禮
介紹禮
握手禮
遞送禮（名片、文件、物品、茶飲）
講解禮
電梯禮
乘車禮
餐桌上的禮節(jié)
座次排序禮
會(huì)務(wù)籌備禮
贈(zèng)送禮
送別禮
模塊五、行為禮儀模擬訓(xùn)練及考核
1、抽題分組討論
2、團(tuán)隊(duì)展示及考核
培訓(xùn)方式：展示、演練、點(diǎn)評(píng)第三天：服務(wù)接待禮儀及流程梳理
模塊一、服務(wù)接待的意義所在
1、從接待看到的工作能力
2、從接待了解到的團(tuán)隊(duì)管理
3、從接待感受到的企業(yè)文化
培訓(xùn)方式：分析、案例、講解模塊二、正確認(rèn)識(shí)接待工作
1、服務(wù)接待是誰的事情？
2、正真意義上的服務(wù)接待從何時(shí)開始？
3、接待工作何時(shí)才算畫上了圓滿的句號(hào)？
培訓(xùn)方式：分析、討論、講解、案例模塊三、服務(wù)接待前期準(zhǔn)備
1、個(gè)人準(zhǔn)備工作—形象自檢、心態(tài)調(diào)整
2、環(huán)境準(zhǔn)備“四營造”
3、服務(wù)接待前期信息整理技巧
4、通訊溝通禮儀
客戶電話服務(wù)基本語言
客戶電話溝通前準(zhǔn)備
電話接聽服務(wù)技巧訓(xùn)練
服務(wù)電話撥打技巧訓(xùn)練
現(xiàn)代服務(wù)必須了解的網(wǎng)絡(luò)通訊禮儀細(xì)節(jié)
5、服務(wù)接待團(tuán)隊(duì)管理方案策劃技巧
根據(jù)他人需求設(shè)計(jì)接待方案
了解接待方案設(shè)計(jì)“五大模塊”
會(huì)務(wù)團(tuán)隊(duì)接待人員分工設(shè)計(jì)
日常工作區(qū)域接待分工設(shè)計(jì)
培訓(xùn)方式：分析、講解、討論、案例、示范、訓(xùn)練模塊四、讓接待流程盡善盡美--用服務(wù)點(diǎn)亮他人滿意度
1、客戶期望的服務(wù)與企業(yè)提供的服務(wù)有哪些可能的差距？
2、優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)層級(jí)分析
個(gè)性化服務(wù)
附加性服務(wù)
驚喜服務(wù)
3、接待工作三階段：迎接、接待、送別
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)的設(shè)計(jì)
5、迎接階段流程梳理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6、接待階段流程梳理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
7、送別階段流程梳理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
培訓(xùn)方式：分析、討論、講解、案例、訓(xùn)練模塊五、接待流程情景模擬演練
1、抽題分組討論
2、團(tuán)隊(duì)展示及考核
楊理老師的其它課程
魅力女性之形象禮儀 03.12
《魅力女性之形象禮儀》講師：楊理[課程背景]形象的魅力，對(duì)于當(dāng)今新時(shí)代女性來說不僅僅是停留在外的包裝，由內(nèi)至外的散發(fā)女性魅力，提升自信度，找到屬于自己獨(dú)特的氣質(zhì)所在。[課程收益]?了解禮儀的內(nèi)涵文化?了解形象背后的價(jià)值所在?正確認(rèn)識(shí)自我面容，定位自我妝容打造?正確認(rèn)識(shí)自己身型，量身定制服飾設(shè)計(jì)?通過儀態(tài)修養(yǎng)訓(xùn)練，讓氣質(zhì)自然呈現(xiàn)?掌握常見禮儀應(yīng)用之道，在細(xì)節(jié)中
講師：楊理詳情
商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng) 03.12
商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)講師：楊理【課程背景】隨著服務(wù)市場(chǎng)化的發(fā)展各大銀行間的競(jìng)爭日趨嚴(yán)重，為了能夠在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭中取得成功，您就需要了解服務(wù)禮儀的規(guī)則?，F(xiàn)代服務(wù)禮儀就是一套規(guī)則和指導(dǎo)，您可以把它當(dāng)作一項(xiàng)有力的、實(shí)際的、能夠帶來利益的技巧來使用。每一個(gè)人都代表企業(yè)的形象，都是一個(gè)獨(dú)立的效能單位。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象的一項(xiàng)重要課題。【課程目標(biāo)】①
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銀行客戶投訴抱怨處理技巧 12.19
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銀行柜員主動(dòng)服務(wù)營銷綜合技能提升主講：楊理?課程背景:1、柜員的角色定位，掌握客戶服務(wù)營銷技巧、工作流程與投訴解決等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助柜員第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)柜員崗位自豪感和工作熱情；2、增強(qiáng)柜員主動(dòng)服務(wù)營銷意識(shí)、提升柜員信息收集、分析和挖掘客戶能力；3、培養(yǎng)柜員客戶關(guān)系拓展和管理技巧，通過接觸客戶、了解需求、
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銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn) 12.19
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《尊柜服務(wù)》銀行柜面人員服務(wù)禮儀訓(xùn)練講師：楊理課程大綱DAY一：一、開營amp;.服務(wù)意識(shí)1、訓(xùn)練營的開營儀式2、什么是服務(wù)？服務(wù)的三個(gè)層次服務(wù)的三種類別3、銀行業(yè)的競(jìng)爭就是服務(wù)的競(jìng)爭客戶滿意度并不代表忠誠柜臺(tái)一線服務(wù)人員是獲得忠誠客戶的直接渠道4、客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)層次滿足、快樂、愉悅、驚喜5、禮儀與客戶服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)系6、我的角色是？7、大樹理論二、柜面
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《網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營銷技能提升》講師：楊理【課程背景】未經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)系統(tǒng)訓(xùn)練的一線人員做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強(qiáng)銀行主動(dòng)服務(wù)營銷主動(dòng)意識(shí)；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過如何主動(dòng)接觸客戶、了解需
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銀行服務(wù)接待禮儀 12.19
銀行服務(wù)接待禮儀講師：楊理模塊一解讀銀行服務(wù)新認(rèn)知服務(wù)升級(jí)，助力企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展中國服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)服務(wù)紅利時(shí)代的到來不忘初心，繼續(xù)前行銀行增效，服務(wù)升級(jí)的本質(zhì)引領(lǐng)價(jià)值創(chuàng)新踐行工匠精神追求極致體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)客戶共贏二、能動(dòng)力內(nèi)驅(qū)，讓服務(wù)油然而生樂享工作，真正的服務(wù)是人格上的喜悅價(jià)值認(rèn)同，員工樂享生活體驗(yàn)當(dāng)下，在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)價(jià)值回歸體驗(yàn)，高峰體驗(yàn)讓服務(wù)產(chǎn)生效能服務(wù)本身不是為
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銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)用投訴處理技巧講師：楊理核心內(nèi)容：這是一個(gè)具備完全可操作性的課程，會(huì)給到學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理流程，破解以往投訴中的難題，學(xué)會(huì)把投訴做成營銷的機(jī)會(huì)、做成驚喜。解決問題：客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？顧客為什么會(huì)無理取鬧？投訴的顧客心理需求是什么？客戶投訴時(shí)，如何防止事態(tài)擴(kuò)大？顧客蠻不講理，我該怎么做？都在講要處理事情，先處理情緒，可
講師：楊理詳情
《銀行員工職業(yè)化塑造》 12.19
銀行員工職業(yè)化塑造講師：楊理課程背景：據(jù)調(diào)查資料顯示，90的公司認(rèn)為，制約企業(yè)發(fā)展的最大因素是缺乏高素質(zhì)的職業(yè)化員工。世界知名企業(yè)GE公司是以職業(yè)化管理著稱，并注重在不同階段培養(yǎng)員工的職業(yè)素養(yǎng)。隨著，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭日趨激烈，擁有高度職業(yè)化的員工是銀行從競(jìng)爭中突圍的關(guān)鍵之一。目前銀行員工存在：工作內(nèi)動(dòng)力不足、職業(yè)倦怠、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)營銷行為被動(dòng)等情況，影響
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