煙草公司服務品牌建立與體系整合

  培訓講師：顧楓

講師背景：
顧楓：清華大學繼續(xù)教育學院課程教授；復旦大學醫(yī)院管理系列課程教授；浙江大學繼續(xù)教育學院課程教授；全球華人講師500強、國內(nèi)知名培訓師；煙草、醫(yī)療衛(wèi)生及電力能源行業(yè)管理培訓專家；阿里巴巴直播及國內(nèi)多家知名培訓機構特約講師；授課風格：嚴謹?shù)睦碚? 詳細>>

顧楓
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煙草公司服務品牌建立與體系整合詳細內(nèi)容

煙草公司服務品牌建立與體系整合

煙草公司服務品牌建立與體系整合
課程收益

本課程是針對煙草商業(yè)企業(yè)在“十二五”規(guī)劃期間，如何在“卷煙上水平”的行業(yè)背景下轉(zhuǎn)變發(fā)展模式，增強競爭力，提高煙草商業(yè)企業(yè)服務水平及塑造服務品牌而專門研發(fā)設計。

通過對“卷煙上水平”的目標、總體要求、基本原則，以及五個方面的實施意見，十一個具體配套政策措施等文件的解讀，結合煙草行業(yè)運營模式與國際先進企業(yè)管理理念，從煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌的建立與服務體系的優(yōu)化兩個層面提出了具體應對策略和實施建議。

課程不僅凝聚了老師多年來在學術背景下的研究成果和見解，同時結合對為煙草系統(tǒng)進行管理培訓與管理咨詢項目經(jīng)驗。課程內(nèi)容不僅具備嚴謹?shù)睦碚擉w系、生動的授課案例、更多的是實務操作建議，相信參與本課程的相關人士會獲得極大收益。



課程時間 2天，6小時/天



課程對象 煙草商業(yè)企業(yè)中高層管理人員



課程大綱

第一章 新形勢下煙草商業(yè)企業(yè)發(fā)展解析

u 國家“十二五規(guī)劃”與“卷煙上水平”解讀概覽

u “卷煙上水平”目標的傳遞：由行業(yè)競爭力到企業(yè)競爭力

u 堅持深化改革：發(fā)展模式與管理模式的轉(zhuǎn)變

u 堅持市場導向：客戶服務機制的轉(zhuǎn)變

u 堅持科技進步：實現(xiàn)手段的創(chuàng)新和優(yōu)化

u 堅持共同發(fā)展：煙草行業(yè)價值鏈分析

u 煙草商業(yè)企業(yè)管理核心要素分析

u 正確的戰(zhàn)略方向選擇

u 高效的組織資源配置

u 改革的辦法：定位

u 創(chuàng)新的思路：方向

u 統(tǒng)籌的方法：途徑



第二章 煙草公司服務品牌戰(zhàn)略選擇

u 煙草行業(yè)供應鏈價值分析

u 煙草公司內(nèi)部客戶VS煙草公司外部客戶

u 煙草供應鏈上游客戶：卷煙工業(yè)企業(yè)服務需求

u 煙草供應鏈下游客戶：卷煙零售戶與卷煙消費者服務需求

u 煙草公司服務戰(zhàn)略分析

u 案例分析：他山之石可以攻玉

u 建立低成本、高效率的煙草精益服務體系

u 服務戰(zhàn)略：為何做？做成怎樣？

u 服務體系：做什么？如何做？

u 以客戶為導向，提高客戶滿意度，保持客戶忠誠度

u 服務過程閉環(huán)控制，掌控服務質(zhì)量



第三章 煙草公司服務品牌管理體系

u 煙草服務品牌管理組織

u 煙草服務品牌形象識別

² 煙草服務品牌理念體系（MI）

² 煙草服務品牌視覺體系（VI）

² 煙草服務品牌行為體系（BI）

u 煙草服務品牌傳播

² 傳播渠道

² 傳播方式

² 整合傳播

u 煙草服務品牌標準

² 對社會服務標準建立

² 對工業(yè)企業(yè)服務標準建立

² 對零售戶服務標準建立

² 對消費者服務建立

u 煙草服務品牌過程管理：煙草服務藍圖

² 服務節(jié)點選取

² 服務流程優(yōu)化

u 煙草服務品牌質(zhì)量評價

² 服務指標解析

² 服務質(zhì)量測評模型



第四章 煙草公司服務品牌實施策略

u 優(yōu)化客戶服務組織結構

u 完善規(guī)范化服務標準

u 充分授權、加強培訓

u 完善服務投訴反饋體系

u 提升煙草客戶服務人員的服務意識

u 建立職業(yè)化的煙草客戶服務團隊

u 規(guī)范煙草客戶服務人員行為標準

u 優(yōu)化客戶經(jīng)理服務舉措解析

u 優(yōu)化電話訂貨員服務舉措解析

u 優(yōu)化送貨員服務舉措解析

u 優(yōu)化專賣稽查員服務舉措解析

u 樹立服務意識，宣貫服務文化

 客戶服務

顧楓老師的其它課程

　　課程內(nèi)容一：時間管理　　單元一：時間管理的意義　　-時間與時間管理　　-效率與效能　　-人生的七個方面　　-個人效率的11個方面　　-影響工作效率的原因　　-目前代表性時間管理體系　　-學習時間管理的好處　　單元二：時間管理的步　　-將工作分類　　進程任務類　　單個任務類　　溝通類　　-審查每類工作所花時間　　-時間被浪費的原因　　單元三：提高效率的基礎

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　　一、學員互動：相見歡！　　二、案例討論：西天取經(jīng)四人組的裁員抉擇　　三、管理＝管人＋理事　　四、案例討論：小張犯了什么錯？　　五、管理就是別人完成工作　　六、管理的秘訣在于：溝通、溝通、再溝通　　七、管理者的角色認知　　八、學員自測：你在團隊中適合扮演哪種角色？　　九、高績效團隊角色分析　　十、團隊建設的基本原則　　十一、團隊建設增強團隊凝聚力　　十二、

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　　管理者的基本角色認知　　個人在企業(yè)中的角色定位　　個人成長對企業(yè)發(fā)展的重要作用　　我們應該如何看待工作？　　工作就是付出努力，不斷提高自己　　認識變→心態(tài)變→行為變→結果變　　個人與企業(yè)是一種雙贏共生的關系　　企業(yè)需要塑造共同價值觀　　在企業(yè)中工作需要溝通與合作　　思路決定出路，態(tài)度決定高度　　優(yōu)秀的職業(yè)人應具備的基本素質(zhì)與能力　　管理溝通基礎　　管理的

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　　職業(yè)化的內(nèi)在提升：職業(yè)心態(tài)塑造　　思路決定出路，態(tài)度決定高度　　我們應該如何看待工作？　　職業(yè)人應具備的基本意識和心態(tài)　　企業(yè)發(fā)展四象限　　企業(yè)執(zhí)行力與員工職業(yè)化　　職業(yè)化的核心技能：管理溝通　　管理溝通是塑造企業(yè)文化的有效途徑　　企業(yè)與個人的核心競爭力建設　　管理溝通的分類　　溝通要素及過程模式　　影響溝通的四大因素　　溝通中的常見障礙　　有效溝通的5

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　　鴻健拓展課程:　　戶外體驗式培訓　　☆明星團隊訓練課程☆核心領導力培訓課　　☆新人融入培訓課程☆團隊熔煉標準課程……　　企業(yè)特設活動　　☆企業(yè)家庭日☆企業(yè)運動會　　☆企業(yè)網(wǎng)球培訓☆企業(yè)體育培訓……　　品牌活動推薦　　☆三國風云（大型戶外團隊訓練培訓）　　☆合力制勝（大型戶外團隊熔煉培訓）　　☆Movingamp;Meeting（大型戶外團隊建設培訓）　　

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　　課程內(nèi)容一：時間管理　　單元一：時間管理的意義　　時間與時間管理　　效率與效能　　人生的七個方面　　個人效率的11個方面　　影響工作效率的原因　　目前代表性時間管理體系　　學習時間管理的好處　　單元二：時間管理的步　　將工作分類　　進程任務類單個任務類溝通類　　審查每類工作所花時間　　時間被浪費的原因　　單元三：提高效率的基礎　　計劃的重要性：一個數(shù)字游

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　　篇成敗系于執(zhí)行力　　1、問題一：什么是執(zhí)行力？　　執(zhí)行力就是完成任務的能力　　2、問題二：什么是好的執(zhí)行力？　　好的執(zhí)行力就是要求我們60分時，我們主動做到100分　　3、問題三：企業(yè)中是誰來執(zhí)行？　　企業(yè)所有人都需要執(zhí)行，尤其是高層管理者　　4、問題四：執(zhí)行什么？戰(zhàn)略amp;運營amp;人員　　5、戰(zhàn)略流程：做正確的事　　6、運營流程：把事做正確　　7

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　　篇領導者：只有科學的領導才是有效和成功的領導　　一、案例討論：領導者＝管理者？　　二、何謂領導者：領袖與向?qū)А　∪?、?yōu)秀領導者應具備的品質(zhì)：自信、誠實、正直、智慧、進取　　四、領導者“四忌”　　一忌：朝令夕改，優(yōu)柔寡斷　　二忌：角色錯位，越俎代庖　　三忌：先入為主，印象用人　　四忌：言行不一，不講信用　　五、領導者的工作內(nèi)容：計劃、組織、領導、控制　　第

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　　篇職業(yè)化的內(nèi)在提升：職業(yè)心態(tài)塑造　　思路決定出路，態(tài)度決定高度　　我們應該如何看待工作？　　職業(yè)人應具備的基本意識和心態(tài)　　企業(yè)發(fā)展四象限　　企業(yè)執(zhí)行力與員工職業(yè)化　　第二篇職業(yè)化的核心技能：管理溝通　　管理溝通是塑造企業(yè)文化的有效途徑　　企業(yè)與個人的核心競爭力建設　　管理溝通的分類　　溝通要素及過程模式　　影響溝通的四大因素　　溝通中的常見障礙　　有效

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篇醫(yī)院執(zhí)行力體系要素#61557;醫(yī)院的執(zhí)行力就是有效完成醫(yī)院使命的能力#61557;執(zhí)行力是醫(yī)院能力的綜合體現(xiàn)#61557;醫(yī)院執(zhí)行力關鍵三要素#61557;戰(zhàn)略：走正確的路#61618;正確的戰(zhàn)略＋有力的執(zhí)行＝迅速發(fā)展#61618;醫(yī)院戰(zhàn)略競爭環(huán)境分析#61557;人員：做正確的事#61618;對醫(yī)院管理者的執(zhí)行要求#61618;對醫(yī)院員工的執(zhí)行要求#6

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清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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