《景區(qū)講解員服務(wù)能力提升》課程綱要

《講解員服務(wù)能力提升》
課程綱要




講師：常穎
課 程 綱 要

【課程名稱】《講解員服務(wù)能力提升》
【課程背景】，

景區(qū)講解員和導(dǎo)游是旅游業(yè)中最積極、最活躍的元素。對(duì)旅游者來(lái)說(shuō)，他們就是帶領(lǐng)
旅游者尋找美、欣賞美和享受美的人。而同時(shí)，講解員和導(dǎo)游又是實(shí)踐性很強(qiáng)的一項(xiàng)工
作，作為一名稱職的講解員和導(dǎo)游，除了需要強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)之外，除了掌握服務(wù)內(nèi)容
以外，還要在與游客接觸中，把企業(yè)服務(wù)的專業(yè)、親和傳達(dá)給游客，特別是帶團(tuán)過(guò)程中
的技能，技巧，是搞好講解導(dǎo)游服務(wù)的至關(guān)重要的事情。


在網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)達(dá)的今天，我們幾乎每隔一段時(shí)間就能看到景區(qū)不規(guī)范服務(wù)，游客投訴
，受到傷害的事件，這樣的結(jié)果直接導(dǎo)致潛在游客對(duì)景區(qū)品牌和服務(wù)提出質(zhì)疑，景區(qū)生
意日漸冷清、很多人因此失業(yè)。

究期原因是我們?cè)诜?wù)工作中沒(méi)有真正了解游客想要的是什么。那么做為一名
景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)該從哪些方面學(xué)習(xí)提高自己的服務(wù)能力呢？《講解員服務(wù)能力提升》課程
將幫您建立系統(tǒng)的服務(wù)學(xué)習(xí)體系，學(xué)習(xí)有效的與和游客溝通，從容的處理服務(wù)中的沖突
，從而讓自己受到游客歡迎，具備專業(yè)的服務(wù)能力

《講解員服務(wù)能力提升》課程是專為景區(qū)從事講解、導(dǎo)游與服務(wù)相關(guān)崗位人員定制的課程
，此課程自開(kāi)發(fā)以來(lái)，已被全國(guó)多家有服務(wù)意識(shí)的景區(qū)所引入，特別是象故宮博物院等
國(guó)家級(jí)博物館等。課程在服務(wù)的意識(shí)、禮儀規(guī)范、與游客交流和講解技能等方面，通過(guò)
大量工作場(chǎng)景中真實(shí)生動(dòng)的案例講解，羅列出我們的服務(wù)場(chǎng)景，同時(shí)進(jìn)行課堂實(shí)踐與深
入的分析解讀。對(duì)服務(wù)中的多個(gè)難點(diǎn)提出具體的解決方法，幫助受訓(xùn)者提升服務(wù)能力，
為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力添磚加瓦。
【課程收益】
? 了解講解員的價(jià)值定位
? 提高講解員在崗位中的服務(wù)意識(shí)
? 系統(tǒng)學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀規(guī)范
? 提升溝通表達(dá)能力
? 掌握專業(yè)講解的工具與方法
? 掌握服務(wù)沖突中的解決方案
【課程時(shí)長(zhǎng)】 3天，（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一部分：講解員的職業(yè)定位
? 什么是職業(yè)？
? 為什么游客對(duì)我們總是不滿意
? 企業(yè)看重的是什么樣的講解員？
? 小組討論：優(yōu)秀講解員的特征有哪些？
? 講解員職場(chǎng)升級(jí)的四個(gè)方向
服務(wù)定位
服務(wù)態(tài)度
服務(wù)行為
職業(yè)生涯
小組活動(dòng)：地震來(lái)了
? 景區(qū)講解員的角色分工
? 服務(wù)角色定位決定你的未來(lái)


第二部分：服務(wù)意識(shí)與心態(tài)

互動(dòng)：三個(gè)圈的故事
? 服務(wù)的心態(tài)
? 服務(wù)中的黑點(diǎn)思維
? 服務(wù)4.0時(shí)代導(dǎo)入
? 案例分享：王紅梅的故事、和尚與公子
?
小組研討：我們?cè)诜?wù)中處在服務(wù)層級(jí)的哪個(gè)位置？我們的服務(wù)還有哪些缺失？

第三部分：景區(qū)講解員的服務(wù)禮儀
? 服務(wù)禮儀是什么
? 服務(wù)禮儀是解決哪些問(wèn)題的？
案例分享：
小組研討：發(fā)現(xiàn)真實(shí)的自我形象
? 建立個(gè)人服務(wù)形象品牌
? 為什么服務(wù)禮儀規(guī)范需要學(xué)習(xí)？
? 職場(chǎng)禮儀的目標(biāo)和價(jià)值
? 儀容禮儀
圖片研討：職場(chǎng)精英的頭發(fā)與面容修飾
a) 修飾頭發(fā)
b) 修飾面容
c) 修飾身體
d) 化妝的禮儀
? 舉止禮儀
a) 手勢(shì)禮儀
b) 站姿、行姿、坐姿、蹲姿禮儀
c) 表情禮儀
小組活動(dòng)：身姿練習(xí)
? 服飾禮儀
a) 服飾的TPO原則
b) 服飾風(fēng)格與服務(wù)風(fēng)格的統(tǒng)一
c) 體現(xiàn)權(quán)威、干練、專業(yè)的服務(wù)搭配技巧
d) 配飾選擇技巧
? 迎接游客的禮儀
a) 服務(wù)中的陪同禮儀
b) 重大接待工作中提前“做功課”的禮儀
視頻案例研討：認(rèn)知不同導(dǎo)致客人的尷尬
小組研討：如何避免尷尬？
c) 重要領(lǐng)導(dǎo)參觀中不讓對(duì)方犯錯(cuò)誤的禮儀


第四部分：優(yōu)質(zhì)講解員的溝通之道：兩個(gè)核心原則
視頻分享：皇帝選秀中的啟發(fā)
? 小組研討：我們?cè)诠ぷ髦姓l(shuí)是皇帝，你認(rèn)為他們的需求是什么？
? 溝通的核心原則一：習(xí)慣性地?fù)Q位思考=及時(shí)換位+思考要點(diǎn)
? 換位思考的4個(gè)步驟
視頻分享：老羅的杯子、嚴(yán)肅的壽司、餐廳的實(shí)踐
? 小組研討： 在工作中，客戶不好的感受有哪些？
? 溝通的核心原則二：“感受勝于實(shí)事”


第四部分：優(yōu)質(zhì)講解服務(wù)的前提條件：建立和諧的溝通氛圍
案例分享：關(guān)于尊重
? 小組研討：我們?cè)诠ぷ髦杏心男┬袨榭梢?a href="http://m.kunyu-store.cn/neixun/retrieval/129_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">表達(dá)對(duì)客戶的尊重
? 服務(wù)中的覺(jué)察之道：尊重三寶
? 穿上行動(dòng)鞋：創(chuàng)造和游客溝通的機(jī)會(huì), 真誠(chéng)地詢問(wèn)
視頻案例：喜宴
? 讓贊美產(chǎn)生生產(chǎn)力
? 小組研討：我們?nèi)绾钨澝啦煌慰?br /> 視頻案例：墓地推銷員
? 贊美在溝通中的強(qiáng)化作用
案例分析：面對(duì)不愿表達(dá)的游客，如何利用贊美的密碼打破僵局
? 穿上行動(dòng)鞋：游客贊美三段論

? 建立服務(wù)中的信任關(guān)系
案例分享：信任打破關(guān)系邊界
? 能力與動(dòng)機(jī)
穿上行動(dòng)鞋：走動(dòng)關(guān)懷、特殊情況四必問(wèn)

? 服務(wù)中的電話技巧
視頻案例：抱怨與投訴，我們?cè)撊绾慰刂?br /> ? 控制通話進(jìn)程的技七

第五部分：優(yōu)質(zhì)講解服務(wù)的談判與說(shuō)服技巧
視頻分享：說(shuō)服夏冬春
? 法家思想在服務(wù)沖突中的影響：趨利避害
? 說(shuō)服客游客的技巧：利害矩陣模型
小組研討：說(shuō)服客戶前的準(zhǔn)備工作
? 說(shuō)服游客五步法

第六部分：優(yōu)質(zhì)景區(qū)講解表達(dá)技巧
? 表達(dá)結(jié)構(gòu)的建立
? 金字塔原理應(yīng)用
? 表達(dá)技巧的應(yīng)用
視頻分享：激情燃燒的歲月
? 表達(dá)田字格模型
a) 比喻法打動(dòng)聽(tīng)眾
b) 放言生動(dòng)，恰當(dāng)?shù)拇朕o
c) 重復(fù)的技巧
d) 問(wèn)答環(huán)節(jié)的應(yīng)對(duì)技巧
小組演練習(xí)：講解介紹展示
點(diǎn)評(píng)與分析：講解介紹的原則與誤區(qū)
? 表達(dá)內(nèi)容的技巧
? 獨(dú)立講解的技巧
案例分享
a) 講解中的兩個(gè)基本原則
b) 講解表達(dá)中的四個(gè)有效工具
c) 我們?cè)谥v解中的誤區(qū)分析
小組演練：?jiǎn)稳溯o導(dǎo)示例

[pic]

常穎老師的其它課程