主動服務營銷技巧大綱

  培訓講師：瞿老師

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主動服務營銷技巧大綱詳細內容

主動服務營銷技巧大綱

柜員服務營銷技巧
主講：瞿老師
【課程背景】
你了解這個世界的服務嗎？
好品牌會“說話”
星級員工，其實沒那么難
【課程時間】1天，6小時/天
【課程對象】網點一線員工
【課程收益】
1、 使員工從更高的角度來看待行業(yè)的發(fā)展及自身工作，增強危機感，對工作增加責任意識及主人翁精神；
2、 通過訓練，對每一個服務動作的規(guī)范操作能夠規(guī)范化，提高職業(yè)素質，塑造銀行新形象；
3、掌握聾啞人柜面溝通手語，提高服務品質，擴大服務范圍；
4、掌握柜面聯動營銷的流程及溝通技巧，提升工作效率和成效；
【課程內容】
開篇
案例導入：那些年，我們做過的服務。
課堂討論：好服務應該是什么樣的？-2890520231775-2439670408940　
第一講：服務的本質
案例導入：各行業(yè)的服務現狀分析
新形勢，新機遇
壓高增低，新常態(tài)下的發(fā)展方向
服務是產品的第二形態(tài)*
4、客戶流失的原因
5、職業(yè)與職業(yè)化
6、銷售人員的四人心態(tài)
案例分享：海底撈　　　　
第二講：優(yōu)質服務解讀
如何給客戶留下美好的第一印像
* 五大要點解讀
2、如何讓客戶記住你
3、高效溝通三步曲
* “說的技巧”
* “聽的技巧”
* “觀察的技巧”
4、如何做到同理心溝通
5、服務的三個階段
*被動服務
*主動服務
*顧問式服務
互動演練：“傾聽”技能測試
第三講：柜面服務七流程規(guī)范化訓練與文明服務手語
視頻分享：來自銀行的“天籟之音”
1、站相迎（招手迎）
訓練：流程、動作要點，服務用語
2、笑相問
訓練：流程、動作要點，服務用語
3、禮貌接（雙手接）
訓練：流程、動作要點，服務用語
4、及時辦
訓練：流程、動作要點，服務用語
5、巧推薦
訓練：流程、動作要點，服務用語
6、提醒遞
訓練：流程、動作要點，服務用語
7、站相送（禮貌送）
8、常用聾啞人服務手語
9、客戶服務類型訓練：流程、動作要點，服務用語、手語訓練
場景訓練：柜面服務七步曲小組PK通關考核
第四講：營銷識別技巧
1、廳堂識別客戶的標準
2、望、聞、問、切
* 望：觀察客戶的要點
* 聞：提升傾聽技巧
* 問：接觸性服務
●獲取信息的通道
●產品畫像
●注意避免的語言
●疑議處理
* 切：三句半業(yè)務介紹
現場訓練：一句話營銷；服務場景討論演練
第五講：營銷溝通技巧
1、對待挫折的態(tài)度
2、個性營銷策略
3、四種人際風格的溝通要領
4、了解自己
* 性格色彩測試
* 團隊合作中的優(yōu)勢與過當
5、金融服務需求的五層次
6、探尋客戶需求—SPIN技巧
* 有效的提問步驟
* 狀況性問題
* 問題性問題
* 暗示性問題
* 解決性問題
場景訓練：分小組討論；全景演練
第六講：課程回顧及總結
1、廳堂快速銷售六步法
2、主動營銷分析

 

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一、服務工作意識1.何謂禮儀2.何謂服務禮儀標準3.柜面服務七步曲Oslash;站相迎Oslash;笑相問Oslash;禮貌接Oslash;及時辦Oslash;巧推薦Oslash;提醒遞Oslash;目相送二、服務特征1.規(guī)范2.流程3.職責三、服務價值1.服務創(chuàng)造價值2.儀表3.三資Oslash;男士服務禮儀Oslash;女士服務禮儀

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一、分配的基本原則1、合理分工，營業(yè)室柜員、大堂經理以推薦為主2、分層管理，柜員、大堂以維護潛力客戶為主，營銷手段以現場發(fā)現、發(fā)短信做為主3、目標客戶分類二、營銷產品方案設計1.營銷海報設計2.外拓方案設計3.活動方案設計三、任務指標達成1.發(fā)掘客戶需求Oslash;望Oslash;聞Oslash;問Oslash;切2.了解客戶-KYC法則3.營銷的方法4.

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