《電信與金融行業(yè)電話經理服務與銷售能力提升》

《電信與金融行業(yè)電話經理服務與銷售能力提升》課程大綱
徐 志

培訓時長
2天，14小時
適用對象
中國移動10086客服代表；中國移動電話經理;銀行電話經理；銀行呼叫中心客服代表
；各企業(yè)呼叫中心話務員
課程收益與說明
1、講師共操作5個電話溝通提升的咨詢案例，為移動10086、12580、12585培訓近30
場，共超過2000名學員。在2天課程中，將與學員分享從2000多條一線電話溝通流水
中精選的50條電話錄音。
2.課程主要收益
1)
通過對電話溝通特性、客戶4大心理特性的掌握和發(fā)音與表達的訓練，全面提升
與客戶的溝通技能；
2) 通過對電話銷售流程的分析與現(xiàn)場演練，提升在電話中的銷售產品能力；
3)
通過實用有效的提高客戶滿意度的8大方法的逐條詳盡解析與如何處理客戶異議
和投訴的技巧分析，以及6大話術的情景運用訓練，獲得提升客戶滿意度的實
用技能。
?培訓內容大綱
第一部分 電話經理的角色與工作特性
一、電話經理的角色
1. 討論：移動為什么會有電話經理(10088)？
2. 電話經理的四種角色
1) 價值創(chuàng)造者
案例：延安移動客戶經理小劉的煩惱
印度呼叫中心介紹
2) 服務員
傾聽與討論：電話流水1
3) 專業(yè)人
傾聽與討論：電話流水2
4) 營銷者:
傾聽與討論：電話流水3
二、電話經理工作特性
1. 電話溝通過程特性
傾聽與討論：電話流水4
2. 電話經理特性
3. 客戶特性
4. 電話經理工作有利條件分析
三、客戶接聽電話的4種心理剖析
1. 警惕
傾聽與討論：電話流水5
2. 著急
案例：周異動外呼腳本分析
3. 自高
傾聽與討論：電話流水7
4. “傻和笨”
傾聽與討論：電話經理流水8
5. 如何應對客戶的4種心理
四、情緒與壓力管理
1. 什么是情緒
2. 自我情緒解讀
3. 如何管理生氣
討論：生氣程度測試
4. 如何管理壓力
小組討論：生氣程度測試
5. 如何獲得快樂
獲得快樂的五大建議
第二部分 電話銷售的流程與技能
一、電話銷售八大步驟
傾聽與討論：電話經理流水
討論：對于品牌遷移業(yè)務而言，是先了解客戶好還是介紹產品好?
討論：移動電話經理和其他行業(yè)電話經理的差異?
二、電話銷售—準備階段
1. 己作過分析的客戶資料
案例分析
2. 電話目標和電話目的
3. 清楚在電話中將提出的問題
案例: 一個電話腳本研討
4. 清楚客戶從這個電話中將會得到什么益處(FABE)
5. 估計客戶可能提出的問題，并作好準備回答
6. ……
三、電話銷售—經營開場
1. 開場白
2. 開場的4個原則
3. 傾聽與討論：電話經理開場流水
4. 討論：電話經理開場腳本研討
四、電話銷售—介紹產品
1. 討論：10088介紹產品時有何特性
2. 如何在電話中介紹產品
a) 如何強化產品利益
b) FABE技術運用
3. 傾聽與討論：電話經理介紹產品流水
五、應對客戶異議與問題
1. 討論：客戶在電話中的常見異議與問題
2. 電話中應對異議的4大方法
3. 傾聽與討論：應對客戶異議與問題流水
六、電話銷售—成交技巧
1. 客戶的購買(同意)信號
傾聽與討論：流水
2. 直接要求成交技巧運用
傾聽與討論：流水
3. 兩選一成交技巧運用
傾聽與討論：流水
4. “假如” 技巧運用
傾聽與討論：流水
第三部分 電話服務技能
一、正確的服務理念
討論：銷售和服務的差異
討論：如何理解“客戶總是對的,決不要說客戶不對”?
二、電話服務基本技能
1. 停頓
電話溝通中“停頓”的技巧與運用
傾聽與討論：流水
2. 重復
電話溝通中“重復”的技巧與運用
傾聽與討論：流水
3. 傾聽
客戶如何聽
電話經理傾聽的四個要求
傾聽與討論：流水
4. 發(fā)問
電話中封閉式發(fā)問的技巧
開放式發(fā)問
電話中情景式發(fā)問的技巧
誘導式發(fā)問
傾聽與討論：流水
5. 響應
響應的涵義
電話溝通中“響應”的技巧與運用
傾聽與討論：流水
6. NLP
NLP(神經語言程式學) 的涵義
電話溝通中的三同步技巧
傾聽與討論：流水
7. 贊美
討論：贊美的本質
討論：電話溝通中贊美對面贊美和電話贊美有何異同？
電話經理贊美客戶的四項技巧
傾聽與討論：流水
8. 總結(歸納)
電話溝通中“總結”的技巧與運用
傾聽與討論：流水
三、電話中的語音語調
1. 討論：電話經理語音語調面的常見問題
2. 語音語調四要素
a) 積極
b) 協(xié)同
c) 變化
d) 清晰
3. 傾聽與討論：流水
4. 聲音控制能力訓練
四、電話中的表達
1. 利益具體化
2. 內容結構化
3. 表達口語化
4. 陳述簡短化
5. 呈現(xiàn)層次化
五、電話溝通話術
服務語句優(yōu)化
1. 你要報出身份證號碼，才可以辦理本項業(yè)務。
2. 您說得很有道理，我非常贊同您的觀點，但是…
3. 當然你會收到， 但你必須把名字和地址給我。
4. 你錯了，不是那樣的!
5. 您還是沒有弄明白，這次請聽好了.
6. 你必須……做。
六、常用服務用語優(yōu)化
討論：討論以下服務用語
您好
打擾一下方便嗎？
請稍等
謝謝您的合作
……
第四部分 客戶異議與投訴處理
一、顧客投訴分析
二、討論：常見的客戶投訴
傾聽與討論：流水
三、客戶投訴應對技巧
1 ：分辨客戶類型
2：把顧客變?yōu)榭蛻?br /> 3：將顧客投訴分辨和轉化
4：先處理心情，再處理事情
5 ：回答問題之前先發(fā)問
6 ：六步驟法

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