優(yōu)質服務

  培訓講師：楊理

講師背景：
楊理人力資源社會保障部國家人才網高級禮儀培訓師華夏禮儀學院金牌服務禮儀培訓師IPA國際注冊禮儀培訓師認證管理中心五佳專業(yè)禮儀培訓師CATA中國民航運輸協(xié)會高級乘務教員原中國國際航空公司乘務長重慶師范大學空乘與禮儀專業(yè)航空專業(yè)教員浙江嵊州市禮 詳細>>

楊理
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優(yōu)質服務詳細內容

優(yōu)質服務

優(yōu)質服務

講師：楊理
【培訓目標】
通過學習、練習、儀式、分享的課程設置方式，讓學員從內心深處認同自己、認同
客戶、認同服務的價值、認同企業(yè)，學會積極的人生態(tài)度，學會感恩與珍惜，并愿意為
企業(yè)的服務工作在客戶心中形成“品牌服務”投入自己積極的人生狀態(tài)，真正幫助企業(yè)訓
練出“有血有肉有生機”的服務型團隊，幫助企業(yè)塑造現代服務理念主題企業(yè)文化氛圍的
開端。
一、拉高一個層次讓學員清晰什么是“服務”，從大系統(tǒng)中去看“服務”的價值與貢獻，升
騰出職業(yè)榮耀感；
二、讓學員深層次領會什么是“尊重”，體驗與生命的鏈接，訓練對生命的感知力，從而
領悟“尊重”背后的人性光輝，讓“尊重”不再只是口頭上、肢體上的呈現，而是從心
所愿；
三、讓了員掌握新時代下做到“溫暖服務”所要做到的“六個一”，并制訂出清晰的行動計
劃。
四、打造專業(yè)的職場形象
【培訓時間】2天（共12小時）
【培訓大綱】
1. 認知“服務”
1、案例分析：關于服務，來自國際權威調查機構的一組數據
? 提問：作為服務者，你會有什么感想？
2、何為服務的根本？
? 服務需求推動社會進步
? 客戶需求促使能力提升
3、服務中的“作業(yè)”與“工作”
4、誰決定了服務者的薪水？
5、我們服務誰，誰又服務著我們
二、“服務”給了我們什么？
1、存在的意義
2、存在的價值/收入
3、存在的理由
? “存在”
? “禮者在于所處。”——鄭玄對“禮”的精妙解讀
4、角色的賦予
? “角色”
? 禮的核心即是“角色”。
5、認清角色：無禮的客戶，有禮的服務
6、服務者必須具備的基本職業(yè)素養(yǎng)—“四理解”
三、如何開啟現代優(yōu)質服務？
1、服務意識源動力開拓
? 對比服務有意識vs服務無意識
? 服務意識源動力所在：一首歌的創(chuàng)作啟發(fā)
2、服務的品質誰說了算？
? 如今的客戶服務是如何在評價服務？
? 優(yōu)質服務品牌的背后“承擔”著什么（個人、單位、行業(yè)、國家）
? 高品質服務的管理，離不開高標準的鼓勵
? 案例分析：聊一聊被社會所認可的高品質服務行業(yè)背后的故事
3、是什么障礙了“服務意識”？
? 服務意識障礙五大現狀分析
? 提升服務意識“三修習”
四、服務意識能量儲備從“心”開始
1、陽光心態(tài)打開正確服務意識觀
? 案例分析：抱怨，永遠改變不了人生
? 心態(tài)、世界、人生
? 案例分析：聽一聽“有標準”與“無標準”員工的聲音
? “規(guī)章制度”是壓力還是助力？
? 迪士尼服務指導手冊的魔力所在
2、感知客戶需要的“服務之心”
? 感知服務中的客戶類型
? 別用“好心”辦壞了事
? 認真之心，讓人感動
? 責任之心，讓人放心
? 安心，是最能讓服務產生幸福感的因素
? 用心，服務永無止境
五、“優(yōu)質服務”對客戶做到“七個一原則”
1一見如故：對客戶接待如好友般親切
2一視同仁：對所有客戶給予一樣尊重的服務態(tài)度
3一清二楚：對業(yè)務了如指掌，清晰回應、精準服務
4一心一意：服務全情投入，無微不至
5一諾千金：不隨便承諾，不虛假承諾
6一點意外：服務過程中有一點站在客戶角度上提供的意外服務
7一以貫之：時時如此，日日如此，月月如此，年年如此。
六、服務信任感的建立，來自專業(yè)的形象
1、服務形象意義所在
? 有教養(yǎng)的形象，內德外化的呈現
? 無聲的表達，客戶在讀取什么信息？
2、專業(yè)的形象如何做？
? 職業(yè)發(fā)型塑造（男士/女士）
? 面容修飾規(guī)范（男士/女士）
? 著裝及配飾禮規(guī)應用（職業(yè)裝）
? 拉近距離的服務表情：微笑
? 服務中儀態(tài)修養(yǎng)呈現要點：站、走、坐、蹲
七、有效的服務言行，創(chuàng)造良好體驗的利器
1、優(yōu)質服務言行兩大原則
? 優(yōu)質服務接待5S原則
? 有禮有節(jié)服務“六聲”
2、服務過程中的言行互動應用智慧
? 問候客戶時的服務言行應用
? 引導、指示服務言行應用
? 遞接服務過程中言行的應用
3、服務流程中的“用心設計”




 

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