《消費者權益保護與廳堂客訴處理》

  培訓講師：宋藝文

講師背景：
宋藝文老師服務營銷實戰(zhàn)專家AFP金融理財師15年國有銀行網點輔導實戰(zhàn)經驗30家銀行培訓咨詢和輔導經驗曾任：中國銀行某分行丨網點主任曾任：中國銀行某分行丨財富中心管理崗/理財經理農業(yè)銀行、建設銀行、蘭州銀行等多家銀行特邀講師擅長領域：星級網點 詳細>>

宋藝文
    課程咨詢電話：

《消費者權益保護與廳堂客訴處理》詳細內容

《消費者權益保護與廳堂客訴處理》

消費者權益保護與廳堂客訴處理

課程背景：
銀行業(yè)服務日益廣泛，日新月異的市場競爭更為激烈，隨之金融市場領域各類侵犯消
費者事件成為關注點。目前銀行消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權等合法權益
頻頻受到不法侵害的現(xiàn)象足以引起多方關注與反思。
本著切實維護消費者合法權益，加快推進理財產品和代銷產品錄音錄像工作，進一步
規(guī)范銷售行為。深化公眾金融意識，多渠道開展經常性的教育宣傳活動，如“3.15金融消
費者權益日活動”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”等，并不斷提升員工消費者權
益保護工作能力，強化員工公平對待消費者意識。

課程收益：
● 掌握金融消費者權益保護的相關專業(yè)知識和要求
● 提高對金融消費者權益保護重要性的認識
● 熟悉金融消費者權益保護在銀行實際工作中的運
● 了解新服務場景下的客戶投訴原因
● 熟悉現(xiàn)場處理客戶抱怨與糾紛的流程
● 投訴的事前預防與事后補救

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行一線網點主管和員工
課程方式：視頻+案例+理論講授+演練+游戲

課程大綱
導入：
1. 當前金融消費者權益保護的現(xiàn)狀
2. 消保的調查數(shù)據(jù)
第一篇：金融消費者權益保護
第一講：銀行實踐中的六大消保短板
短板一、立法領域將持續(xù)
1. 監(jiān)管層面的立法
2. 金融機構的立法
案例分析：辦網銀必須“誰辦誰用”
短板二、人員理念認識的不足
1. 法人銀行機構還需提升
2. 將消保等同于客訴
短板三、銀行責任主體的短板
1. 發(fā)展戰(zhàn)略未有包含
2. 基層開展工作角度偏差
案例分析：?客戶貸款后還款方式有誤，投訴銀行要賠付
短板四、首辦責任人的欠缺
1. 與經營指標的沖突
2. 與人員安排的沖突
3. 與問題處理的沖突
短板五、職責劃分
1. 業(yè)務分類重合
2. 監(jiān)管與基層措施脫節(jié)
3. 基層處理流程不清晰
短板六、解決問題的渠道
1. 銀行責任的處理分類
2. 監(jiān)管與基層措施脫節(jié)
3. 基層處理流程不清晰
舉例分析：投訴分類標準

第二講：補齊消保短板的五大途徑
一、重視金融消費者保護立法工作
二、如何加強行為監(jiān)管研究
1. 行為監(jiān)管理念思考
2. 行為監(jiān)管方法思考
3. 行為監(jiān)管工作思考
三、保證主體責任落地
四、加強基層網點的資源配置
1. 構建銀行消費者權益保護工作體系
2. 全面提升營業(yè)網點服務服務水平
3. 落實客戶金融知識教育
4. 根據(jù)要求公示相關信息
五、拓寬矛盾糾紛解決渠道

第二篇：客戶抱怨與投訴處理
第一講：抱怨與投訴的再認識
一、8種錯誤處理抱怨的方式
1. 只道歉，無行動
2. 把錯誤歸咎于客戶
3. 沒兌現(xiàn)承諾
4. 完全沒反映
5. 粗魯無禮
6. 逃避個人責任
7. 非語言性排斥
8. 質問客戶
二、出現(xiàn)客訴的三大原因
1. 不想放棄
2. 沒有替代
3. 補償心理
三、投訴處理的后續(xù)結果及意義
1. 投訴的三大黃金定律
1）杠桿比24倍
2）擴散比12倍
3）成本比6倍
2. 認識投訴的意義
小故事：您需要除草工嗎？

第二講：投訴處理流程與原則
一、客訴處理的六大原則
1. 實行“首問負責制”
2. 主動應對原則
3. 及時處理原則
4. 合規(guī)公正原則
5. 重大事項報告原則
6. 保密原則
案例分析：客戶不能親自到場輸入密碼——違背了哪些原則？
二、現(xiàn)場處理七步曲
一步曲：迅速隔離
二步曲：安撫情緒
三步曲：聆聽傾訴
四步曲：詳細記錄
五步曲：判斷需求
六步曲：及時處理
七步曲：后續(xù)跟蹤

第三講：將隱患消除在萌芽中
一、事前預警
1. 如何發(fā)覺客戶的不滿意？
2. 客戶不滿意的征兆
3. 預防的自我修煉Clear法則
二、事后完善
1. 客戶投訴與情緒步驟的關聯(lián)
2. 珍惜我們的美譽度
情境演練：6種難于應付的投訴客戶
1. 以感情用事訴說者
2. 濫用正義感者
3. 固執(zhí)己見者
4. 自我陶醉者
5. 有備而來者
6. 有社會背景，宣傳能力

 

宋藝文老師的其它課程

銀行網點的標準化建設課程背景：分支行長，是一家銀行的中高管理層，這批管理人員決定了銀行的各項服務銀行措施落地的效果，決定了團隊成員的狀態(tài)，決定了網點的服務水平與經營業(yè)績。中高層的管理者在組織中需發(fā)揮承上啟下的作用，而不確定的時代下，向管理要效益將成為常態(tài)之一。因此我們需要打造一支上下同欲，經過有效訓練，具備自我管理、工作管理、團隊管理技術的核心中層。本課程結

 講師：宋藝文詳情

銀行新員工職業(yè)化素養(yǎng)提升課程背景：職業(yè)化素養(yǎng)是很多企業(yè)管理面臨的最關鍵問題，提升基層員工的職業(yè)化素質是提升企業(yè)核心競爭力的基礎，企業(yè)間激烈的角逐，本質上意味著人才的競爭。高素質職業(yè)化的員工，是企業(yè)真正的核心競爭力，也是我們銀行基業(yè)常青的必要條件。提升銀行基層員工的職業(yè)化素養(yǎng)，打造基層網點員工職業(yè)化的團隊，是銀行人員職業(yè)化管理的關鍵，同時基層員工職業(yè)化又是我們

 講師：宋藝文詳情

銀行存量客戶維護與激活課程背景：眾所周知，開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護存量客戶成本的六倍，相反增加老客戶的忠誠度和客戶粘性就相對更容易。而網點大量存量客戶卻未得到有效開發(fā)。存量客戶是銀行多年經營留存下來的最寶貴的資產，凝聚了幾代服務營銷人員的心血，存量客戶開發(fā)作為營銷業(yè)績的重要增長點持續(xù)受到各大行的關注。本課程從存量客戶的喚醒開始，通過約見、日常服務溝通、

 講師：宋藝文詳情

大堂經理綜合能力提升訓練營課程背景：隨著人們對金融服務需求的不斷提升，銀行大堂經理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務、提高服務質量的一個重要環(huán)節(jié)，一言一行都會在第一時間受到客戶的關注。在競爭日趨激烈下，銀行大堂經理們的工作壓力日趨增大，這個崗位工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務的發(fā)展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務質量和業(yè)績水平。而銀行大堂經理

 講師：宋藝文詳情

廳堂管理技能提升課程背景：基層網點主管，是一家銀行的腰部力量，這批管理人員決定了銀行的各項服務銀行措施落地的效果，決定了團隊成員的狀態(tài)，決定了網點的服務水平與經營業(yè)績。中層的管理者在組織中需發(fā)揮承上啟下的作用，中層管理干部是肩負創(chuàng)造管理績效、營造客戶滿意度的中堅核心，而不確定的時代下，向管理要效益將成為常態(tài)之一。因此我們需要打造一支上下同欲，經過有效訓練，具

 講師：宋藝文詳情

前言：銀行網點轉型對大堂經理的新要求1、網點經營向個人業(yè)務轉型，2、網點功能向產品營銷轉型，3、客戶服務向理財差異化轉型，4、網點文化向員工為中心轉型，5、服務手段向電子渠道轉型，6、網點環(huán)境向標準化管理轉型。一、大堂經理的角色定位1、銀行形象體表2、承擔的使命3、內部關鍵崗位討論：大堂經理在廳堂中的作用二、大堂經理的工作職責1、主動詢問客戶需求2、解答客戶

 講師：宋藝文詳情

一、認識銀行服務禮儀1、何謂服務2、何謂禮儀3、服務的特點4、銀行服務禮儀的重要性5、銀行服務涵義6、銀行服務禮儀的要求7、銀行服務禮儀內容二、銀行工作人員的職業(yè)形象與儀態(tài)禮儀1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象2、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標準3、畫龍點睛之配飾禮儀：4、相由心生之化妝禮儀：5、儀容禮儀--細節(jié)決定成敗6、聲音的秘密，為你的談吐加分7、微笑，讓你更具

 講師：宋藝文詳情

一銀行挑戰(zhàn)與柜員角色1、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)2、國內銀行的發(fā)展現(xiàn)狀3、認識銀行客戶4、銀行客戶分類5、客戶的價值分析二、柜員相關銷售的知識1、銀行銷售要解決的問題2、銷售的流程、步驟3、柜面銷售的基本功4、柜面銷售的具體步驟三、服務中的幾類客戶識別方法1、識別潛在客戶2、識別有價值的客戶3、識別客戶的需求四、柜面營銷人員的五項修煉1、看的技巧—觀察客戶2、聽的

 講師：宋藝文詳情

一、銀行業(yè)目前的新形勢與服務新常態(tài)1、巨變而又劇變的時代2、服務經濟的時代已經到來3、當今銀行的服務高要求4、現(xiàn)狀分析：目前的產品是否領先競爭對手？服務是否核心領先？靠什么贏得市場？二、銀行客戶服務人員服務意識提升1、自覺主動為客戶服務2、服務無小事3、創(chuàng)新客戶服務三、銀行客戶服務人員的職業(yè)形象1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象2、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標準3、

 講師：宋藝文詳情

一、定位你的職業(yè)形象1.職業(yè)形象的構成要素2.職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響3.你的形象價值百萬4.看起來就象個成功者二、職業(yè)形象中的儀容1.首應效應——這是一個兩分鐘的世界2.儀容儀表的基礎3.修面：男士魅力的亮點4.化妝：女士職業(yè)形象的標志5.職業(yè)人士的發(fā)型要求三、職業(yè)形象中的儀表1.職業(yè)著裝的基本原則2.常見著裝誤區(qū)點評3.男士服飾的選擇與搭配4.女士服飾的

 講師：宋藝文詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有