客戶投訴處理應對心態(tài)與技巧

  培訓講師：邢夢涵

講師背景：
邢夢涵——亞洲國際禮儀實戰(zhàn)專家中國復合型人才培養(yǎng)協(xié)會董事長十三屆全運會接待禮儀培訓專家中國女性創(chuàng)新新星產業(yè)先鋒人物中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會培訓專家北京釣魚臺服務禮儀培訓專家中國中高層杰出禮儀培訓專家中國大學生EPE禮儀培訓專家中國民航大學禮儀培 詳細>>

邢夢涵
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客戶投訴處理應對心態(tài)與技巧詳細內容

客戶投訴處理應對心態(tài)與技巧

客戶投訴處理應對心態(tài)與技巧
主講：邢夢涵



【課程背景】
信息服務時代，客戶忠誠是最根本，客戶是最有價值的資源，客戶服務過程是一個整
體，與客戶聯(lián)系不再是一種偶然事件，而是一個持續(xù)的過程。營銷代表在服務營銷過程
中由于經驗不足、缺乏營銷技巧，缺失客戶異議處理技巧導致實際成果不盡人意，如何
解決營銷人員處理投訴的能力，提高客戶滿意度，是擺在我們面前的一個課題。
本課程通過講述良好溝通應該具備的能力的講述、實戰(zhàn)訓練，來訓練學員的溝通能力
，通過客戶投訴原因和心理分析，深層次探討我們在溝通中存在的問題和投訴處理解決
辦法，通過投訴的常見實際案例詳細分析，通過客戶心理分析，通過5項能力靈活運用，
強化訓練學員的處理投訴的技能。
【課程收益】
1、通過培訓使學員提升服務意識、樹立正確的服務工作態(tài)度，傳遞工作正能量
2、將服務概念落地，通過服務技巧來提升企業(yè)服務品質從而減少客戶投訴的發(fā)生
3、提升工作人員的溝通技巧及客戶接待細節(jié)從根本上減少投訴的產生
4、掌握服務人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力
【課程對象】客服部門人員、客戶經理、呼叫中心人員等
【講授模式】頭腦風暴、案例分享、游戲互動、情景模擬、實訓演練、理論指導
【課程時間】兩天
【課程大綱】
第一章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析
一、客戶對購買產品的不滿意
二、客戶對所提供的服務不滿意
三、客戶投訴的其他原因
第二章：客戶投訴的不同心理及應對
一、客戶的不同需求與投訴動機
二、客戶投訴的心理及應對
1、求補償心理及應對
2、求尊重心理及應對
3、求宣泄心理及應對
4、求認同心理及應對
5、報復心理
6、求解決問題的心理
7、好表現(xiàn)、獲得承認的心理
第三章：客戶投訴處理的技巧
一、提升個人溝通能力
1、處理投訴的溝通要從心開始
2、和客戶的溝通為什么這么難？
3、克服與溝通障礙的9大策略
4、溝通的四大步驟
5、解決客戶投訴時溝通的四大技巧
6、解決客戶投訴溝通的實用策略
二、調整個人心態(tài)
1、付我們薪水的究竟是誰?
2、我們的工作就是在受氣嗎？
3、積極的心態(tài)對我們的工作和個人有什么幫助？
4、塑造陽光心態(tài)的7大工作法
5、如何控制工作中的不良情緒？
6、疏導情緒的途徑
三、不同場合下投訴的處理技巧
1、處理客戶面對面投訴的技巧
2、處理客戶電話投訴的技巧
3、處理客戶信函投訴的技巧
四、客戶投訴處理的經典戰(zhàn)術
五、客戶投訴處理的禁忌
六、有效地利用提問技巧處理電話投訴
第四章：客戶投訴的處理流程
一、客戶投訴的受理階段
1、客戶投訴的方式
2、不同方式投訴的受理流程
二、客戶投訴的處理階段
三、客戶投訴的反饋階段
四、客戶投訴處理的九大原則
第五章：實戰(zhàn)案例分析與總結（學員現(xiàn)場提問）


禮

 

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