電話客服服務規(guī)范與服務技能提升

  培訓講師：潘巖

講師背景：
潘巖老師國家人力資源部注冊、高級企業(yè)培訓師、心理咨詢師、廣東省科學技術廳經濟技術創(chuàng)新能手、廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線客戶經理、資深營銷經理、呼叫中心高級管理人員、省級內部培訓師管理 詳細>>

潘巖
    課程咨詢電話：

電話客服服務規(guī)范與服務技能提升詳細內容

電話客服服務規(guī)范與服務技能提升

電話客服服務規(guī)范與服務技能提升
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式
培訓學員：話務員、客戶經理
課程時長：2天（12小時）
課程綱要：模塊一 電話客服的職業(yè)認知與服務規(guī)范
1、職業(yè)認知與心態(tài)調整
電話客服的4大目標，服務心態(tài)（20分鐘）
案例、互動（做一個自信的維系經理人）（15分鐘）
職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服經理工作經驗，介紹維系經理的未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃）
電話服務現(xiàn)狀分析
討論：什么樣的電話是成功的電話？
2、電話禮儀
電話基本禮儀知識
打電話的禮儀
接電話的禮儀
不規(guī)范的電話禮儀
電話溝通中的規(guī)范用語
不專業(yè)的開頭語
電話禮貌語
常見禮貌詞
電話溝通不使用禮貌語的原因
模塊二 服務意識調整及情緒壓力管理
1、培養(yǎng)積極服務心態(tài)
重新定位客戶服務
把客戶服務變成一份事業(yè)
塑造陽光服務心態(tài)的方法
成就你的積極心態(tài)
神咒改變你的心境
改變恐懼心理的五種方法
2、客服壓力管理技能
不良的情緒與壓力產生的來源
壓力對我們的影響
現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個層面
練習：工作壓力的自我評估
負面壓力對你我的影響
客戶服務常見的壓力問題和對策
面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經常受到臨時性任務打擾怎么辦？
別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？
無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作
案例：考核指標多，工作壓力太大了
模塊三 服務溝通禮儀
1、傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶投訴網速問題，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
2、引導技巧
引導的第一層含義——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
推薦產品中如何運用引導技巧
現(xiàn)場演練
3：同理技巧
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的3種方法
同理心話術的三個步驟
現(xiàn)場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
4、贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
模塊四 客戶滿意度管理
決定顧客滿意度的指標
超越客戶的預期
給客戶帶來驚喜
在各個環(huán)節(jié)領先于你的競爭對手
控制客戶的期望值與體驗值
滿意度管理——卡諾模型
如何提升客戶的體驗值
如何降低客戶的期望值
服務與主動服務的區(qū)別
為什么要主動服務
主動服務與被動服務的區(qū)別
主動服務意識培養(yǎng)
主動責任心培養(yǎng)
優(yōu)質服務信念建立
改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓練
被動服務與主動服務的角色扮演
主動服務案例分析
案例討論 ：如何成為服務最好的員工
案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演
案例討論 ：主動服務案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務，解決客戶抱怨。
模塊五：客戶投訴抱怨處理與溝通技巧
1、正確認識客戶投訴
客戶投訴的影響
客服代表的投訴處理能力及其評估
客戶投訴的內心需求
客戶投訴關鍵解析
2、投訴處理的標準原則
了解客戶類型及性格
活潑型客戶溝通原則
力量型客戶溝通原則
完美型客戶溝通原則
和平型客戶溝通原則
耐心、積極地傾聽，并認同情緒和事件
運用詢問的方式向顧客解釋，掌控主動權
運用適當?shù)姆绞嚼c客戶的關系
3、投訴處理的黃金7步驟
先處理情緒，再處理事情
有效掌控溝通主動權
認清責任源，一分為N看問題
幫助客戶尋求心理平衡 降低期望值，軟硬兼施
態(tài)度要誠懇，立場要明確
一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。
實時跟進
課程回顧與問題解答
注：課程內容可按廣電的具體需求進行調整!

 

潘巖老師的其它課程

銀行客服《電話服務溝通綜合技能提升》培訓課程背景：在互聯(lián)網金融遍地開花的時代，傳統(tǒng)銀行要在競爭中獲勝，除了機制和服務要不斷創(chuàng)新之外，對人才的培養(yǎng)尤為重要，因為一切競爭最終都要歸結到人才的競爭，特別是處在一線直接與客戶接觸的客戶經理的綜合素質和能力培養(yǎng)尤為重要。對于走在改革創(chuàng)新一線的民生銀行來說，社區(qū)銀行的建立無疑大大提升了民生銀行的競爭力，而社區(qū)銀行業(yè)績的關

 講師：潘巖詳情

銀行電話營銷技能提升培訓實施方案95250210820【課程設計背景】根據(jù)我多年從事一線電話營銷的實戰(zhàn)經驗，做好這份工作離不開兩點：1、心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事營銷這份工作，積極主動營銷，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調整好自己心態(tài)。2、行為，掌握營銷技巧、溝通技巧，客戶拒絕的應對，促成客戶辦理、購買等，擁有積極的營銷心態(tài)和掌握營銷的方法技巧，才能做好這份工作

 講師：潘巖詳情

《銀行信用卡外呼開卡營銷技巧提升》培訓?????????????????——主講：潘巖老師（特為銀行信用卡開卡業(yè)務量身定制的課程）授課對象：信用卡業(yè)務電銷代表、一線班組長課程收益：幫助學員從呼入服務到外呼營銷的意識轉變教會學員識別客戶類型及了解客戶心理分析幫助客服人員突破營銷心理障礙和恐懼幫助學員掌握疑難客戶處理的技巧幫助學員掌握外呼開卡業(yè)務營銷的實戰(zhàn)技巧幫

 講師：潘巖詳情

《銀行信用卡賬單分期業(yè)務電話營銷能力提升》【課程背景】◆信用卡分期業(yè)務是針對信用卡持卡客戶開展的分期付款業(yè)務，具有收益高，資本占用低，發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點，同時可以帶動儲蓄存款、中間業(yè)務收入、消費額、客戶群等指標的持續(xù)發(fā)展，目前已經成為所有銀行個人金融發(fā)展的重點產品?！粲绕溥M入2015年，央行持續(xù)降息降準，導致銀行存款增長緩慢，利潤增長乏力，如何破除大環(huán)境帶來

 講師：潘巖詳情

電話邀約與營銷技能提升培訓實施方案95250210820課程背景目前有不少服務營銷中心通過電話經理和客服兩大崗位，正在測試采用電話營銷渠道，對客戶進行電話外呼，通過一對一的通知、宣傳、邀約，采用電話介紹+邀約到廳協(xié)作的方式，邀約客戶前往營業(yè)網點，提高產品的銷量。由于營業(yè)員、電話經理和客服一線崗位，之前從事的工作是客戶的服務、維系工作，并存在大量新入職員工，他

 講師：潘巖詳情

《客服人員電話邀約斷卡行動技巧培訓》——主講：潘巖老師課程收益：客服人員掌握外呼電話邀約斷卡的核心技巧客服人員掌握電話溝通技巧及疑難問題應對技巧總體提升客服人員在電話溝通中的應變能力總體提升客服人員的電話邀約成功率授課對象：客服人員、廳堂人員授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式授課時長：1天（6小時/天）第一篇：客服外呼人員遇

 講師：潘巖詳情

疫情時期的電話維系與營銷技能提升【課程背景】疫情期間，電話是最好與客戶接觸的工具之一，如何通過電話有效維系客戶，并提升客戶價值。你應該掌握一套正確的方法和話術。維系營銷電話應該怎么打？接通應該怎么說？客戶異議怎么解？跟隨潘巖老師，通過有效的訓練勝過苦逼的探索。與你分享，不見不散！武漢加油！中國加油！課程形式采用線上授課方式，共6節(jié)課，每節(jié)課1小時。課程安排次

 講師：潘巖詳情

《電話營銷技能提升“1+4”跟崗培訓輔導項目》主講：潘巖講師（定制化課程方案）一、項目目標及對象項目對象客戶經理、柜員、理財經理項目時間1天培訓+4天實戰(zhàn)輔導（6小時/天）項目目標幫助學員主動服務意識提升幫助學員服務到營銷的意識轉變教會學員識別客戶類型及了解客戶心理分析幫助一線人員突破營銷心理障礙和恐懼幫助學員掌握疑難客戶處理的技巧提升學員與客戶維系溝通技巧

 講師：潘巖詳情

《分期電話場景營銷實戰(zhàn)技巧提升》培訓?????????????????——主講：潘巖老師授課對象：電話外呼操作員、管理人員課程收益：學會外呼前的準備工作掌握電話營銷規(guī)范用語及電話禮儀掌握電話營銷實戰(zhàn)技巧及話術學會電話溝通技巧處理客戶異議掌握電話營銷的話術制作技巧總體提升電話營銷的成功率授課方式：采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動答疑、

 講師：潘巖詳情

《服務交叉營銷實戰(zhàn)技能提升》培訓實施方案95250210820【課程設計背景】根據(jù)我多年從事一線客服的實戰(zhàn)經驗，做好這份工作離不開兩點：心態(tài)和行為；心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事服務營銷這份工作，遇到被客戶投訴甚至辱罵能調整好自己心態(tài)繼續(xù)接聽下一通。行為，就是掌握溝通的技巧、引導技巧、投訴處理技巧、規(guī)范的服務流程，客戶拒絕的應對，塑造親和力、解決客服問題等，擁

 講師：潘巖詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有