售后服務人員溝通技巧

  培訓講師：邢夢涵

講師背景：
邢夢涵——亞洲國際禮儀實戰(zhàn)專家中國復合型人才培養(yǎng)協(xié)會董事長十三屆全運會接待禮儀培訓專家中國女性創(chuàng)新新星產(chǎn)業(yè)先鋒人物中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會培訓專家北京釣魚臺服務禮儀培訓專家中國中高層杰出禮儀培訓專家中國大學生EPE禮儀培訓專家中國民航大學禮儀培 詳細>>

邢夢涵
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售后服務人員溝通技巧詳細內(nèi)容

售后服務人員溝通技巧

售后服務人員實用溝通技巧
主講：邢夢涵

課程收獲
◆ 通過肢體語言破解客戶內(nèi)心真實想法，順利完成售后服務；
◆ 改善溝通態(tài)度，創(chuàng)造和諧溝通氣氛，使售后變得更真誠；
◆ 區(qū)分談判對象，消除溝通障礙，善用溝通策略，直接滿足客戶售后需求；
◆
通過培訓讓學員認識溝通、提升溝通，改善溝通心態(tài)，從而輕松愉快地完成售后對
可服務。

課程特點

? 專業(yè)——多年來一直致力于服務的傳播和實踐
?
實用——豐富新鮮的案例，實操性情景講解、服務規(guī)范教學片段和現(xiàn)學現(xiàn)用的情景演練
? 量身定做——根據(jù)企業(yè)實況設(shè)計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
? 授課原則——一次體驗勝于千次說教
? 培訓流程——我做你看，你我同做，你做我驗
? 培訓效果——學員滿意率超過95%

課程規(guī)劃

培訓對象：企業(yè)各層領(lǐng)導、各崗位職員
培訓時間：1天
培訓形式：現(xiàn)場講授、老師示范、案例分析、角色模擬、演練互動


課程大綱




模塊一：溝通就是生產(chǎn)力
■ 售后服務中常見的溝通錯誤
■ 售后溝通的正確認知
■ 促成和諧售后服務的溝通過程
模塊二：溝通為什么這么難
■ 地位差異使雙方拒絕溝通
■ 專業(yè)背景不同造成的溝通曲解
■ 虛假的服務信息讓售后服務走上絕路
■ 個人經(jīng)驗主義造成的售后溝通失敗
■ 情緒對售后溝通判斷力的影響
模塊三：售后服務溝通時的必備心態(tài)
■ 從“心”開始的售后溝通
? 售后過程中常見的溝通心態(tài)問題
? 售后服務掌握的溝通原理
? 售后溝通的基本要求
■ 售后溝通中常見的溝通態(tài)度
? 讓人無路可退的退縮型態(tài)度
? 讓人孤單的侵略型態(tài)度
? 讓人享受的積極型態(tài)度
■ 6大方法讓售后服務溝通更積極
模塊四：售后溝通時的四大障礙及溝通策略
■ 售后人員障礙
■ 客戶障礙
■ 雙方信息障礙
■ 溝通渠道障礙
■ 克服售后溝通障礙的9大策略
模塊五：合適的售后渠道促成銷售達成
■ 面對面溝通的優(yōu)勢及劣勢
■ 電話溝通的優(yōu)勢及劣勢
■ 書面溝通的優(yōu)勢及劣勢
■ 網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢及劣勢
模塊六：與不同性格客戶的溝通技巧（現(xiàn)場互動分析）
■ 性格分類
■ 不同性格的特點及溝通的表達方式
■ 售后服務中如何“看人下菜碟”
模塊七：破解行為語言看透對方的真實想法（現(xiàn)場互動破解）
■ 留意身體語言的秘密
■ 破解臉部非語言行為
■ 破解腳與腿的非語言行為
■ 破解手臂的非語言行為
■ 破解手部的非語言行為
■ 破解腹、胸與肩的非語言行為

 

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