《商業(yè)銀行 支行長管理能力提升培訓(xùn)方案》
《商業(yè)銀行 支行長管理能力提升培訓(xùn)方案》詳細內(nèi)容
《商業(yè)銀行 支行長管理能力提升培訓(xùn)方案》
商業(yè)銀行 支行長管理能力提升培訓(xùn)方案
課時設(shè)計：2-4天
培訓(xùn)對象：網(wǎng)點負責人、機關(guān)部門負責人
培訓(xùn)目標：
1、樹立服務(wù)客戶、服務(wù)員工、服務(wù)一線的管理心態(tài)；強調(diào)團隊領(lǐng)袖的影響力帶給團隊的
作用
2、了解、掌握團隊管理中的基本概念和原則；
3、學(xué)習、掌握團隊管理中的技巧、方法和工具，強化實踐應(yīng)用，提高團隊管理水平；
4、學(xué)會團隊激勵的方法，引導(dǎo)、鼓勵員工從工作中挖掘自我價值的實現(xiàn)，提升員工的工
作自豪感，增強員工為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的內(nèi)動力，打造高效團隊。
5、了解網(wǎng)點服務(wù)、營銷管理特點，運用管理工具合理化引導(dǎo)。
培訓(xùn)方式：講授、案例分享、小組討論
課程大綱：
第一部分：團隊管理之——心靈管理
讓員工嚴格遵守制度和流程，其實等于雇傭一個人的雙手，而沒有雇傭他的大腦。這是
最虧本的生意，因為任何人都不可能像機器不走樣的重復(fù)同一個動作。人最值錢的事大
腦，大腦能創(chuàng)造、能解決流程和制度不能解決的問題！
金錢可以買時間，金錢可以買技術(shù)，但我們永遠不可能用金錢買到熱情、樂觀和全身心
投入！
要想提高一個團隊的戰(zhàn)斗力和執(zhí)行力，就必須注重培養(yǎng)員工的“精”“氣”“神”，創(chuàng)造一個
活躍、和諧、激情的團隊氛圍，探索員工的內(nèi)心想法，與員工做心靈溝通，這樣才能在
死板的流程和標準中注入讓員工調(diào)動大腦思考，用心投入工作，提高工作效率！
一、管理的兩種模式：
1、理性——職務(wù)影響力——雇傭雙手
（制度、體系、規(guī)則、流程、標準）
2、感性——非職務(wù)影響力——雇傭大腦
（心態(tài)、精神、氛圍、投入度、員工滿意度）
二、管理→教導(dǎo)，管理者→教導(dǎo)者
三、言教——真誠的溝通能打開一個人的心靈，管理的基礎(chǔ)就是語言教導(dǎo)和理念影響！
1、欣賞
2、贊美
3、懇談
4、三欣會
四、身教——榜樣和帶動的作用可以帶給員工力量！
1、以身作則
2、授權(quán)之后的服從
3、連帶責任
五、境教——近朱者赤近墨者黑，創(chuàng)造一個積極向上、和諧溫馨的團隊氛圍是充分調(diào)動員
工積極性的前提！
1、晨會
2、夕會
3、晨操
4、成長贊助
5、健康獎勵
6、時間郎
8、團隊問好
9、四大管家
六、管理工具演練
第二部分：商業(yè)銀行服務(wù)營銷管理體系探討
本課程使網(wǎng)點負責人了解現(xiàn)代銀行營業(yè)網(wǎng)點的定位和標準化管理，包括對網(wǎng)點各個崗位
人的管理：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理；對物的管理：個人物品、辦公物品；對管理制
度的制定與執(zhí)行；使網(wǎng)點管理者明白，要規(guī)范提升網(wǎng)點服務(wù)不怕硬件不好，關(guān)鍵是使網(wǎng)
點服務(wù)管理達到：人的一致，物品的一致，標準的一致，執(zhí)行的一致。使客戶視覺中感
受到銀行的服務(wù)一致，并從中感受到服務(wù)的細節(jié)和用心，最終實現(xiàn)提升客戶滿意度，提
高客戶忠誠度，以服務(wù)帶動營銷的目標。
一、卓越的銀行服務(wù)理念
1、服務(wù)是什么？
2、誰是客戶？
3、卓越服務(wù)的含義
4、客戶需求的五個層面分析
4、挖掘客戶價值
5、客戶服務(wù)的四個層次
6、客戶服務(wù)的十大準則
二、銀行服務(wù)中的“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型”
1、銀行業(yè)競爭中的產(chǎn)品同質(zhì)化
2、產(chǎn)品競爭→服務(wù)競爭
3、未來銀行業(yè)的發(fā)展模式——零售銀行
4、銀行“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型”的意義和帶給銀行的價值
5、銀行“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型”的特點及操作模式
6、商業(yè)銀行如何進行自己的“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型”
三、商業(yè)銀行服務(wù)管理架構(gòu)探討
1、卓越服務(wù)的三大支撐：
1) 戰(zhàn)略（目標）
2) 體系（流程、標準）
3) 人（EOAC行為模式）
2、卓越服務(wù)的三大管理要素：
1) 有效的服務(wù)培訓(xùn)
2) 健全的管理激勵模式
3) 完善的服務(wù)考核體系
3、服務(wù)管理體系架構(gòu)分析：
1) 高管（戰(zhàn)略、授權(quán)）
2) 服務(wù)管理部門（支撐：財務(wù)、人力、后勤、客服）
3) （管理辦法、檢查標準、檢查方式、考核辦法、激勵模式）
4) 網(wǎng)點（執(zhí)行、管理、激勵、授權(quán)）
5) 員工（權(quán)利與責任、一線服務(wù)、關(guān)鍵時刻行為模式）
6) 客戶（體驗）
四、針對于商業(yè)銀行目前服務(wù)管理體系的改進建議
第三部分：網(wǎng)點客戶開發(fā)及維護管理
1. 銀行業(yè)競爭趨勢分析與營銷策略
2. 全面撒網(wǎng)—客戶信息收集與分析
3. 主動出擊---客戶開發(fā)流程及技巧
4. 如何利用存量客戶進行二次銷售與交叉銷售
5. 存量客戶的維護與管理
6. 銷售團隊的日常跟進管理模式與工具導(dǎo)入
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