服務(wù)意識(shí)提升
服務(wù)意識(shí)提升詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)意識(shí)提升
服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練
主講：楊理
[課程背景] Curriculum background
新時(shí)代、新企業(yè)，在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，服務(wù)行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。服務(wù)行為作為服務(wù)的核心能動(dòng)力與企業(yè)的業(yè)績(jī)也是息息相關(guān)。不是所有的服務(wù)行為都能夠幫助企業(yè)創(chuàng)收，但有效的服務(wù)行為一定能夠推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，提升企業(yè)的品牌形象和客戶的滿意度。
你是否困惑于，員工每日辛勤的工作，客戶的流失率反而在增長(zhǎng)，業(yè)績(jī)反而下滑呢？如何讓每位員工都能成為一個(gè)效能單位，如何讓每一個(gè)服務(wù)行為都能帶來(lái)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)？服務(wù)行為轉(zhuǎn)化效能的訓(xùn)練，將為您帶來(lái)意想不到的收獲……
[課程收益]Course benefits
1、全方位提升企業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)行為素養(yǎng)
2、深入剖析服務(wù)行為背后的價(jià)值，讓你成為內(nèi)外兼修的新時(shí)代服務(wù)達(dá)人
3、舉止優(yōu)雅，成為專(zhuān)業(yè)服務(wù)的聚焦中心
4、有效的服務(wù)行為，助你編織高品質(zhì)人際網(wǎng)絡(luò)，助跑事業(yè)發(fā)展
5、面對(duì)不同客戶的服務(wù)需求，能夠靈活應(yīng)對(duì)，讓每個(gè)員工成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代表
6、棘手客戶不再是服務(wù)的難題，所有問(wèn)題將迎刃而解
7、深度探析客戶服務(wù)抱怨投訴技巧，掌握處理核心技能
[適用對(duì)象]Applicable object
企業(yè)服務(wù)人員
[授課方式]
講與演，聲與形，練與評(píng)的相結(jié)合，圖與影象,實(shí)戰(zhàn)與體驗(yàn)的相結(jié)合，
實(shí)現(xiàn)全程互動(dòng)、身臨其境，迅速突破
1.課堂講授法 2.工具演示法
3.案例教學(xué)法 4.實(shí)戰(zhàn)練習(xí)法
[授課時(shí)間]
2天/12小時(shí)
[課程大綱]
在整個(gè)課程中，我們將深刻的意識(shí)到服務(wù)行為的重要，塑造職業(yè)形象與氣質(zhì),掌握并運(yùn)用服務(wù)行為規(guī)范，改善自己的服務(wù)行為，提升個(gè)人素養(yǎng)，贏得客戶認(rèn)可。
[課程內(nèi)容]
1、如何塑造良好的職服務(wù)為客戶服務(wù)留下好的印象
2、如何在客戶服務(wù)中贏得客戶認(rèn)可
3、如何在工作氛圍中建立良好的人際環(huán)境
4、了解自我的工作潛質(zhì),為未來(lái)運(yùn)籌帷幄
模塊一、重新認(rèn)識(shí)“服務(wù)行為”—有效服務(wù)行為的價(jià)值所在？
1、于己：內(nèi)升素質(zhì)，外塑形象
2、于人：人際關(guān)系的王牌潤(rùn)滑劑
3、于企業(yè)：服務(wù)型企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值
4、于效益：提升業(yè)績(jī)的一劑良藥
5、于社會(huì)：締造文明社會(huì)的必要條件之一
培訓(xùn)方式：分析、案例、講解模塊二、要“修行”，先“塑心”
1、尋找服務(wù)行為的存在意義
2、有效服務(wù)行為的原動(dòng)力—陽(yáng)光心態(tài)的打造
培訓(xùn)方式：分析、討論、講解模塊三、用有效的行為印象，打開(kāi)服務(wù)成功之門(mén)
1、服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
?發(fā)型要求
?工裝要求
?職業(yè)妝打造
?配飾規(guī)范
2、從儀態(tài)修養(yǎng)到氣質(zhì)綻放—儀態(tài)行為基礎(chǔ)訓(xùn)練
基本站姿、走姿
基本坐姿、蹲姿
服務(wù)行為基本手勢(shì)禮
服務(wù)行為基本鞠躬禮
培訓(xùn)方式：分析、講解、演示、訓(xùn)練
模塊四、有效服務(wù)行為應(yīng)用之禮
?迎送禮
?稱(chēng)呼禮
?介紹禮
?握手禮
?遞接禮
?電梯禮
?乘車(chē)禮
?奉茶禮
?位次禮
?用餐禮
培訓(xùn)方式：示范、演練、模擬、展示模塊五、有效認(rèn)知您的服務(wù)對(duì)象
1、感知客戶對(duì)服務(wù)的需求
客戶服務(wù)需求的心理認(rèn)知
客戶服務(wù)需求的分類(lèi)
客戶服務(wù)需求內(nèi)容分析及應(yīng)對(duì)
2、客戶識(shí)別技巧及應(yīng)對(duì)行為
定向客戶的識(shí)別及應(yīng)對(duì)
普通客戶的識(shí)別及應(yīng)對(duì)
潛在客戶的識(shí)別及應(yīng)對(duì)
培訓(xùn)方式：分析、討論、案例、講解
模塊六、有效服務(wù)行為應(yīng)用之道—服務(wù)接待訓(xùn)練
1、接待前準(zhǔn)備：
?客戶對(duì)現(xiàn)代服務(wù)的五大要求
?服務(wù)接待前行為五檢
2、接待執(zhí)行中：
客戶行為知多少？--從行為讀懂客戶需求
來(lái)自表情的信號(hào)
來(lái)自手勢(shì)的信號(hào)
來(lái)自肢體的信號(hào)
服務(wù)行為語(yǔ)言藝術(shù)
豐富的表情語(yǔ)言
恰當(dāng)?shù)氖中g(shù)語(yǔ)言
優(yōu)雅的肢體語(yǔ)言
改善不良行為語(yǔ)言的十二個(gè)技巧
3、客戶電話服務(wù)技巧
?客戶電話服務(wù)基本語(yǔ)言
?客戶電話溝通前準(zhǔn)備
?電話接聽(tīng)服務(wù)技巧訓(xùn)練
?服務(wù)電話撥打技巧訓(xùn)練
培訓(xùn)方式：分析、討論、案例、講解、訓(xùn)練模塊七、用服務(wù)行為點(diǎn)亮客戶期望
1、客戶期望的服務(wù)與企業(yè)提供的服務(wù)有哪些可能的差距？
2、滿足客戶的基礎(chǔ)期望，該如何應(yīng)對(duì)？
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為層級(jí)分析
?個(gè)性化服務(wù)?附加性服務(wù)
?驚喜服務(wù)
培訓(xùn)方式：分析、討論、案例、講解模塊八、應(yīng)對(duì)服務(wù)中棘手客戶的技巧
1、分析棘手客戶的類(lèi)型和表現(xiàn)特征
2、棘手客戶應(yīng)對(duì)原則與流程
3、應(yīng)對(duì)棘手客戶的服務(wù)行為技巧
培訓(xùn)方式：分析、討論、案例、講解
模塊九、客戶抱怨投訴處理技巧
1、常見(jiàn)導(dǎo)致客戶投訴的服務(wù)行為分析
2、客戶抱怨的目的是什么？
3、處理客戶抱怨投訴的意義何在？
4、投訴處理“五不原則”
5、客戶投訴處理七步驟
6、處理客戶抱怨的LSCIA模型
培訓(xùn)方式：分析、討論、案例、講解模塊十、行為實(shí)戰(zhàn)情景模擬考核
培訓(xùn)方式：題目抽取、實(shí)戰(zhàn)演練、分析、點(diǎn)評(píng)、
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《魅力女性之形象禮儀》講師：楊理[課程背景]形象的魅力，對(duì)于當(dāng)今新時(shí)代女性來(lái)說(shuō)不僅僅是停留在外的包裝，由內(nèi)至外的散發(fā)女性魅力，提升自信度，找到屬于自己獨(dú)特的氣質(zhì)所在。[課程收益]?了解禮儀的內(nèi)涵文化?了解形象背后的價(jià)值所在?正確認(rèn)識(shí)自我面容，定位自我?jiàn)y容打造?正確認(rèn)識(shí)自己身型，量身定制服飾設(shè)計(jì)?通過(guò)儀態(tài)修養(yǎng)訓(xùn)練，讓氣質(zhì)自然呈現(xiàn)?掌握常見(jiàn)禮儀應(yīng)用之道，在細(xì)節(jié)中
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講師：楊理詳情
銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)用投訴處理技巧講師：楊理核心內(nèi)容：這是一個(gè)具備完全可操作性的課程，會(huì)給到學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理流程，破解以往投訴中的難題，學(xué)會(huì)把投訴做成營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)、做成驚喜。解決問(wèn)題：客戶不滿意但沒(méi)告狀、沒(méi)撥打客服電話，算投訴嗎？顧客為什么會(huì)無(wú)理取鬧？投訴的顧客心理需求是什么？客戶投訴時(shí)，如何防止事態(tài)擴(kuò)大？顧客蠻不講理，我該怎么做？都在講要處理事情，先處理情緒，可
講師：楊理詳情
《銀行員工職業(yè)化塑造》 12.19
銀行員工職業(yè)化塑造講師：楊理課程背景：據(jù)調(diào)查資料顯示，90的公司認(rèn)為，制約企業(yè)發(fā)展的最大因素是缺乏高素質(zhì)的職業(yè)化員工。世界知名企業(yè)GE公司是以職業(yè)化管理著稱(chēng)，并注重在不同階段培養(yǎng)員工的職業(yè)素養(yǎng)。隨著，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，擁有高度職業(yè)化的員工是銀行從競(jìng)爭(zhēng)中突圍的關(guān)鍵之一。目前銀行員工存在：工作內(nèi)動(dòng)力不足、職業(yè)倦怠、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為被動(dòng)等情況，影響
講師：楊理詳情
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- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14568
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